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潘岩

《2+1创新电话经理服务营销技能提升》 微咨询

潘岩 /

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课程目标

1、明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识; 2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语; 3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法; 4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧; 5、掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质; 6、通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力; 7、提升电话经理的投诉处理技能,可以更好处理

课程大纲

 

【课程背景】

电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的重要的渠道界面,其功能定位是服务+营销。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。 

本课程从电信运营商电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。 

【培训流程】

**步:推荐培训大纲及讲师。

第二步:训前针对参训人员邮件调研,并采集优秀案例。

第三步:整理训前调研报告及优秀典型案例,提交授课讲师,开发课件。

第四步:现场授课、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等

第五步:培训总结及训后跟踪服务。

 

【课程大纲】

模块一 电话营销知识素养提升

1.1新时期电话经理的定位及使命

 1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势

 1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命

 1.1.3新时期电话客户经理的素质要求

 1.1.4共同的约定——我们的职业操守

1.2电话营销知识

 1.2.1电话营销流程及发展前景分析

 1.2.2电话营销的基本流程

 1.2.3电话营销的应用

 1.2.4中国移动电话营销现状分析

 1.2.5电话营销的发展前景分析

 1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别

 1.2.7案例分析:消费者为什么抗拒电话营销

 1.2.8案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?

1.3客户消费心理分析

 1.3.1人的一般消费心理现象分析

 1.3.2客户购买心理的形成过程

 1.3.3客户购买的心理变化轨迹

 1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化

 1.3.5客户群体的消费模型建立与分析

*  案例分析:客户为什么会订购增值业务

*  案例分析:客户为什么讨厌被推销

*  案例分析:客户为什么不信任电话办理

模块二 金牌电话沟通技巧提升

 2.1电话沟通技能提升

 2.2电话沟通技巧关键点

 2.3电话沟通中存在的问题

 2.4正确的电话沟通方式

 2.5不正确的电话沟通方式

 2.6改进你的通话风格

 2.7接打电话的技巧

 2.8倾听的技巧

     2.8.1——拉紧与客户的关系

     2.8.2倾听的三层含义

     2.8.3倾听的层次

     2.8.4干扰倾听的四大因素

     2.8.5主动倾听技巧

     2.8.6倾听中停顿的使用

*  现场模拟:客户对我们的存话费送话费优惠活动存在疑问,请用倾听技巧为客户解释,并让客户满意的接受

*  案例:存话费送加油卡活动,客户存在的误会

*  录音分享:好的电话经理能够听明白客户的需求

 2.9提问的技巧

     2.9.1——了解客户的需求

     2.9.2提问的好处

     2.9.3怎样才是聪明地提问

     2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

     2.9.5四层提问法挖掘客户需求

     2.9.6提问过程中应避免的事情

*   小练习:客户对移动公司的服务态度不满意,请用提问技巧为客户找出问题的原因

*   模拟训练:请用提问技巧挖掘客户对手机阅读业务的需求

 2.10同理的技巧

2.10.1对同理心的正确认识

2.10.2表达同理心的方法

2.10.3——让客户更好的了解自己的意思

2.10.4您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

2.10.5我理解……”以体谅对方情绪

2.10.6您能……吗?以缓解紧张程度

*  模拟训练:电话经理向客户推荐g3版套餐,客户拒绝说马上要销号了,不打算用移动号卡了,请用同理技巧安抚客户情绪,并为客户解决问题

2.11引导的技巧

2.11.1引导技巧的巧妙使用

2.11.2引导的**层含义由此及彼

2.11.3引导的第二层含义扬长避短

2.11.4引导技巧现场模拟:客户说你们移动公司怎么老打电话给我,烦不烦?

2.11.5引导技巧现场模拟:客户说你们这个存话费送话费,为什么不一次性返还给我,想捆绑我这么多个月,太麻烦了

2.11.6引导技巧现场模拟:客户说我用联通挺好的,暂时不打算换号码

 赞美的技巧

2.11.7沟通中的润滑剂——赞美

2.11.8赞美的目的

2.11.9电话中赞美的方法

2.11.10三点式赞美

*  案例:对中高端客户的常用赞美词汇

*  现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

*  分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  电话营销实战技能提升

3.1营销实战技能一:开场白前30

3.1.1录音分析:3通中国移动电话经理开场白分析

      3.1.2富有吸引力的开场白

 3.1.3开场白禁用语

 3.1.4开场白引起对方的兴趣

*  脚本设计:让客户开心的开场白设计

*  脚本设计:让客户惊喜的开场白设计

*  脚本设计:独一无二的开场白设计

3.2营销实战技能二:客户需求挖掘

 3.2.1挖掘客户需求的工具是什么

 3.2.2提问的目的

 3.2.3提问的两大类型

 3.2.4外呼提问遵循的原则

 3.2.5四层提问法

 3.2.6请示层提问

 3.2.7信息层问题

 3.2.8问题层提问

 3.2.9解决问题层提问

*  现场演练:**提问挖掘客户对gprs的需要

*   脚本设计:四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求

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