提高人机协同的销售能力：将大堂经理（厅堂服务营销岗）的现场服务管理职责与智能网点终端相融合，将传统营销与以人-机互动、人-境互动、人-人互动的体验营销相融合，最终实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔接； 提升3种岗位人员的协作能力：大堂经理分流和引导客户的能力，产品经理进行需求挖掘和产品营销的能力，客户经理厅堂全流程跟踪和维护客户能力。

课程时长：6小时

课程对象：

大堂经理、理财经理、客户经理、厅堂离柜流动服务营销岗等

课程目的：

提高人机协同的销售能力：将大堂经理（厅堂服务营销岗）的现场服务管理职责与智能网点终端相融合，将传统营销与以人-机互动、人-境互动、人-人互动的体验营销相融合，**终实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔接； 提升3种岗位人员的协作能力：大堂经理分流和引导客户的能力，产品经理进行需求挖掘和产品营销的能力，客户经理厅堂全流程跟踪和维护客户能力。

课程内容：

随着移动互联时代的发展，客户追求更高的服务体验、更便捷的服务效率、更人性的服务关怀。现今，银行网点智能化建设已逐步发展，并且未来还将越来越完善，但在网点硬件环境提升的同时，如何提升员工的服务营销效率、优化工作流程，达到人机协同、全员协作、高效服务、达到整体提升客户体验呢？这应该是目前急需解决的课题。

提升3种岗位人员的协作能力：大堂经理分流和引导客户的能力，产品经理进行需求挖掘和产品营销的能力，客户经理厅堂全流程跟踪和维护客户能力。

课程形式：系统讲授、案例分析、课堂演练、情景模拟

课程大纲：

**节 智能银行  重塑角色

1. 智能银行的无限演进

2. 大堂岗位的现场管理能力

3. 智能银行的阶段缺陷与大堂经理角色转变

1) 与客户体验能力不对称-做体验引导者

2) 对客户分层服务有缝隙-做服务融合者

3) 向客户需求挖掘有黑洞-做营销激发者

第二节 人机协同  智能体验

1. 客户体验认知

1) 客户金融需求分类

2) 客户体验行为模式

3) 客户体验的四个层次及五种途径

2. 客户体验氛围塑造

1) 打造厅堂视觉营销系统

3. 客户体验引导步骤

第三节 岗位协作 分层营销

1. 传统方法新应用

1) 优化厅堂布局：构建客户动线与员工动线

2) 优化接待流程：构建客户分层分级体验

3) 优化区域突破：构建客户模块服务体验

2. 厅堂客户服务营销岗位联动图

3. 大堂岗位的分流与引导

1) 课堂演练：客户互动力训练（微讲堂）

4. 理财经理的挖掘与转介    

5. 专业客户经理的跟踪与维护

第四节 智能设备 体验营销

1. 客户体验营销时机

2. 需求挖掘的源泉

3. 厅堂营销活动的开展

1) 营销活动的职责分工

2) 营销活动的效益评估