**单元：礼仪规范
**篇：和谐人际交往的规律
本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。
■ 对生命权的尊重——乘车的位次？
陪行的位次？
守时的含义？
邀约的礼仪与禁忌？
……
■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来
电话的管理与禁忌
尊卑位次礼仪的由来
电梯禁忌
声音的教养
……
■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序
■ 对隐私权的尊重——
交谈禁忌 识别语境 小心对方的雷区
恭维也要讲究方式
成全别人，成就自己
第二篇：魅力形象与风格塑造
使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。
■ 表达关切、尊重
表达积极、热忱
展示身份与品位
出色而不出位
■ 体面也要讲究分寸
■ 优雅与时尚的距离
■ 细节的完美搭配
■ 完美妆容
■ 现场形象点评
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚自然直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 坐姿标准与禁忌
■ 走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
第五篇：电话礼仪
■ 让声音具有画面感
■ 电话的管理——身边的人重要
■ 数量与价值成反比——短信的礼仪与禁忌
■ 挂断电话的礼仪与禁忌
第六篇：办公室应用文要求与禁忌
本部分需要学员掌握： 文种适用
格式要求
语言要求
■ 邮件礼仪与禁忌
■ 通知的要求与禁忌
■ 请示的要求与禁忌
■ 报告的要求与禁忌
■ 工作总结的要求与禁忌
■ 工作计划的总结与禁忌
第七篇：商务拜访与接待礼仪
人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。
■邀约的艺术
■自我介绍的“空间魅力”
■居间介绍礼仪
■亮明自己的身份，亮明同事的身份
■称呼的艺术
■告辞礼仪
■完美的人际距离
■仅有善意是不够的
第八篇：同事相处艺术
■ 营建良好的人际关系
■人际的完美距离
■与领导相处——出色而不出位
尊敬、响应
■会当主角，会当配角
第九篇：沟通艺术与情境应对
■ 行政接待情境应对——这么问，这么答
■ 成全他人的好意与善良
■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪
■ 控制自己的情绪
■ 见好就收
■ “闲谈”的尺度
■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 过犹不及——热情的尺度
得体的境界
■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间
■ 占据沟通的主动地位
■ 顾全大局
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 报怨应对——允许他发泄一下
聪明地装傻
阻止纠缠
帮他寻求其他的解决方案
聪明的退让艺术
第二单元：礼仪实践&职业素养解读
本部分结合学员的工作岗位，（如保安岗、保洁岗、前台接待岗等等）选取具体的场景和突发情境，要求学员给出佳的应对解决方案，综合检验学员的礼仪运用技巧和随机应变的能力，从而引发学员对礼仪、心态、职业素养更为深度的思考。
要求掌握：礼仪要求
操作标准
示范规范
语言技巧
