明确电话经理自身定位，引导80/90后洞察自我心态与行为，激发工作激情，塑造良好的职业心态与职业素质； 重点提升电话营销过程中客户信息收集、营销的步骤、异议处理方面的技能，； 了解投诉客户折心理状态及投诉需求，处理好日常投诉，借助投诉处理的步骤与投诉中的沟通技巧将投诉的投诉抱怨转为有价值建议。 了解电话经理工作的压力来源，掌握不良情绪与压力的调试心理及压力抒解技巧； 通过课程各个模块的模拟训练及总结，提升外呼人员的工作创新能力。

课程纲要：

**篇：电话经理职业心态塑造与职业素质

       新时期电话经理的定位及使命

       新竞争环境下电话营销模式的优势

       全业务运营时代电话客户经理的使命

       新时期电话客户经理的素质要求

       共同的约定——我们的职业操

       电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析

       选择正确的职业生涯路线

       职业生涯与三步走

       在职场的岔路口，应对职业危机

       职业化发展的四个阶段的心态

       80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情

       找到自己要的梦想

       了解自己的工作动机

       启动科学的心智模式

       服务心态的有效构筑

       成就你的积极心态

第二篇：电话经理外呼营销技巧篇

       电话销售前的准备

       外呼心态准备

       业务知识准备

       外呼脚本的灵活拆解

       外呼计划工作表单

       了解客户

       营销技巧一：开场白前30秒

       开场白之规范开头语

       录音分析：中国移动开头语分析

       富有吸引力的开场白

       开场白禁用语

       案例：接通率达到90%以上的开场白

       现场演练：有效的3钟开场白

       营销技巧二：挖掘客户需求

       挖掘客户需求的工具是什么

       提问的目的

       提问的两大类型

       外呼提问遵循的原则

       四层提问法

       现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要

       营销技巧三：有效的产品介绍

       产品介绍有效的三组词

       提高营销成功率的产品介绍方法

       体验介绍法

       对比介绍法

       主次介绍法

       客户见证法

       录音分析：预存话费送话费产品介绍

       营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

       挽留客户的5个步骤

       挽留客户的优惠政策分析

       正确认识客户异议

       根据客户性格进行客户挽留

       不同性格的客户提出的异议不同

       挽留客户应具备的心态

       面对异议的正确心态

       客户异议处理的四种有效方法

       客户常见异议

       营销技巧五：把握促成信号

       促成信号的把握

       什么是促成信号？

       促成的语言信号

       促成的感情信号

       促成的动作信号

       案例分析：客户想与我们合作的18句话

       现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

       营销技巧六：促成技巧

       常见的6种促成技巧

       现场演练：学员学会3种以上的促成方法

       营销技巧七：电话结束语

       专业的结束语

       让客户满意的结束语

       结束语中的5个重点

第三篇：电话经理外呼营销技巧篇

         日常投诉处理概述

  如何定义投诉

  客户投诉的目的

  投诉产生的原因

  如何理清本位投诉处理流程

  现场互动：投诉分类——在投诉中我们哪些能做，哪些不能做

         基础通信类

         设备设置故障分类

         产品类

         服务类

       客户抱怨投诉心理分析

  产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析

  客户抱怨产生的过程分析

  客户抱怨投诉的三种心理分析