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赵菊

职场礼仪与服务礼仪

赵菊 /

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课程目标

1.培养前台、客服工作人员服务意识和快乐的服务心态   2.塑造前台、客服工作人员专业的服务形象   3.训练前台、客服工作人员良好的沟通能力   4.提高前台、客服工作人员优秀的职业素养和敬业精神

课程大纲

课程大纲:

  模块一:高度的服务素养——优秀的前台、客服是公共外交家
  1.培养高度的服务素养--尊重自己、尊重他人、尊重差异
  2.快乐服务的真正受益者是自己¡享受工作的乐趣
  3.职场中服务原则--以服务他人为中心,同理心。
  4.职场中服务效应原理100-1=0服务效应原理1=353
  5.优秀的前台、客服是公司的外交家(角色定位)

  模块二:职场礼仪中至关重要的**印象首要因素
  1.服务中的表情礼仪-微笑\眼神礼仪
  2.服务中的问候礼仪、称呼礼仪、致谢礼仪-语言规范
  服务中敬语的使用及对语言的基本要求
  服务文明用语
  交往禁语
  3.沟通中的声音礼仪。

  模块三:职场交往中仪容仪表礼仪
  1.仪表的重要内涵
  2.穿着的礼仪哲学
  3.男职员衣着指南
  4.女职员着装礼仪
  5.职员仪容的塑造
  6.女性工作淡妆发型

  模块四:职场交往中需具备的仪态礼仪(交往中的肢体语言)
  1.沟通的结构—非语言沟通语言沟通
  2.站姿的要领与训练
  3.交往礼仪中请、让、送的手势基本要求---规范,优美,便于工作
  4.行姿的要领与训练
  5.蹲姿的要领与训练
  6.坐姿的要领与训练
  7.见面礼仪综合的训练

  模块五:职场交往中职员商务礼仪的应用
  1.职场介绍礼仪
  2.递送名片礼仪
  3.握手礼仪

  模块六:电话礼仪—企业的第二形象
  1.电话礼仪的重要性—职业人的电话形象,更是公司形象
  2.使用电话的基本礼仪
  3.电话交流的常用技巧
  4.接听电话的礼仪及接电话模板
  5.拨打电话的礼仪及拨出电话模板
  6.挂断电话的礼仪
  7.移动电话礼仪

  模块七职场中的沟通礼仪—聆听赞美认同道歉
  1.影响沟通的三要素
  2.沟通中聆听的技巧
  3.沟通中语速语调语气的应用—帮助你成功沟通
  4.沟通中道歉的技巧
  5.不同状况下与他人的沟通技巧

  模块八职场礼仪实操实训:
  1.服务礼仪实训:(基本服务体态实训)(1小时)
  A.表情礼仪(眼神、微笑、声音、问候)
  B.站姿、行姿、引领、蹲姿、行礼、握手等礼仪形体训练
  2.分岗位的服务流程、接待流程的情景实训:(1.5小时)
  A.前台人员、总机人员服务流程:
  电话礼仪:外线、内线
  接待礼仪:对内服务、对外服务
  B.客服人员的工作礼仪应用模拟
  授课形式:服务流程交流、讲解、培训;礼仪形体雕塑展示、评析。
  3.职业化服务礼仪总结
  A.服务礼仪中的“敬人之道”
  B.授课形式:
  头脑风暴:什麽是职业的服务礼仪?

  服务精神总结:
  *职业人的服务精神是一种企业哲学,一种领导形式,一种集体精神,一种视品质与客户价值为引导原则的经营方式和企业行为。
  *在优秀企业中,服务的优化表达了卓越企业文化的精髓,服务决定成败,它不仅仅是决定企业的成败,它也决定了人生的成败。
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