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兰洁

卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲

兰洁 / 国内知名心理学讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧,只有留住客户,才能创造价值。

课程目标

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。 2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。 3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪,才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系。

课程大纲

**部分:建立卓越的客户服务意识

          一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

               1.何为客户服务?

               2.何为优秀的客户服务?

               3.何为卓越的客户服务?

               案例分享:

               二.认识客户服务的两大误区

               1.客户服务就是营销部或者客户部的事情

                 a 树立正确服务意识

                 b 树立服务团队意识

               2.客户服务的价值就是在于解决投诉

               三.顾客**需要的三种服务

                 A情感服务

                 B细节服务

                 C售后服务

      第二部分:客户服务礼仪

                一.客户服务人员的形象礼仪

                1.男性客服的形象礼仪

                  a 男性仪容修饰

                  b 男士西装穿着原则

                2.女性客服形象礼仪

                  a 女性客服发型与妆容要求

                  b 女性套裙着装原则

               二.客户服务人员的行为礼仪

                  1.客服人员的标准站姿

                  2.客服人员的标准坐姿

                  3.手势礼仪—指示、递接

                  4.微笑—温暖客户的心

                  5.眼神—正视你的客户

               三.客户接待礼仪

                  1.如何迎接客户?

                  2.客户引导

                  3.握手礼仪

                  4.名片礼仪

                  5.送客礼仪

         第三部分:自我提升—情绪管理

                  一.什么是情绪?

                  二.为什么情绪有好与坏?

                  三.我们为什么要学会管理情绪?

                  四.控制情绪的五种方法

         第四部分:自我提升—沟通技巧

                  一.有效沟通的三个关键要素

                  二.提问的技巧

                     1.开放式提问

                     2.封闭式提问

                   

                  三.反馈技巧

                     1.语言反馈的三个技巧

                     2.非语言反馈

                 四.听的技巧

                    1.做好准备

                    2.排除内外干扰

                    3.截取重点

                 五.表达的技巧

                    1.使用正面的语言

                    2.基于客户的利益表达

                    3.使用对方的语言

                    4.“量化”你的赞美

          第五部分:客户投诉处理

                    一.你的客户为什么会不满甚至投诉?

                    二.为什么要妥善处理客户投诉?

                       1.不满的客户会散播的不满

                       2.抓住培养忠实客户的良机

                       3.你的职责所在

                        三.处理客户投诉的黄金五步骤


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