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篇章一
**篇 大堂经理的职业素养
一、 大堂经理的角色认知与职责
1. 大堂经理的使命
Ø 为客户提供满意服务
Ø 架起客户和银行的桥梁
Ø 传播银行服务文化
2. 大堂经理的工作职责
Ø 业务咨询
Ø 客户识别分流
Ø 产品营销
Ø 业务指导
Ø 营业环境管理
Ø 抱怨和投诉处理
Ø 服务组织与管理
Ø 维护营业厅秩序
（演练）顾客业务类型识别分流
案例：他是对公业务吗；案例：谁是优质客户
二、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
篇章二
第二篇 大堂经理的网点现场管理与督导
一、 网点现场员工管理艺术
1. 员工情绪管理技巧
Ø 了解与分析员工情绪来源
Ø 如何有效处理员工情绪问题
Ø 营业网点氛围营造
Ø 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
2. 员工“师徒制”辅导方式
Ø 现场员工的工作教导
Ø 何时需要培训与指导
3. 员工沟通的实务应用
Ø 沟通的误区：年龄=阅历 学历=能力 实在=实话 直接=真诚
Ø 员工的个性分析
Ø 员工的心态分析
Ø 激励员工的要点
Ø 激励的程序与障碍
二、 网点现场客户管理艺术
1. 客户的识别与引导
Ø 借一双慧眼认识你的客户
Ø 快速搜寻及注意事项
Ø 客户的挖掘与确认
Ø **细节捕捉客户的需求信息
Ø 潜在贵宾客户识别线索
2. 现场沟通从心开始
Ø 学点心理学，用心与人相处
Ø 生活中当局者迷旁观者清的原因
Ø 养成洞察心灵的意识
3. 良好的沟通小技巧
Ø 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事
Ø 学习沟通，需要我们学习用心倾听
Ø 当一个捧人的角色
Ø 巧用赞美技巧
Ø 养成定期整理自己人际网络的习惯
Ø 求同－－求同共振
4. 现场沟通的基本步骤
Ø 目的不变，方法机动，殊途同归
Ø 考虑对方的需求点，确认需求
Ø 说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
Ø 把选择权留下，把决定权给他
Ø 看、听、说结合的艺术运用
三、 网点现场6S管理
Ø 6S管理的概念
Ø 银行6S管理中存在的主要问题
Ø 整理推行技法
Ø 整顿遵循的原则
Ø 清扫推进方法
Ø 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
Ø 网点6S实施关键
Ø 网点6S实施案例分享
Ø 网点突发事故管理(案例研讨)
篇章三
情绪处理与压力排解
一、压力测试（游戏互动）
压力测试图
亚健康游戏
二、心态决定健康
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌症性格
三、情绪与健康
1、多血质性格如何自我激励
2、粘液质性格如何自我激励
3、胆汁质性格如何自我激励
4、抑郁质性格如何自我激励
血液生于心脏
粘液生于脑
黄胆汁生于肝
黑胆汁生于胃
压力来源
幸福指数
欲望与成功
压力的三期
警觉期
抵抗期
衰竭期
讨论：你在那个阶段
压力生理学控制系统
1、下丘脑
2、腺垂体
3、肾上腺皮质轴
治疗压力的几种方法
倾诉
哭泣
写作
喊叫
摔打
美国心理学家爱尔马实验
1、当你伤心时，你的身体信息……
2、各种情绪对应的身体器官
喜伤心、怒伤肝、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾
情绪处理技巧
1、别把情绪放在别人手心里操控——长期被动、防御机制
2、自我激励有技巧——定期杀毒、定期升级
3、学会忘记烦心事——组织行为、依赖减压
六、情绪管理技巧
1、温水效应——不对比
2、首因效应——先微笑
3、镜子效应——将心比心
4、敲胆经（演练）
5、心包经（演练）
6、早睡早起
七、如何改掉陋习，快速拥有阳光心态
1、逃离思想的惰性。没为行动找一个动机
形成良性循环需要时间
不去思考为什么做不到
原封不动沿用别人
不改变现状却期待转机
2、做好人生规划与时间管理
什么是紧急
什么是重要
3、人生路线图
自我规划、激励（互动）
从今天起更爱自己……
重拾减肥计划……
去旅行……
学会一门外语……
深呼吸……
4、学会感恩
职员感恩互动
家人，我永远的动力
同事，并肩的战友
