**单元：服务接待礼仪(4小时)
**篇：和谐人际交往的规律
本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。
对生命权的尊重——乘车的位次？
陪行的位次？
守时的含义？
邀约的礼仪与禁忌？
……
对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来
电话的管理与禁忌
尊卑位次礼仪的由来
电梯禁忌
声音的教养
……
对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序
对隐私权的尊重——
交谈禁忌 识别语境 小心对方的雷区
恭维也要讲究方式
成全别人，成就自己
第二篇：魅力形象与风格塑造
使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。
鉴于航空公司有统一的制服和形象规范要求，本部分只作点评，不作系统讲述。
表达关切、尊重
表达积极、热忱
展示身份与品位
出色而不出位
体面也要讲究分寸
优雅与时尚的距离
细节的完美搭配
完美妆容
现场形象点评
第三篇：气质与仪态
仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何**无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人大程度的认同。
积极、乐观、自信、高贵、端庄、职业的举手投足
消极的身体语言禁忌
眼神与教养——目光的优雅空间
第四篇：电话礼仪
让声音具有画面感
电话的管理——身边的人重要
数量与价值成反比——短信的礼仪与禁忌
挂断电话的礼仪与禁忌
第五篇：商务拜访与接待礼仪
人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。
邀约的艺术
自我介绍的“空间魅力”
居间介绍礼仪
亮明自己的身份，亮明同事的身份
女士优先的精髓
称呼的艺术
握手的礼仪与禁忌
名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面
保护自己的脸面
告辞礼仪
完美的人际距离
仅有善意是不够的
第七篇：沟通艺术与社交谈吐
人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”
语言沟通与谈吐贯穿于人际交往的各个环节，包括严肃的会谈、电话、讲解、服务、接待，也包括貌似不重要的寒暄与闲谈，但确是营造氛围、维护关系、展示教养、传递身份的关键所在，本部分内容**大量的正反面案例，帮助学员树立优雅的沟通心态，掌握愉快、畅通沟通的语言表达方式。
■ 称呼的礼仪与禁忌
■ 自我介绍的尺度与分寸
■ 服务情境应对——这么问，这么答
■ 成全他人的好意与善良
■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪
■ 控制自己的情绪
■ 见好就收
■ “闲谈”的尺度
■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 过犹不及——热情的尺度
得体的境界
■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间
■ 以退为进——占据沟通的主动地位
■ 顾全大局
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
第二单元：服务接待礼仪实践&职业素养解读(2小时)
本部分结合学员的工作岗位，选取具体的服务场景和突发情境，要求学员给出佳的应对解决方案，综合检验学员的礼仪运用技巧和随机应变的能力，从而引发学员对礼仪、心态、职业素养更为深度的思考。
