了解大堂经理扮演的角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径; 掌握大堂管理技巧、客户分流技巧、客户识别技巧、岗位配合技巧； 掌握大堂服务礼仪规范与流程 掌握大堂服务营销技巧、话朮、客户投诉技巧与话朮

一、大堂经理角色定位篇——格局决定布局

大堂经理自我定位：如何创造你的个人魅力？

不是长官，而是教练

不是监工，而是服务者

不是指挥，而是榜样

……

大堂岗位职责什么？

客户识别

客户分流

客户引导

销售推荐

投诉处理

现场环境、设备管理

现场服务管理

保安、保洁管理

......

大堂经理必备『三头六臂』

三头：

六必

大堂经理岗位定位的问题清单

自我定位不准确

工作没有规则与计划

现场敏感度弱，不能发现问题

服务不规范标准

现场问题处理能力不足

.......

二、大堂经理现场服务技巧——细节决定成败

现场服务技巧

客户满意度提升技巧

服务礼仪规范技巧

客户服务礼仪：

厅堂客户接待技巧

厅堂高端客户/客户接待常识

接待演练---现场模拟演练

三、大堂经理现场管理技能——布局决定结局

现场服务氛围管理

现场服务巡视-----保障服务的规范性

现场巡检内容

现场服务营销管理

大堂如何营销？

    ————怎么卖产品？卖产品不如卖自己

现场营销关键

现场主动营销做到三个快速

现场主动营销做到三个赢得

现场营销3 1话朮演练

现场服务投诉管理

现场投诉处理

化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

现场投诉处理七锦囊

现场投诉处理10句甜言蜜语   

大堂客户排队风险管理

排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

有关时间等待的九大原则

排队管理的实用技巧

等候时候的风险化解

客户办理业务中风险管理

外界原因发生风险处理

客户之间风险管理与防范

为客户服务中风险管理

课程总结