呼叫中心作为服务的一线窗口，但为了提升企业竞争力，务必从成本中心向利润中心发展，那么呼叫中心势必成为5G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高呼叫中心人员的营销能力，丰富及增强呼叫中心人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的话务员，特开展本次呼叫中心5G终端套餐销售能力提升培训。 呼叫中心5G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的营销知识通俗易懂地传授给学

课程目标：

呼叫中心作为服务的一线窗口，但为了提升企业竞争力，务必从成本中心向利润中心发展，那么呼叫中心势必成为5G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高呼叫中心人员的营销能力，丰富及增强呼叫中心人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的话务员，特开展本次呼叫中心5G终端套餐销售能力提升培训。

呼叫中心5G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程**案例结合理论的授课风格，把抽象的营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在**快的时间内，掌握5G智能终端、合约套餐的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客欣然接受。

培训对象：

客服代表、客户经理、装维人员

培训天数：

5天/期（2天集中培训，3天实战辅导），每天6小时。

授课方式：

采用讲师讲述、案例分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式。

课程大纲：

**篇：呼叫中心人员营销心态调整篇

1. 对营销工作的正确认知

你到底在为谁工作？

互动：工作真正目的分析（三必问）

打工心态害了谁？

营销工作的成就感、价值感、幸福感

爱上营销工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

营销的**高境界

2. 营销工作的正面心态

营销卖的是什么？

营销必破的三种心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

3. 塑造专业形象与主动服务意识

亲和力的表现

声音控制能力

教授：如何训练动听的声音

教授：如何训练可爱的声音

教授：如何训练沉稳的声音

服务主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

案例讨论：客户骂到感谢的电话

案例分享：海底捞的销售服务

4. 服务营销职业认知和规划

客户代表面临的四个职业时期

恐惧期

兴奋期

厌倦期

困惑期

客户代表“H”型职业规划

技术层

管理层

第二篇：客户消费心理与性格分析篇

1. 客户心理分析

客户一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时，再打电话过来”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动分享：针对上述四种异议处理技巧与话术

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2. 六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术

模拟：向各种消费类型客户推荐我们的5G终端及合约套餐

3. 四种客户性格类型分析

互动：四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

分享：四种性格的沟通模式变化

练习：四种性格的营销话术设计

第三篇：呼叫中心高级沟通实战技巧篇

1. 沟通技巧之“倾听”：让沟通更顺畅

倾听的两个层次

倾听的三个表现

倾听的四个技巧

回应认同

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

案例：客户反映5G终端价格偏贵，请用倾听技巧安抚客户

案例：如何倾听话费高的客户

案例：如何倾听抱怨投诉类客户

2. 沟通技巧之“引导”：把握沟通主动权

引导的含义——扬长避短

把不足引导成优势

把不足引导成其他产品（事物）的优势

推荐5G终端、套餐时如何运用扬长避短的引导技巧

演练：你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？

模拟：你们的合约套餐为什么要使用两年以上才行？

案例：预存话费，为何不能一次性返还？

练习：客户说你们手机、套餐好贵呀！

3. 沟通技巧之“同理”：拉近客户距离

什么是同理心？

同理心与同情心的区别

对同理心的正确认识

表达同理心的方法及步骤

同理心话术与应用

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析：话务员一次错误的同理引发投诉升级

4. 沟通技巧之“赞美”：让沟通更顺滑

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3个点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

现场训练：如何赞美客户的个人魅力

案例：如何对老客户、高端客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系

分享：实用与实战的21条赞美话术

第四篇：呼叫中心5G终端销售实战篇

1. 优秀的开场白

开场白的两大原则

开场白的注意事项

互动分享：自杀式开场白的特征

录音分析：员工错误随销开场白

脚本设计：**有效的三种开场白设计

让对方开心的开场白设计

让对方信任的开场白设计

让对方重视的开场白设计

现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2. 有效的产品介绍

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“要与要”法则

产品介绍的“奥利奥”法则

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

3. 了解客户需求

客户需求挖掘的工具

提问的目的

提问的类型

提问遵循的原则

案例：销售No.1的技巧

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对5G手机的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

现场练习：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

4. 推荐终端/套餐/业务

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

案例分析：华为、VIVO、OPPO、小米5G终端介绍、合约计划产品介绍

体验介绍法的话术设计

好处介绍法的话术设计

对比介绍法的话术设计

现场练习：主次介绍法、客户见证法话术设计

5. 客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

分辨客户真假异议

根据客户性格进行挽留

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

互动分享：异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上买吧

手机太丑了

之前VIVO的手机返修率很高哦

换购的手机有保障吗

听说你们的话费比XX的贵

我回头跟我家人商量一下吧

你们的业务很麻烦

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们都是骗人的

等有需要的时候直接去营业厅办理吧

6. 促成与售后

什么是促成信号？

把握促成的信号

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们成交的15句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

常见的6种促成技巧

**后机会促成法

体验试用促成法

机会难得促成法

展望未来促成法

零风险承诺促成法

AB二择一促成法

现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术设计：6种促成方法的话术编写

温馨提示注意事项

潜在需求进一步跟进技巧

添加微信，建立长期关系

加微高成功话术

信的表情应用

微信的沟通技巧

感谢与道别

手机相关三包法律法规简介

实战辅导：

一、辅导模式：现场辅导

二、辅导目的：让学员快速掌握培训课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容：

电话服务沟通、随销实战技巧辅导

现场疑难问题处理与思路话术分享

如何提升客户满意度和随销成功率

客户服务、电话随销关键逐一落地

工作积极心态及教授方法灵活运用

四、实战辅导模式介绍：

将采用真实的客户数据

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员实现从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求：

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的服务与随销培训经验

必须要具备把服务和随销技巧与贵公司产品、活动衔接的能力

必须要有解决公司电话服务和营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效：

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于实战辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前两天所学方法技巧，并将这些方法和技能固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具：

客户真实数据

服务规范

随销脚本

录音系统（或录音笔）

考核标准

八、辅导形式：

实战演练（学员运用所学知识，模拟面见客户）

头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

评委评分（得分将会与考核、晋升关联）

现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评）

总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

九、辅导流程示例：

**天

介绍辅导流程，组建微信辅导群

介绍竞赛规则、奖项，组建团队

设定服务指标、销售目标

现场制作团队荣誉龙虎榜

学员AB训练

团队PK通关

现场制作在线销售话术脚本

上台一对一通关

老师一对一指导

老师现场点评

第二天

呼叫中心实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜目标完成情况

总结复盘共性和个性问题（小复盘）

第三天上午

呼叫中心实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜指标完成情况

统计、核算团队及个人数据（颁奖准备）

第三天下午

总结复盘共性和个性问题（学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等）

优秀学员及团队颁奖（评出优秀团队1-3名，优秀学员5-8名）

注：课程为量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。