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赵菊

医护人员礼仪

赵菊 /

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课程目标

1.医护人员在工作中应具备何种心态   2.医护人员得体的行为规范   3.如何与患者建立良好的医患关系   4.如何做有担当有责任的医护人员   5.企业文化与团队建设

课程大纲

课程大纲:

  模块一:优秀医务人员的角色定位
  1.我们还欠缺什么——素质比技巧更为重要
  2.为什么提升医务人员素养和服务礼仪
  3.作为医务人员的职业自豪感
  4.职业化与礼仪素养修炼
  职业化是现代职业人的职业理念
  礼仪素养是职业化的基础
  礼仪形象的塑造
  5.从根本上解决医护人员的服务现状
  6.礼仪的文化内涵
  7.礼的根本是孔子一生的学问所在
  8.服务态度是医护人员做人做事的态度,让礼回归做人做事

  模块二:医护人员的礼仪训练
  1.医护人员的形象管理:
  至关重要的**印象——首轮效应
  专业的微笑训练
  影响沟通的三要素
  文字语言——传达信息7%
  有声语言——传达感觉38%
  肢体语言——传达态度55%
  体态礼仪训练:站姿、座姿、走姿、蹲姿
  仪容仪表的礼仪——良好的修饰、良好的仪表展示你自己
  仪容仪表礼仪概念
  仪容的修饰
  强化形象魅力的技能
  身体护理与个人卫生
  仪表的协调——色彩搭配与饰物佩戴
  医务人员的仪容仪表要求
  着装:各种场合衣着搭配
  着装TOP原则——
  商务着装
  衣着的品位、搭配、格调
  穿着体现个人形象与魅力
  医务人员的着装要求
  工装的穿着要求
  2.医护人员的商务交往礼仪:
  欢迎礼仪
  问候礼仪对客人称呼礼仪
  握手礼仪
  介绍礼仪
  递名片礼仪
  3.专业接待礼仪
  引领礼仪
  上下楼梯礼仪电梯礼仪
  服务过程中手势的运用
  送别环节、告别礼仪
  末轮效应
  礼仪待人的三声与三不讲
  待人三声:来有迎声、问有答声、去有送声
  三不讲:不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言
  4.医护人员的语言礼仪:礼貌用语十不讲
  不讲刺激话不讲烦躁话
  不讲绝望话不讲训斥话
  不讲斗气话不讲粗鲁话
  不讲埋怨话不讲嬉笑话
  不讲贬低话不讲失密话

  模块三:电话礼仪
  1.电话左右公司的形象
  2.电话中的微笑
  3.姿势端正,声音自然、亲切清晰
  4.电话中语音、语调、语速的控制
  5.接电话的技巧、礼仪
  6.打电话的技巧、礼仪
  7.使用手机的礼仪

  模块四医护人员与患者沟通的技巧:
  1.微笑
  2.赞美
  赞美是人际关系的润滑剂是一种境界是一种胸怀
  强大的东西往往是柔软的—水知道答案
  你看待别人的想法,决定别人的行为
  赞美的技巧:
  a)真诚地、发自内心地赞美
  b)赞美对方的闪光点
  c)**第三者进行赞美
  d)及时赞美
  e)间接赞美
  f)-对方相关联的事物,员工、服务、孩子、宠物
  g)赞美的越具体越好
  赞美经典四句
  您真不简单我很佩服您我很欣赏您你很特别
  3.提问
  4.聆听
  聆听的技巧
  a)是一种礼貌建立信赖感
  b)用心去听态度诚恳
  c)重新确认停顿3-5秒
  d)不打断、不插嘴、不发出声音
  e)不明白时追问
  f)点头、微笑、记笔记
  g)注视对方的前额、鼻尖
  h)位置定位听别人话的时候不组织语言
  5.认同:
  肯定、认同的7句话技巧
  您说的很有道理
  我理解您的心情
  我首先代表医院,给您的工作带来的不便表示抱歉!
  感谢您的建议
  我了解您的意图(意思)
  我认同您的观点、很有见解、有智慧的人才会
  您的问题问的很好
  我知道你(这样做事是)为了我好
  6.沟通需要用“心”
  喜悦心——相随心生相随心改慈悲喜舍
  包容心——海纳百川包容宏厚
  同理心——站在对方的立场
  赞美心爱心
  说服三要素:什么人说什么怎么说

