银行一线服务人员是银行服务的形象代表，一线服务人员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升一线服务人员服务意识和服务能力至关重要。本篇帮助在大堂服务人员提高现代零售银行服务品质，了解银行服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效，塑造网点新形象。

开篇：

商业银行的服务理念

银行经营模式的转变

**篇：秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象

1、仪容仪表规范

◆男士仪容仪表规范

男士着装规范

男士领带的系法

◆女士仪容仪表要求

女士首饰配戴要求

女士化妆修饰

女士发部修饰

女士丝巾的系法

2、表情神态

◆与客户目光接触的三角四边原则

3、微笑

◆微笑训练

第二篇：雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅

1.雅于形态：

正确站姿规范

正确坐姿规范

正确行姿规范

正确蹲姿规范

正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求

现场演练与诊断

2.雅于接待：

握手礼仪

接递物品、递接名片礼仪

方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪

阅读签字指示礼仪

乘车、谈判、会议座次礼仪

自我介绍与相互引荐礼仪

接打电话礼仪

服务语言规范

现场演练与诊断

3.雅于交往

◆拜访礼仪

◆中餐礼仪

商务应酬中如何邀请客户吃饭

商务应酬中如何点菜

商务应酬中如何敬酒

酒席上的12大禁忌

结账与送客礼仪

◆西餐礼仪

西餐上菜顺序

西餐餐布使用与禁忌

西餐刀叉使用与禁忌

第三篇：通关考核

为检验学员对服务礼仪的掌握情况，需对所有培训学员分批次**场景进行通关考核。不合格者，进行规范化指导与纠偏。