前言

在今天，消费者可选择的范围越来越大，因此，他们在消费时的要求也越来越高，服务行业要想不被市场淘汰，除了要对产品不断升级更新，在服务技巧方面也需要与时俱进。只有跟得上的消费者的要求，你的企业才能长盛不衰

课程目标

  帮助服务人员建立职业使命感

  分析时下用户的消费心理， 建立与时俱进的服务意识与态度

  塑造全新的职业形象，提升企业整体风采

  掌握现场服务礼仪技巧，赢得客户好感

  掌握现场服务中的异议或危机处理技巧，提升服务品质

学习人员

   酒店、餐饮、会所、俱乐部类等一线服务人员

授课形式：

   传统：视频、案例、小组讨论，辅导、咨询、

独特：探讨与碰撞，开放式交流与对话，教与学平等理念。

学习时长：标准1天  内训可根据具体职位及工作情境增加定制内容

课程大纲

**部分：正视问题——服务行业现状分析

1、用户要的是什么

2、我们给的是什么

3、与时俱进，提供符合用户期待的服务

第二部分：端正态度——服务工作，绝不简单

1、重新认知服务人员的工作角色与意义

2、建立新的工作意识与态度

第三部分：认知礼仪——个人礼仪与工作礼仪

1、服务礼仪与个人形象，与企业形象，与个人职业发展的关系。

2、服务礼仪是管理水平与能力的具体表现

第四部分：服务人员的形象礼仪与形象管理——形象是工作态度的**直接体现

1、工服也能穿出高端范

           *职业装的管理与搭配（男士、女士）

           *小配饰体现大品味----胸针、耳环、工牌等饰物的佩戴

2、精致的仪容仪表展示着你对自己的态度

           *仪容仪表的基本要求

           *头部、面部、手部、发型的修饰

           *妆容礼仪

         3、肢体动作除了展示个人教养还展现着你的内在想法

           服务人员的站、坐、行、蹲、手势礼仪

           鞠躬礼仪

4、你的眼神出卖了你的心

服务人员的表情要求及禁忌（眼神与微笑）

5、言为心声——服务人员的表达与沟通之礼

  *表达时的语音、语调、语态、语速

*表达时的词汇要求与禁忌

*服务人员的沟通技巧：倾听、提问、总结、建议或解决方案

*快速拉近距离的沟通妙招：有效的赞美

*沟通中的禁忌

 第五部分、与时俱进的服务能力——每一个冲突都是提升给能力的机遇

         1、异议与纠纷处理四心原则

            *处理异议纠纷**原则——同理心

                         多数时候，人们要的是理解而不是结果

            *处理异议第二原则——耐心

                         给客户时间，让他将不良的情绪发泄出来

            *处理异议第三原则——专业心

                        找准核心问题给出准确的解决方案

                       做到对公司架构、对服务体系、对工作流程了如指掌

            *处理异议第四原则——责任心

                       勇敢承担，越推脱，你离优秀就越远。