  模块五如浴春风的医护服务语言
  1.开口三法则:尊称 敬语 礼貌用语
  2.问候语:只要身穿制服,在工作中必须向患者问候
  3.请求语:需要得到患者的支持帮助理解时,用商量的语气说话
  4.致谢语:对患者的支持、理解表示感谢
  5.致歉语:自己错了,哪怕是自己无心,
  也因该**时间致歉,赢得患者的理解
  6.道歉得技巧
  道歉语应当文明规范:“深感歉疚”、“非常惭愧”、“多多包涵”、“请您原谅”等;
  道歉应当及时:“对不起”,避免因小失大;
  道歉应当大方:道歉应当大大方方,堂堂正正,完全彻底。不要遮遮掩掩、过分贬低自己;
  道歉可能借助于“物语”:有些道歉得话当面难以启齿,写在信上寄去也行;
  道歉并非万能:不该向别人道歉得时候,就千万不要向对方道歉。更重要得是,是要使自己此后得所作所为有所改进,不要言行不一,依然故我。

  模块六合理看待医患的冲突;
  医护人员如何解决医患冲突—化干戈为玉帛
  1.控制住脾气
  2.耐心仔细的倾听患者的意见
  3.对患者的意见表示赞同
  4.千万不要争吵—记时他错了
  5.不要为自己争辩—如果自己错了,应该虚心的承认错误
  6.用请求代替命令,用疑问代替肯定
  7.向患者及家属表示感谢
  8.医护服务中的3A原则
  接受对方的原则重视对方的原则赞美对方的原则

  模块七团队职业化:
  1.什麽是公司?
  公司——以创造利润为**目的商业组织。
  公司是不是家?
  2.什麽是职业化
  3.职业化的标准:专业商业敬业
  4.职业价值及好处:会合作,才是专业化!
  团队优势互补,专业价值更高
  5.职业人的思维训练
  6.职业人的行为训练:对公司负责 对客户负责 对团队负责——对自己负责
  
  模块八:服务精神
  服务是一种企业哲学,是一种领导形式,一种集体精神,是一种视品质与顾客价值为导向的经营方式和企业行为。
  在优秀企业中,服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败,它不仅仅是决定企业的成败,他也决定了人生的成败……
  客户价值
  中国企业大的误区
  痴迷与搞定客户的方法
  痴迷与教会员工的技巧
  客户是用来感动的
  当客户被感动是才会失去理智
  客户价值:企业一切行为执行的动力和方向
  什么是客户——衣食父母
  是越来越多的资源
  是衣食父母
  把客户价值做成理念、信仰,企业经营的底线,得罪客户是自觉坟墓
  与客户价值有关—企业的问题
  员工自认为做结果,实际上做结果没价值
  工作价值是由客户评判的
  为什么客户流失
  企业内部扯皮、争论
  什么是客户价值
  站在客户的角度,为客户提供满意和超值的结果
  让客户忠诚的因素与价格、质量无关
  客户价值的评判标准
  怎么做客户价值
  非业务价值-能让客户忠诚
  高价值
  低成本
  可体验
  能持续
  内部客户价值
  企业内部矛盾时:
  制度大于总经理原则大于制度
  客户价值的修炼
  你的客户是谁
  上周为客户做了哪些工作
  工作的结果是什麽
  本周准备做什麽事感动客户
  服务礼仪
  服务价值服务意识
  服务态度服务方法
  服务素养服务品质
  服务团队服务追求
  服务沟通
  心语:
  服务礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。
  服务礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。
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