【课程大纲】
**讲、银行窗口人员阳光心态及服务意识提升
1.阳光心态（意识-心态-行为-习惯-性格-命运）
2.服务个性化
（1）细心 专业=惊喜式服务
（2）耐心服务，满足客户需求
第二讲、银行窗口人员职业形象要求
1男士仪容仪表的TPO原则
2 女士仪容仪表的TPO原则
3 配饰的点睛搭配（丝巾、包、鞋、首饰选择方法）
第三讲、银行窗口服务肢体语言礼仪
1 仪态训练（站姿，坐姿，行姿，蹲姿）
2 微笑服务专业训练（与内而外的美丽笑容）
第四讲、银行窗口人员的语言艺术
1银行业服务基础语言（礼貌用语，接待标准语）
2 银行服务的禁忌语言
第五讲 银行窗口人员沟通技巧的提升
1 印象沟通效果的三大因素
2 沟通技巧（沟通六件宝、赞美训练）
3提问技巧（封闭式和开放式）
第六讲、银行柜台服务规范
1工作规范 （岗前准备、三个主动、五个一样）
2柜台的操作规范 （模式化、流程化的实战练习）
