**部分 心灵诊断
一、 自我角色认知
1、 21世纪人的心理状况
讨论 视频：幸福？/快乐?
2、 人生的**大事：我是谁？
游戏 感知：模仿秀
3、 人性的弱点
欲望与现实 物质与精神 心态与能力
4、 如何找准自己的位置和角色——天才的状态
视频 讨论：是什么在障碍着我们工作的天才状态？
5、 能力即方向（忙、茫、盲）
案例：顾客不是上帝，而是朋友！
二、 身-心-灵的辩证关系
1、 健康的标准？
2、 人生何“囚”？：经历、体验、升华
工具：学会使用心灵的杀毒软件和优化器
3、 化解潜意识的盲点：学会与自己沟通
案例 感知：同样的工作不同的心情—一念之间，天堂与地狱
4、 和谐与平衡之道（太极运用智慧）
工具：学会应用顾客心理分析法
5、 镜子法则测试：心理状态、行为习惯、生活方式
工具：学会拉近顾客心灵距离
三、 生命的意义
1、 案例：服务做好了，自身素质也就提高了！
2、 感知：人人都是服务员
3、 心理游戏：生命线
4、 生命的本质在于奋斗
5、 工具：DISC性格测试分析
第二部分 心灵密码
一、 发掘缺点、培养优点：
1、 分享：“三力一度，多一度热爱”
2、 做事的三个力 一个度
3、 学习的三个力 一个度
4、 游戏：我的眼里只有“你”
5、 分组讨论 应用工具
二、 自我评价：互动感知——我的五样【优点与缺点】
三、 人生追求的两件事？
四、 管理自我潜力
分享 讨论：1、企业员工的“四品”
2、员工服务的“四态”
3、个人成长的“四境”
探讨：服务的动力与阻力
五、 确立价值取向：信念体系
1、讨论：人为何会处于矛盾之中？
2、工具：如何化解顾客矛盾
六、 分享 感知：钢铁是这样炼成的？！
1、 案例分享
2、 个人的能力
3、 团队的力量
第三部分 情绪管理
一、 认识情绪：条件发射——你就是它的主人
1、 感知：杯水车薪
2、 游戏：情绪表演秀
3、 情绪与语言：说好话 做好事 存好心
4、 案例分享：大家好才是真的好！
二、 负性思维与良性思维
1、 人的九大情绪分析
2、 性格测试：降龙十八掌
3、 思考：主动模式=？？ 被动模式=？？
4、 故事：小小狗与小小猫
5、 分享 感知：内心的两个小人/太好了与太糟了
三、 人格分离：见证痛苦——认真工作是真正的聪明！
1、 游戏：错位法则
2、 心理测试：学会换位思考
3、 案例：优秀的员工都快乐
4、 工具：快乐哈哈法——快乐可以传染
四、 如何与顾客进行快乐交换
五、 视频讨论：为什么生气会有毒？
六、 有效管理情绪的方法：
1、 分享：行为反作用力——现代人高的境界是“用心工作，快乐生活”
2、 案例：压力锅式人生——有压力，因为世界在乎你，没压力，因为你在乎自己！
3、 情绪管理的工具 方法
第四部分 心灵智慧
一、 心灵成长六度：灵是身、心的统治力量
1、 游戏：心灵传递
2、 分享：身于行，行成于思；心于思，思源于静；灵于静，静止于行！
3、 案例：顾客千千万，一招应万变
二、 压力转化为动力的方法
1、 案例分享
2、 人生的“三期四切”
三、 寻找心灵密码
1、 学会选择
2、 正向取舍
3、 点燃当下
四、 人格结构：本我（原始）、自我（现实）、超我（道德）
1、 讨论：在工作中如何不断的完善自我
2、 工具：如何成为一个职业化服务人员
五、 开启智慧之门：思考模式的建立
1、 共享：马斯洛需求层次理论
2、 寻找顾客幸福、快乐的方法
六、 触动心灵的故事
1、 故事分享 感知：世上感动人的莫过于用心体会的真情！
2、 真实案例：顾客就是财神爷，你还欺负他！
第五部分 感恩心灵
一、 爱的宣言：爱要大声说（唱）出来
以小组为单位：1、感恩父母 感谢公司 感恩领导 感谢朋友
2、学员分享：一句话的感恩宣言
二、 爱的力量：《孝经》——人生中不能敷衍的是父母的爱和自己的灵魂
调查：家人的心灵密码
感悟：1、天使的翅膀
2、孝有四别
3、一条感人至深的短信
三、 爱的布施：感恩——人生旅途免费的加油站
分享：人生的五种身份
四、 感恩视频：《感恩的心》
五、 学员寄语：画画我们的未来
六、 工具：点亮智慧人生
第六部分 自由问答
一、 自由问答环节【question and answer】
二、 行动方案
三、 大合唱：相亲相爱的一家人
