医疗服务工作正面临着多方面的挑战：医疗市场竞争加剧，患者的维权意识增强，患者的期望值升高，患者需求的波动，医疗人员超负荷的工作压力，医疗服务技巧不足……因此，树立服务意识，提高医院服务水平，提升医护人员职业技能与职业素养，塑造职业服务形象，规范行业服务行为，就需要学习医护礼仪和服务行为规范，从而提升患者满意度和医院品牌服务形象。

**模块：服务心态塑造

一、服务意识及服务心态

医疗服务工作面临的挑战

医疗市场竞争加剧

患者的维权意识增强、期望值升高

患者需求的波动

医疗人员超负荷的工作压力

医疗服务技巧不足

二、 服务理念—优质服务的动力

树立服务意识

服务从心开始

患者总是对的

服务的黄金法则

服务无小事

服务案例：沃尔玛的服务理念

三、 医疗服务质量—患者满意的源泉

医疗服务质量特性

顾客满意战略与患者满意

四、 四、服务态度—优质服务的基础

服务态度的基本要求

服务案例：304医院的护理格言

第二模块：服务礼仪内涵

一、 礼仪的概念——礼者敬人也

二、 学习礼仪的现实意义

三、 企业层面：优化医患关系

四、 个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪——打造让人信赖的医护形象

一、 现代医院的功能及特征

1) 功能：满足社会人群健康消费的需求

2) 特征：科技   人文关怀 = 现代医院

二、 社会公众如何认知一所医院或一位职业人

1) 人际知觉的形成与**印象：提升患者满意度的关键时刻

2) 塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC 法则

3) 外表、行为及沟通

三、 职业形象的构成要素

四、 职业形象对企业形象的影响作用

1) 首应效应——这是一个两分钟的世界

2) 打造值得信赖的医务形象

案例分享：穿着时髦的医生

五、 医护人员的仪容礼仪

1) 医护人员的职业仪容规范

2) 男士、女士发式的职业要求

3) 面容、体味等方面的基本职业要求

4) 女式化妆的基本要求及基本步骤

现场演练：

职业淡妆的技巧/ 学员化妆练习和现场点评

六、 整洁划一、传递信赖--- 医护人员男士、女士的仪表礼仪

1) 职业着装的基本原则：

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

2) 医护人员仪表礼仪的基本要求

医护人员的着装的TPO原则

医护人员的着装要求

医护人员的配饰选用要点

饰品的应用原则及相关禁忌

医护人员的着装禁忌

演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪——修练得体举止，传达专业形象

一、 身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

1. 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

l 微笑训练：告别“面具脸”（音乐冥想训练、筷子训练法）

l 眼神训练：爱笑的眼睛（点视法、侧视法、环视法、虚视法、闭目法）

l 站姿训练：立如荷之亭亭，娇姿婉约（五纸亲密训练法、九点靠墙法）

l 坐姿训练：坐如牡丹含蕊，沉稳端庄（天鹅训练法、入座八步曲）

l 走姿训练：行如弱柳扶风，步生莲花（高贵的遐想）

l 蹲姿训练：优雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）

l 鞠躬礼训练：如何运用鞠躬礼和欠身礼（15度、30度、45度、90度）

l 手势训练：引领、指引、示意、敲门、开关门、上下楼梯、出入电梯

l 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

2. 推治疗车的礼仪

3. 端治疗盘的礼仪

4. 持病历夹的礼仪

5. 待人接物时的身体语言应用技巧

6. 不同场合商务社交距离的实际应用

第五模块：医患沟通技巧

游戏导入：沟通的互动游戏

一、 医患沟通的重要性

1) 为医的本质要求

2) 有助于患者疾病的诊断和治疗

3) 满足患者对医疗信息的需要

4) 密切医患关系

5) 减少医疗纠纷

二、 医患沟通的类型

1.  诊疗性沟通

2.  知情性沟通

3.  情感性沟通

三、 医患沟通的原则

1. 换位原则

2. 真诚原则

3. 详尽原则

4. 医方主动原则

5. 患方参与原则

四、 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

1)  说的技巧

1. 建立亲和共识感

2. 模仿（NLP技巧）

3. 赞美、认同、同理心、关心

4. 用顾客喜欢的句式说话

用“我理解您这样的感受。。。”平息顾客的不满情绪；

用“我会。。。”、“我一定会。。。”、“我马上。。。”表达服务意愿；

用“您能。。。”、“您可以。。。吗”提出要求；

说“为了。。。”以节省时间；

说“您可以。。。”来代替说“不”

医务人员基本服务用语

挂号收费、出入院服务用语

住院服务用语

2) 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

倾听的能力

聆听的三个层次（听清事实、听出关联、听后反应）

如何学会倾听

互动：倾听的游戏

3) 问的艺术：如何有效发问

封闭式和开放式提问

5W2H的提问法则

了解客户需求：站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重

客户沟**程中的障碍分析

待客沟通话术标准及特殊场景应对

五、 电话沟通礼仪

1) 前台预定电话接听的流程与技巧

打电话前要做哪些相关的准备?

开场白的设计

谁先自报家门？

听得见的微笑

电话沟通中容易忽视的细节

谁先挂电话？

如何转接电话?

使用手机的礼仪

情景训练：电话沟通技巧应景训练

第六模块：服务流程规范

一、 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住患者的心

二、 患者接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验

1) 迎候患者的流程技巧

职业形象的完美展示

规范化的服务行为

身体语言的专业展示

专业、规范的服务问候语

2) 受理咨询的流程礼仪

引领、分流患者的基本技巧

关怀患者、服务患者的专业技巧

3) 日常事务处理的礼仪

处理业务时的身体语言应用技巧

主动关怀等待患者的技巧

面部表情及肢体语言的规范运用

4) 门诊导医接待技巧

5) 挂号收费接待技巧

6) 门诊患者诊疗接待技巧

7) 急诊接待服务技巧

8) 住院患者接待技巧

9) 手术患者接待技巧

第七模块：投诉处理技巧

一、 正确对待患者抱怨

二、 患者抱怨的原因

三、 面对投诉时的阳光心态

1) 抱怨是磨练场

2) 被人求助是一种幸福

3) 换一种心情

四、 投诉客户的心理分析

五、 客户的四种性格类型

六、 抱怨处理三大原则

1) 先处理心情,再处理事情

2) 先明确事情,再处理事情

3) 先管理好期望值，再满足其需求

七、 抱怨投诉处理的“服务天龙八步”

1) **步：表达服务意愿

2) 第二步：体谅客户情感

3) 第三步：建立亲和共识感

4) 第四步：了解顾客需求

5) 第五步：表示承担责任

6) 第六步：分析问题与解决问题

7) 第七步：提供建议方案

8) 第八步：达成共识

老师分享：常见的医院投诉案例及应对处理

对医院某工作人员服务态度的投诉

对医院某项服务效率低下的投诉……                                                                                                                                                       第八模块：场景实操&结训

1. 客户服务场景演练

2. 提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核

3. 结训