客服中心的工作充满压力与挑战，它需要员工大脑时刻保持清醒以应对各种突发状况，尤其是处理客户抱怨与投诉时，客服人员的情绪变化势必影响其服务质量和水平。 心理学上讲，人的基本情绪有四种，即喜、怒、哀、惧。其中有三种是不良情绪，可见不良情绪对人的影响巨大，客服人员也不例外，自然也会受到不良情绪的影响。因此，管理好员工的不良情绪，树立积极阳光心态至关重要。

课程背景：

客服中心的工作充满压力与挑战，它需要员工大脑时刻保持清醒以应对各种突发状况，尤其是处理客户抱怨与投诉时，客服人员的情绪变化势必影响其服务质量和水平。

心理学上讲，人的基本情绪有四种，即喜、怒、哀、惧。其中有三种是不良情绪，可见不良情绪对人的影响巨大，客服人员也不例外，自然也会受到不良情绪的影响。因此，管理好员工的不良情绪，树立积极阳光心态至关重要。

课程收益：

1. 认知不良情绪危害

2. 弄清压力产生来源

3. 掌握有效减压方法

4. 学会情绪自我管理

5. 塑造积极阳光心态

6. 树立正确的工作态度与投诉处理价值观

授课方式：

采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等方式

授课时长：

1天（6小时/天）

授课对象：

   客服人员、投诉处理员、班组长

课程大纲：

**章：客服情绪与压力管理篇

一、人类的情绪与压力

1. 什么是情绪？

2. 四种基本情绪

3. 情绪与压力的关系

4. 不良情绪与压力对我们的影响

二、压力源分析及现场测试

1. 什么人没有压力？

2. “客户层面”压力源分析

3. “自身层面”压力源分析

4. “公司层面”压力源分析

压力测试：您目前的压力源分析

互动分析：女人和男人常见减压方法的利弊

三、压力源传播

1. 魔咒圈传播速度

2. 来自语言的压力

3. 来自行为的压力

心态游戏：让员工亲身体会压力是如何形成的

四、压力源转换

1. 换种方式看待压力源

2. 深度挖掘动力来释放压力

3. 神咒的力量

神咒训练：发现自己的潜力

五、压力突破方法

1. 重新框架法

互动：培养员工对工作、对生活的信心

练习：面对投诉、骂人、不讲理的客户，如何重新框架？

2. 压力释放的六大方法

1） 开心物件法

2） 游戏工作法

3） 神秘祝福法

4） 三层境界法

5） 行为转移法

6） 保健按摩法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

练习：今天心情不好要上班/联系客户怎么办？

练习：面对超长时间的工作加班怎么办？

互动：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

练习：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

练习：接线出现恐惧心理怎么办？指标压力很大怎么办？

第二章：职业认知与积极心态塑造篇

一、投诉处理的正确认知

1. 谁是你的老板？

2. 打工心态害了谁？

3. 工作带来成就感

4. 工作带来价值感

5. 工作带来幸福感

案例分享：客户骂到感谢的经典案例

二、客服工作心态剖析

1. 兴奋期——谨慎工作

2. 恐惧期——害怕工作

3. 困惑期——不想工作

4. 平稳期——高效工作

游戏：跨出心中的障碍

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：恐惧起期员工对工作无方向、如何调整？

案例：困惑期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：平稳期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？

三、关于“积极心态”的思考

1. 什么是积极心态

2. 心理测评：我是积极心态吗？

3. 积极心态塑造

1） 积极心态形成过程分析

2） 每件事都有好的结果

3） 积极心态塑造法则

4） 对客户服务的积极心态塑造

5） 对领导沟通的积极心态塑造

6） 对同事相处的积极心态塑造

7） 适应公司制度的积极心态塑造

案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹时如何调整心态

四、关于“病态职场”的反思

1. 干这活没意思，每天比坐牢还难受

2. 工作太累了，压力太大了，工资才这么点

3. 不关我的事，我只是个打工的

4. 遇到啥事，只知道骂人，他以为他是谁啊，算什么玩意嘛

5. 没啥大不了，大不了“老子”明天不干了

分享：你到底在为谁工作

五、摆正心态的两项修炼

1. 摆正心态，左手做人，右手做事

2. 做人——无愧于心；做事——无愧于“薪”

3. 世界上到处都是有才华的穷人

4. 我是谁不重要，我做的事**重要

游戏：我是谁

注：可根据客户需求及课前调研结果调整内容，量身定制课程。