**部分 问题分析与解决的思维模式塑造
一、 树立正确的问题观。
（一）要解决问题，必先认知问题。
1、研讨&方法：何谓“问题”？
2、问题类别
² 发生型问题、设定型问题与未来型问题
² 资源类问题、管理类问题与作业类问题
² 员工层面问题与组织层面问题
（二）有问题，是正常；没问题，是反常。
案例：问题太多，没法干！—— 问题 = 机会
（三）有问题，不可怕；不解决，太可怕。
案例：华为的“问题观”
二、塑造基于问题解决的思维与行为模式
（一）培育、提升问题意识。
游戏：平行线
互动：差不多 = 差太多
案例：操心的割草工
案例：改善了一个“问题点”，造就一家成功的“百店”连锁企业。
（二）思路决定出路。
1、规避面对问题时的错误思维模式。
视频&游戏&研讨：侥幸心理、经验主义、面子主义、本位主义、孤岛思维、心力不足……
2、面对问题时的四大思维模式塑造
² 淡化职能思维，塑造成果思维。
案例：职场中的“土八路”与“正规军”——上级眼中的“专业”。
² 消除割据思维，构筑合力思维。
案例：某企业“留人工程”实施——留人并不是人力资源部一家的事。
² 规避经验思维，强化专业思维。
案例：某企业“客户满意度提升工程”的成功实施
² 规避惯性思维，强化创新思维。
游戏：您看到的是什么？——不要交了答卷就停止思考。
案例：总裁办主任的智慧
案例：生产工人的“素质”终于提升了！
（三）直面问题，决不放过。
方法：关注问题解决的三个关键——态度、速度与品质。
案例：“领导，这么定，不对！”——没有方案的建议就是意见。
案例：“上级不在，所以没办”——人人都是公司的心脏，人人都是岗位工作的“CEO”。
案例&研讨：我们当回搬运工——多一份付出和责任，就多一份回报与收获！
第二部分 问题分析解决的方法改善与能力提升
三、问题分析解决是一项系统工程。
游戏：动物运动会——问题分析解决的系统思考能力测试
研讨：现实中大部分人已习惯的“短路式”问题解决模式
管理工具：EPP问题分析与解决模型
四、问题发现与界定
（一）问题发现——找准问题比解决问题更重要。
故事：妈妈做鱼
研讨：员工执行总不到位（执行力差），怎么办？
方法：问题的来源
（二）问题界定——就“问题本身”达成共识。
方法：问题 = 标准 – 现状
案例：善变的客户——没标准，要么没问题，要么都是问题。
方法：标准设定
五、问题分析
（一）问题分析的四大原则
原则1：系统化思考问题。——研讨：一位陌生老人摔倒之后……
原则2：：“扬汤止沸”只是治标，“釜底抽薪”才是治本。——方法：连问三次“为什么？”
原则3：对“事”做“探究”，不是对“人”做“追究”。——方法：成功复盘的要诀
原则4：先看可能，后看可行。——游戏：多角度看问题才是智慧。
（二）探寻到问题的影响因素
方法：头脑风暴法、九宫格法、纸飞机法、鱼骨图法、问题树法……
案例：“女士塑身”鱼骨图
工具：绩效根因模型
实操演练：员工业绩改善鱼骨图绘制
（三）辨析问题影响因素的轻重缓急。
故事：当热气球出现裂缝时 / 智慧商人的聪明儿子
工具：绩效障碍模型
工具：因素影响力判断双矩阵——找到问题的关键影响因素。
方法：众议独决、“No.1法则”……
六、问题解决
（一）编制问题解决方案，明确问题解决的组织分工。
工具：《问题解决组织分工表》
工具：《问题解决工作任务计划表》
工具：《问题解决工作任务计划汇总表》
（二）问题解决方案执行、实施与评估
视频：《奥运开幕式背后的导演团队》——重视问题解决方案的落实与跟踪。
方法：扫帚不到，灰尘不会自己跑掉——基于事实的跟踪是解决问题的根本保障。
方法：将问题解决的结果纳入绩效考核。
七、发挥解决问题时的“软实力”。
（一）仅仅靠知识、工具并不能有效解决问题。
（二）面对问题，要管控情绪，善用情商。
故事：晚归的丈夫 / 费斯丁格法则——懊恼的卡斯丁
案例：重压之下技术“变形”的小李
（三）关注问题处理方式，提升问题解决效果。
案例&方法：一场被搞砸的会议——失败的因素不可穷尽，成功的道路百条千条。
方法：非原则性问题与原则性问题的处理方式
方法：用数轴法化解工作问题
案例&方法：基于员工成熟度的问题处理方式
八、完善问题解决机制（企业组织层面）
（一）让问题解决形成闭环管控。
（二）管理者解决问题要触类旁通，具备“管理者思维模式”。
案例：如何消灭“同样的问题重复出现，相同的错误一犯再犯”的工作现象？
案例&方法：构建问题库、标准化处理、案例集、重复性工作模板……
（三）完善问题解决的组织管控机制。
全景案例：**运营管控、组织架构、制度建设、员工激励等多方面措施，完善企业问题解决机制。
