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高晨云

管理者的职业化服务意识

高晨云 /

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课程目标

◆使参加学习的学员了解职业化服务素养的标准,对照标准不断“独善其身”、进而“兼济(善)企业”、最终“共(更)善天下”的目标。 ◆了解职业化服务素养的标准。 ◆职业化服务素养能够为个人和企业带来的好处。 ◆如何提高自身的职业化服务素养。

课程大纲

**讲:企业的概况

1、企业的本质

2、企业的组织


第二讲:管理服务的概况

1、管理的基本内涵

2、管理者的能力和角色

※人际关系方面的角色

※信息传递方面的角色

※决策制定方面的角色

3、到底什么是服务

※职业化的内涵

※服务的内涵

※管理服务的本质


第三讲:管理者的职业化服务素养

1、责任意识

2、工作过程

(1)如何接受命令与任务

※骤一:主管呼叫您的名字时,您应做注意什么

※步骤二:记录主管交办事项的重点

※步骤三:如何正确理解命令

(2)如何开展您的工作

※PDCA和OEC

(3)工作过程基本守则

※守则一:比上司期待的工作成果做得好

※守则二:懂得提升工作效能与效率的方法

※守则三:一定在指定的期限内完成工作

※守则四:工作时间,集中精神,专心工作

※守则五:任何工作都要用心去做

※守则六:对上司交办的工作要注意有反馈

※守则七:要有防止错误的警觉心

※守则八:做好整理整顿

※守则九:不断改进工作的意识

※守则十:养成节约费用的习惯

3、沟通技巧

(1)有效的报告方法

※有效的报告方法

(2)如何赢得合作的人际关系

※与上中下级相处之道

※“说”与“听”的技巧

4、客户服务

※为什么要提供优质服务

※什么是优质客户服务

※客户服务分类


(以上课纲为通用模版。将根据客户需求,相应调整内容)



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