市场调查表明：消费者在到达终端前就计划好购买何种产品的仅占３０％，而７０％的消费者是在销售终端决定购买何种产品以及购买的数量，而且，在已有购买计划的消费者中，又有１３．４％会因某种因素的变化更改原来的购买计划。所以，门店的现场销售是公司营利的基本保证。而督导在企业中占有举足轻重的地位，甚至可以说，督导的职业能力决定了公司的业绩。

1、明确督导的角色定位与能力要求，建立管理者的思维模式 2、提升督导的管理能力、执行能力、沟通能力等 3、掌握激励、辅导、培训导购人员的方法与技巧 4、掌握售前、售中、售后全过程、强化服务意识，加强顾客服务管理 5、掌握商品陈列、店堂布置的技巧与方法 6、培养督导良好的工作态度和责任心

**章 定位决定地位——督导的角色认知与能力要求一、明白我是谁——督导究竟是干什么的？

二、督导职业定位——三大角色

    1. 打工者？

    2. 推销员？

3. 成功的管理者？

三、素质决定品质——督导应具备的职业素质1. 外在形象是内在素质的直接反映2. 树立正确的职业观念：态度决定一切3、无处不在的职业规划

四、督导职责与素质要求1、店铺运营的保障者2、店铺规范的执行者3、店铺人员的教练员

五、为什么心态决定成败1、什么是心态2、种一颗积极的心态树案例：三个建筑工人3、如何树立正确的心态一切从认识自己开始游戏主题：每天从照镜子开始游戏目的：全新地认识自己，树立强大的自信心游戏主题：正确的排序游戏目的：正确理解人生的价值与意义是什么对督导的工作充满热忱把挫折踩在脚下，善于拜失败为师带着思考工作

第二章  沟通无极限，沟通带来机遇测试：重要的沟通技巧一、导致沟通失败的原因二、沟通是督导的责任1、与上级沟通要有胆2、与下属沟通要有心3、同级沟通要有同肺4、客户沟通要换位思考

三、沟**程与步骤游戏：你来比划我来猜目的：沟通受哪些因素的影响

四、基于性格的沟通技巧控制型性格的沟通要点活泼型性格的沟通要点和平型性格的沟通要点完美型性格的沟通要点

第三章 规范来自流程——督导巡店流程和工作技巧一、督导巡店的任务与目的1、销售产品（现有产品销售与新产品推广）2、市场维护3、建立客情4、信息收集5、指导客户6、催收货款7、检查库存8、团队管理与培训9、检查门店促销活动规范性10、传达政策

二、卖场巡店中的督导角色定位1、侦探角色——诊断调研2、参谋角色——策略构思3、小兵角色——动手参与4、后勤角色——服务支持5、领导角色——激励引导6、朋友角色——情感沟通7、教官角色——培训辅导8、监工角色——监督管理

三、巡店七定策略1、定人员2、定区域3、定线路4、定数量5、定频次6、定目标7、定标准

四、督导巡店基本工作流程动作分解1、形象督导2、商品督导3、服务督导4、目标督导5、人员督导6、销售督导

五、巡店中常用工具1、目标管理之SMART原则练习：制订一个符合SMART原则的工作计划2、时间管理之——第二象限管理法练习：按第二象限管理法将每日工作内容进行分类，并说明理由3、SWOT分析法练习：请用SWOT分析方法对你所负责的区域市场进行分析，并提出对策4、PDCA管理循环管理法练习：运用PDCA循环管理法对自己的工作进行分析5、鱼刺图分析工具使用方法练习：运用以上工具分析一下目前自己区域市场存在的问题原因和解决思路练习：综合第二章内容，制作巡店检查表

第四章  督导的顾客服务管理技巧
一 、一线员工的重要性
1) 一线员工是商场形象代言人
2) 是顾客选择商场的重要原因之一
3) 是与消费者之间的桥梁
4) 是商场发展的基石

二、导购员服务理念
1) 一切以顾客为关注焦点
2) 永远记住你站在这儿就是服务于你的顾客而其它的一切都是次要的

三、顾客心理
1) 顾客购物需求动机
2) 影响顾客购买的心理因素
3) 导购员对顾客心理影响
4) 顾客购物心理

四、销售技巧
1) 与顾客保持适当的距离
2) 鼓励顾客试用，使顾客参与其中
3) 对商品爱护细心体现出商品的价值
4) 让顾客看到复数以上的商品，一次不要超过3件以上
5) 记住顾客看到的**件商品
6) 永远不要说不
7) 优点放在前缺点放在后
8) FAB法则
1) 记住你曾服务的顾客
2) 赞美顾客，使顾客有优越感

五、完善的售后服务
1) 建立顾客档案的重要性
2) 如何与顾客建立长远的关系

六、收银员服务规范
1) 职业道德
2) 工作技能
3) 如何处理突发事件
4) 收银工作常见的问题
5) 优秀收银员素质
6) 收银员服务敬语

七、如何处理顾客投诉 
1、正确处理顾客投诉是导购员的应尽责任
2、处理顾客的程序
3、顾客为什么会产生抱怨
4、有效处理顾客投诉
5、常见抱怨的处理办法及分析
6、如何处理情绪急躁的顾客

第五章 业绩持续提升的管理之道一、 影响门店业绩的七大因素分析1. 门店店老板的忠诚度2. 门店店的的地点位置3. 门店店产品陈列效果4. 门店店的品牌生动化5. 门店店的督导员绩效6. 门店店促销活动效果7. 门店店顾客关系管理

二、将视觉营销进行到底1、门店生动化陈列与顾客心理分析2、营造有吸引力的门店形象与购物氛围3、店面陈列吸引顾客的方法4、运用视觉包装出商品的特征与卖点

三、提升卖场的促销能力1、促销触动顾客的五官2、常用促销方式——销售型、市场型3、门店促销常见的10大问题

四、督导的培训与辅导技巧1、督导辅导员的角色：授之以“鱼”与授之以“渔”
2、辅导技术：建立信任关系、表达、倾听、发问、反馈
3、员工激励的误区
4、督导的激励策略

第六章  总结：凝聚团队，创造积极的工作氛围
一、团队缺乏合作精神与执行力的原因分析

二、提升团队执行能力的实效策略1、 执行力公式2、决定团队协作力的十大核心要素团队意识目标一致相互信任步调一致合作共赢有效沟通担当责任创新无限服从指挥忠诚企业

三、训练高绩效团队的如来神掌