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海阔

支行长提升网点服务质量与控制能力的八项修炼

海阔 / 国内网销、微营销整合营销创始人

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

新形势下,银行支行行长的以下八项修炼显得尤其重要,分别是:管理理念、角色定位、管理素质与能力、专业基本功、网点现场管理能力、网点各岗位员工的督导和工作协调能力、下属培养与激励能力、情绪压力管理能力。 通过学习此课程,可使支行行长熟知并掌握这八项能力,快速提升他们对网点的服务质量和水平的管理能力,从而使网点服务人员能在第一时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象。 同时,支行行长也会利用这些理论和实战经验,有效激发员工岗位自豪感和工作热情,增强服务人员服务营销主动意识、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培养其客户关系拓展和管理技巧,从而全面提升网点的服务质量与品牌美誉度,使支行能进一步适应新的形势,切实有效地发挥支行行长的作用,推动各项业务更好更快发展

课程大纲

课时设计:

1天(6小时)

培训对象:

商业银行支行行长、网点负责人及有关基层管理人员

课程背景

新形势下,银行支行行长的以下八项修炼显得尤其重要,分别是:管理理念、角色定位、管理素质与能力、专业基本功、网点现场管理能力、网点各岗位员工的督导和工作协调能力、下属培养与激励能力、情绪压力管理能力。

**学习此课程,可使支行行长熟知并掌握这八项能力,快速提升他们对网点的服务质量和水平的管理能力,从而使网点服务人员能在**时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象。

同时,支行行长也会利用这些理论和实战经验,有效激发员工岗位自豪感和工作热情,增强服务人员服务营销主动意识、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培养其客户关系拓展和管理技巧,从而全面提升网点的服务质量与品牌美誉度,使支行能进一步适应新的形势,切实有效地发挥支行行长的作用,推动各项业务更好更快发展。

课程大纲:

**部分、银行业的服务现状与存在问题

1. 银行业由“4P”向“4R”转型

2. 客户需求的五个层次

3. 银行业间的竞争层次已上升到服务层面

4. 服务竞争实际上是多层次的复合竞争

5. 服务究竟有多重要

6. 顾客停止购买产品或服务的原因

7. 银行服务对银行发展意味着什么?

8. 业绩较好的银行在服务上均名列名列前茅

9. 什么是优质服务?

10. 程序和个人的四种状态

第二部分 支行长提升网点服务质量与控制能力的八项修炼

一、修炼一:分清“管”与“理”的辨证关系

1. 管理的精髓是“理”不是“管”

2. 经营与管理的关系

3. 市场营销理念

4. 风险控制理念

5. 客户服务理念

6. 自我价值理念

7. 习惯养成理念

二、修炼二:明晰自己的角色定位

1. 支行行长的工作特点

2. 支行行长的角色定位

3. 支行行长的错误角色定位

4. 支行行长的职责

5. 支行行长易犯的三种错误

6. 支行行长的三大难关

三、修炼三:支行行长必备的六项管理素质与能力

1. 筹划和判断能力

2. 灵活应变能力

3. 改革创新能力

4. 组织指挥协调能力

5. 人际交往能力

6. 公关能力

四、修炼四:支行必需精通的5项专业基本功

1. 了解你的客户

2. 了解你的产品

3. 了解你的竞争力

4. 了解你的核心能力

5. 了解你的核心人才

五、修炼五 :营业网点现场管理能力

1. 营业网点现场管理存在的问题

2. 全功能型网点规划

3. 大堂环境标准的难点和要点

4. 营业柜台标准的难点与要点

5. 自助服务区标准的难点与要点

6. 电子设备标准难点和要点

7. 员工礼仪标准的难点和要点

8、员工服务用语的难点和要点(基本礼貌用语)

9、禁止用语

修炼六 :网点各岗位员工的督导和工作协调能力

1、柜员服务行为规范的难点要点

2、大堂经理和客户经理行为规范的难点要点

3、营业场合不同岗位营销的分工与定位

4、不同岗位销售方式的选择

修炼七:对下属培养与激励能力

1、激励能力对人才培养的重要意义

2、团队口号:从嘴上认同升华为心理认同

3、晨会激励:目标不变、形式万变

4、激励时如何打破常规

5、打动人心才能调动人心

6、语言表达形象化,与内心真实想法合拍

7、慢慢消化所有“不和谐”的声音

修炼八:对自己和网点员工的情绪压力管理能力

1、网点经理压力管理的整体方略

2、优压与劣压

3、客户和下属能感觉到你的坏心情

4、人格ABC减压法五、11条不合理信念

5、人格ABC运用案例

6、应对客户压力的三大秘诀

1)勇于说不法

2)全脑开发法

3)双赢策略法

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