3 **章、基础知识-观念与思维转换
一、 主要的问题改善观念
二、 问题改善从何处入手
三、 什么是问题
1. 案例分析：电梯拥堵的问题
2. 案例结论：
Ø 问题其实就是你期望的东西和你体验的东西之间的差别。）
Ø 如果某人能够解决这个问题，但是他本人却并不会遇到这一问题时，那么你们首先要做的就是让他也感受到这一问题。
Ø 在解决问题的过程中，使有关人员对问题形成共识非常重要
四、 如何简单有效地改善问题
1. 一把钥匙开一把锁
2. 搞大问题
3. 掩盖问题
4. 抓大放小
5. 改善的流程和环节-PDCA
五、 问题分析与解决流程的理论依据-PDCA
游戏互动：用七巧板理解PDCA
六、问题分析与解决的逻辑思考流程图
七、领导者的四个作用及转换思维
3 第二章、情景分析-问题把握与聚焦
一、 情景分析的作用
二、 情景分析的使用条件
三、 牛眼法的运用
四、 情景分析的步骤
1、 确定并列出每件事情和问题
2、 将各个问题相互分离开来
3、 确定处理事情的次序
4、 选择思维技巧
案例分析：李明的一天
3 第三章、原因分析-原因与真因解析
一、 原因分析的必要性
二、 原因分析常用的方法
经验估计法、比较分析法、试错法、数据图表法
三、 比较分析法
1、描述问题与比较分析
2、寻找线索并证实原因
案例分析：李明拉肚子的线索及原因证实
3、比较分析的意义
4、比较分析的步骤
**步、描述问题
第二步、确定佳的比较方法
第三步、寻找线索
第四步、证实原因
案例分析：大洋公司的产品的客户投诉的原因比较分析
李明家周围的树死了
四、 数据图表法
1、寻找所有可能原因
Ø 因果图
Ø 头脑风暴法
2、真因确认
Ø 经验估计法
Ø 查检表、排列图确认法
案例分析：某制造公司变速器漏气的原因分析
3 第四章、决策制定-方案优选与确定
案例分析：你的灯亮着吗
一、如何确定决策的目的与决策标准
一、 如何确定决策方案
二、 如何进行风险评估
三、 决策制定的步骤
**步、描述决策目的
第二步、设定决策标准
第三步、建立与比较决策方案
第四步、确定与评价决策风险
案例分析：大洋公司的办公室选址决策
3 第五章、计划分析-方案落实与改进
一、 如何描述目标
二、 如何找出潜在问题及采取预防措施
三、 如何制定后备措施
案例分析：火灾的启示
四、 明显的征兆
五、 计划分析的步骤
**步、描述计划目标
第二步、找出问题和机会
第三步、采取预防性措施
第四步、制定后备措施
案例分析：某酒厂的计划分析
