**模块：相由心生-现场服务人员应拥有的服务心态和服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范及模拟演练）

互动讨论：你能不能快乐地工作？

一、态度、知识与能力

二、服务人员角色定位

三、强化责任意识，塑造正确的职业观

四、在机场，地勤人员应具有的职业素质

互动讨论：作为一名优秀的地勤服务人员应该拥有怎样的服务心态？

（**此模块讲解，可明确学员角色定位，提升责任意识，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”等基本理念。）

第二模块：地勤服务细节及亲和力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、满意服务模式与细节

二、超越客户满意的三种方法

三、现场服务现场服务细节

四、服务人员亲和力训练

（一）、如何做到三句一回应

（二）、亲和力存在的困惑

（三）、航空服务亲和力指标的分析

（四）、建立亲和力五大技巧

案例分析：服务人员说错话，客户很生气！

服务人员感人瞬间

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第三模块：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）客户抱怨投诉的三种心理分析

（三）客户抱怨投诉目的与动机

短片观看及案例分析：经典投诉案例

客户因服务态度不好电话咨询投诉心理分析

……

二、处理客户投诉宗旨：客户满意大VS公司损失小

处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；