运用声音的感染力解决客户的骚扰 运用提问技巧提高客户满意度 运用提问挖掘客户对业务的需求 客户着急如何运用同理匹配

 

**篇：电话沟通实战技巧篇

声音感染力培养亲和力

Ø  亲和力的三个概念

Ø  电话里亲和力表现

Ø  电话中声音控制能力

Ø  培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务

案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

视频欣赏：声音的魅力

ü  声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练

ü  音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

ü  语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：同样的句子，不同的语气训练

ü  语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

ü  微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟：让你的个性声音散发魅力

录音分析：分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。

Ø  电话服务规范礼仪和服务用语

ü  专业的接听电话礼仪

ü  接听规范礼仪

ü  接听前的礼仪

ü  接听中礼仪

ü  接听开头语礼仪

ü  电话等待礼仪

ü  电话转接礼仪

ü  接听误打电话礼仪

ü  听找人电话礼仪

ü  接听咨询电话礼仪

ü  电话结束礼仪

ü  电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户

ü  电话服务用语禁忌

Ø  电话沟通之提问技巧

ü  提问的三大好处

ü  提问在投诉中的运用

ü  提问在销售中的运用

ü  提问在服务中的运用

ü  常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

ü  接听电话有效提问技巧

2    纵深性问题——获得细节

2  了解性问题——了解客户基本信息

2  关闭式问题——确认客户谈话的重点

2  征询性问题——问题的初步解决方案

2  服务性问题——超出客户的满意

案例分析：运用提问技巧提高客户满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求

提问游戏：挖掘需求

Ø  电话沟通之倾听技巧

ü  倾听的三层特殊含义

ü  倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍

案例：主观意识引起的倾听障碍

ü  倾听的三个层次

2  表层意思

2  听话听音

2  听话听道

倾听小游戏：一次无效的沟通

ü  倾听的四个技巧

2  回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：电话中的回应技巧

案例：超级经典好用的回应词组

2  确认技巧及话术

2  澄清技巧及话术

案例：一次投诉客户的澄清

案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道

视频欣赏：被人误会的情景

2  记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

Ø  电话沟通之引导技巧

ü  引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü  引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找产品的缺点和不足

快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处

ü  在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

练习：当客户说的你产品质量不好

练习：当客户说公司的服务不好

练习：当客户要投诉我们时

练习：当客户对产品提出异议时

Ø  电话沟通之同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  对同理心的正确认识

案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决

案例：同理心轻松处理亲子关系

案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满

案例：同理心轻松处理客户投诉

案例：同理心轻松处理客户异议

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

ü  表达同理心的四个步骤

ü  同理心有效话术

情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气

Ø  电话沟通之赞美技巧

ü  赞美的价值和意义

ü  认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

ü  面对面赞美的方法

ü  巧妙赞美的3点

ü  电话中赞美客户的方法

ü  直接赞美

ü  比较赞美

ü  感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：如何赞美提出异议的客户

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