服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样的环境下，企业如何生存，其关键就在于服务在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注意服务礼仪的学习和训练。注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着不断地充实和完善自我。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人民的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

1. 掌握专业的礼仪规范 2. 提高职业素养和职业形象 3. 掌握魅力形象塑造技巧 4. 展示得体的言谈举止 5．提高独立接待能力 6. 提高个人形象和企业形象 7. 提高自我心态的调整

**部分．礼仪概述及重要性和价值

一．礼仪的重要性与价值

二．服务礼仪的基本理念

1.礼之用，和为贵

2.树立以对方为中心的交往理念

3.永远有敬人之意

4.礼仪与《礼记》

第二部分．形象礼仪

一.打造良好的**印象

二．仪容要求

1.头部

2.面部

3.发型

4.手部

三．着装要求

1.场合着装礼仪提升

  .着装选定的TPO原则

  .制服标准化的品质提升

2.配饰搭配技巧提升

  .首饰的选择

  .首饰佩戴的基本原则与禁忌

3.着装禁忌

第三部分：举止规范

一． 站姿

二． 坐姿

三． 示意

四． 请让送

五． 方向指引

六． 面部表情（游戏体现）

七． 递物

八． 敲门（互动游戏）

九． 方位指引

第四部分．交际性管理——沟通无极限

一．沟通从脑开始

二.沟通心理小游戏

 1.服务过程中的沟通技巧

 2.沟通中的积极性肢体语言呈现（仪态——无声语言的魅力）

3.沟通中常见的不良肢体语言

三.沟通服务案例分析

四．旅客投诉处置流程

  LAST法则（倾听礼仪、问题分析、解决方案、跟踪报道）

第五部分．服务意识

一. 如何树立服务意识

1. 潜意识决定行为，行为导致结果

2. 服务的因果关系

3. 行之不得，反求诸己

    二．服务心态的建立

    三.极致服务的呈现技巧

【实训和模拟】

1. 分组练习：接待礼仪场景模拟和演练

2. 个性化指导

【其他说明】

1. 场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；                      

2. 培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；

3. 培训前单位可根据实际情况对所列内容提出建议，讲师进行适当调整；

4. 建议参训人员穿正装；

5. 课程现场道具准备（名片、纸、笔等）。