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兰洁

《卓越客户服务礼仪规范》

兰洁 / 国内知名心理学讲师

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课程背景

伴随着入世后过渡期的到来,伴随着股份制改革的深入,伴随着经营战略的转型,员工的市场、服务、效益、成本意识和凝聚力得到了进一步增强,员工面临的压力也从以往的单一化、同质化向多样化、差异化转变。

课程目标

(1)树立积极健康的工作心态 (2)熟练运用针对网点岗位的三大心态发展方向和18种调整技巧 (3)能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 (4)掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧 (5)树立主动营销意识,在网点岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程大纲

篇章一

员工心态篇

**部分:银行业界面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考:你未来的核心竞争力是什么?

案例:银行顾客流失图

案例:银行顾客营业点评分

第二部分:心态对银行员工的重要影响

案例分析:这就是心态

 ◇ 为何要重视心态---心态的重要性

视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?

 ◇ 负面心态会对员工工作造成什么危害?

银行案例分析:受委屈的柜员

 ◇ 员工正确的心态对工作绩效的积极影响

 ◇ 员工除了工资还能在柜台得到什么

 ◇ 得过且过的心态如何转变

第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态

1.积极主动心态的重要性----我们究竟为谁而工作?

银行案例分析

 ◇ 当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢(什么是重要,什么是紧急)

 ◇ 单调重复的工作也会有辉煌,积极主动,自我掌控;

 ◇ 不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工

 ◇ 不要机械地持续,争取主动

2.高压状态下员工的快速情绪调整

 ◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的?

案例分析:如果VS我可以

          关注圈VS影响圈

 ◇ 银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在工作中找到快乐

 ◇ 快乐的三个层次

 ◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

 ◇ 分享快乐——借助团队的力量

演练游戏:主动积极演练游戏


篇章二

服务规范篇

**部分:柜员、大堂岗位服务用语  

◇ 柜员的身体手势语言控制

◇ 柜员的口头服务语言控制

第二部分:柜员、大堂岗位职业形象

◇ 仪容仪表仪态

一、仪表

1、发型

2、服饰

3、个人卫生

4、饰品

二、仪态

(1)仪态修炼——站姿训练

演练

(2)仪态修炼——坐姿训练

演练

(3)仪态修炼——走姿训练

演练

仪态修炼——手势训练

演练

(5)仪态修炼——表情训练

演练

 ◇ 职业形象提升技巧

一、着装礼仪

1、穿着制服礼仪

2、穿着西装礼仪

二、形象

三、风度

第三部分:柜员、大堂岗位职业礼仪

◇ 迎接客户时的礼仪与规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

演练 接待流程

◇ 办理业务时的礼仪与规范

4、服务客户

演练 接待流程

◇ 送别客户时的礼仪与规范

5、告别客户

演练 接待流程

第四部分:营业网点接待礼仪及服务规范(重点)

一、环境

二、布置

1、营业网点大堂

2、VIP理财室

3、财富管理中心高端客户室

第五部分:银行客户经理营销礼仪及服务规范

一、营销礼仪及服务规范

1、办公室接待礼仪

2、邀约礼仪

3、电话礼仪

二、拜访客户礼仪

1、准备工作

2、乘电梯礼仪

3、乘车礼仪

4、递送名片礼仪

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、谈话礼仪

8、宴请礼仪

9、会议礼仪

演练 拜访流程

篇章三


**部分:服务意识强化及客户投诉处理

一、银行职员践行3A服务规则

1、服务中接受顾客

2、服务中重视、欣赏顾客

3、服务中赞美顾客

二、银行职员服务规范用语

1、服务礼貌五语

2、尊称、敬语看服务

3、及时说句“对不起”

服务案例分析

1、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

2、四处可见的标语,是否人性化

3、当你在同时服务两个客户时

第二部分:投诉处理步骤及技巧

 ◇ 受理投诉

 ◇ 安抚客户(安抚情绪)

 ◇ 收集信息(分析原因)

 ◇ 提出建议----分析客户的需求

 ◇ 达成共识三大方法

 ◇ 确认满意

 ◇ 回馈跟踪(跟踪回访)

 ◇ 特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?

第三部分:“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)

 **层:认可、鼓励、肯定 、赞美

 第二层:建议、指正、要求、询问

 第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

深入对方情境

1、对方**关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

案例分析 :银行柜员受理正反两案例分析

第四部分、柜员沟通礼仪与技巧训练(案例分析、示范指导及模拟演练)

一、投诉的时间分析;

二、分析投诉客户心理及采取的对策

三、听、说、问;

   就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

四、顾客投诉的处理技巧

(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式

(1)只有道歉没有进一步行动

(2)把错误归咎到顾客身上

(3)做出承诺却没有实现

(4)完全没反应

(5)粗鲁无礼

(6)逃避个人责任

(7)非语言排斥

(8)质问顾客

篇章四


快速销售篇

**部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识

◇ 每个人都是销售冠军

◇ 人生无处不销售

◇ 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

◇ 如何培养敏锐的银行柜面销售意识

以下流程中插入主动营销话术

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练:如何向客户推荐基金定投?

 ◇ 从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品

 ◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”

各产品一句话营销

1、短信通

2、转账电话

3、网上银行

4、手机银行

5、 电话银行

6、第三方存管

7、黄金

8、理财产品

9、贵宾卡

10、保险

11、对公业务

第四部分:顾客分类主动销售方法

1、个体老板、企业出纳会计等

2、理财投资老手

3、政府、公务员

4、大额款项闲置顾客

5、贷款顾客

6、消费型顾客

7、新开户

8、还款、转款顾客

演练演练一 演练二 演练三     排队太久投诉 私营企业老板理财营销 为心情不佳客户办理业务


学员总结

颁奖典礼

照相留念









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