1、培训对象

话务员、班组长、呼叫中心相关人员

2、培训目标

1) 话务员从服务到营销的意识转变

2) 学员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将5G终端、业务卖点推荐给客户

3) 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用营销话术，灵活应变客户的各种要求

4) 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐

5) 掌握电话主动营销5G终端、业务的方法，从而提高邀约及营销的成功率

3、课程时长：

2天（6小时/天）

4、培训方式：

   集中内训培训

5、课程大纲（可根据客户需求量身定制）：**天时间内容方法目的上午**篇：话务员在线5G营销意识培养篇

服务心态向主动营销心态的转变

客服中心的转型认识

从服务到营销的心态转变

服务心态与主动营销心态的共通点

话务员在线营销意识培养

服务的升级就是主动营销

在线营销满足客户需求，提高客户感知度

呼入营销碰到的心理障碍突破

呼入营销成功的关键要素

呼入营销的流程与关键步骤

5G背景下的交叉营销分析

5G终端的优惠政策分析

从服务中寻找营销的商机

不同性格客户的交流方式

客户对服务的升级体验

倾听客户表述的问题

确认客户的真实想法

从表述中寻找营销的商机

提问挖掘客户的需求

客户消费心理的分析

客户购买心理分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户防御抵触业务推荐

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析1：客户对主动外呼营销的抵触

案例分析2：客户对平台的信任度讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流1、培养客户代表的主动营销心态

2、教会客户代表如何寻找商机

3、教会客户代表掌握客户心理动机的工具下午第二篇：话务员在线5G终端营销技巧篇

**步：开场白设计

开场白让客户进入我们的频道

交叉营销的三种开场白

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方重视的开场白设计

交叉营销中的转换词分享

案例分析：推荐5G华为手机

案例分析：在线推荐WiFi礼包

第二步：深度挖掘客户需求

请示层提问

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

信息层 问题层

案例：深度挖掘客户对智能音箱的需求

案例：**提问挖掘客户投诉的真正目的

第三步：有效的产品介绍

体验介绍法

分解介绍法

对比介绍法

客户见证法

案例：用分解介绍法推荐儿童手表业务

案例：用客户见证法推荐“质押”套餐

讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流Ø 人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户

把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求

从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。 第二天时间内容方法目的上午第四步：客户异议处理

正确认识客户异议

面对异议的正确心态

客户异议处理的3种方法

客户常见异议

我考虑考虑

我暂时不需要

我只是问问而已

我很忙，没时间

需要的时候，再电话过来吧

你们的业务我不感兴趣

这个业务很麻烦，不需要

你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们

这个业务没有什么优惠

你们不会乱扣费吧

我打算用XX的号码了

你们的服务能不能好一点

你们能不能不要来烦我

你们怎么老是跟我推业务？

你们不是在骗我吧

第五步：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

第六步：促成技巧

促成意识的提升

首次促成技巧

二次促成技巧

第七步：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流1、 掌握客户异议处理的方法和步骤；

2、 掌握如何促成交易的技巧；下午第三篇：话务员在线沟通技巧篇

倾听技巧：听出需求与异议，让沟通更顺畅

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

引导技巧：扬长避短，让沟通更愉快

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

沟通、推荐时如何运用引导技巧

同理技巧：将心比心，让沟通更贴心

什么是同理心？

对同理心的正确认识

同理心与同情心的区别

同理心话术的三个步骤

同理自己

错误的同理自己

赞美技巧：关系升华，让沟通更顺滑

赞美的目的与障碍

赞美的三个步骤

三大赞美技巧讲解与运用

赞美的话术设计讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流掌握沟通技巧和方法，学习成功案例，演练和验证学习技巧注：内容可根据客户需求及课前调研结果量身定制。