课程背景：

银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的服务影响客户对银行的整体印象，他们的产品营销是厅堂营销的重要阵地。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的业务操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，缺乏微笑，感觉工作枯燥，营销意识薄弱，客户识别不足，营销技巧单一。

因此，如何尽快让柜员树立良好的服务与营销意识、完成心态与角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，完成自己的业绩指标，和其他岗位协同配合，是本次课程重点解决的问题。

课程收益：

● 心态转变：认识到网点厅堂的重要性，优秀的柜员应该具备什么心态

● 角色转变：明确柜员在网点扮演的角色，理清岗位职责

● 服务礼仪：服务标准和服务礼仪在工作中的具体运用

● 工作流程：每天工作内容和重点，柜面七步曲呈现技巧

● 投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

● 客户识别：潜在客户识别标准和技巧，如何有效沟通挖掘需求

● 主动营销：适合柜面的营销思路和技巧，运用话术与客户高效沟通

● 联动营销：柜面和厅堂发挥各自优势，对潜在客户进行深入锁定和营销

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点柜员等

课程方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 讨论分享

课程大纲

**讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变

一、面对挑战银行对员工提出更高要求

1. 银行白热化竞争对员工提出新要求

1）银行面临的同业和异业竞争体

2）银行网点转型对员工

3）员工要如何转变以更好适应银行发展

互动：提问员工工作面临哪些难题

2. 客户需求的变化对员工提出新要求

1）客户需求变化有哪些？

2）客户需求的变化要如何应对？

3）激烈竞争对员工造成职业挤压

案例：银行老客户赵总的需求变化，暗示对岗位的影响

二、银行柜员心态与角色转变要点

1. 调整状态，从心出发

1）心态从哪两个方面影响我们

2）ABC情绪理论给我们哪些启示

3）积极心态和消极心态对状态的影响

2. 银行柜员心态转变

1）现在的心态是不是影响到工作状态

2）如何调整心态积极工作

3）三心服务，让你的业绩蒸蒸日上

案例：某银行大柜员心态转变前后工作状态对比

3. 银行柜员角色转变

1）银行柜员如何提升自己的价值？

2）银行柜员如何实现由操作员向服务营销顾问转变？

互动：如何打造职场核心竞争力

第二讲：服务基础篇——优化服务形象，完善服务规范

一、服务礼仪的概念与内涵

1. 什么是服务礼仪？

2. 服务礼仪的本质

3. 服务礼仪的原则

4. 如何更好运用服务礼仪

互动：柜员对服务礼仪的认知

二、塑造诚信专业的职业形象

1. 男士从业人员的仪容仪表标准

2. 女士从业人员的仪容仪表标准

互动：柜员对于仪容仪表的理解

三、银行柜员的服务规范

1. 站姿的标准动作及要点

2. 坐姿的标准动作及要点

3. 行姿的标准动作及要点

4. 蹲姿的标准动作及要点

5. 鞠躬礼的标准动作及要点

6. 指引礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引礼仪

第三讲：服务提升篇——梳理工作流程，提升服务品质

一、柜员服务要点分析

1. 五声服务的有效运用

2. 四化与四规范的具体运用

3. 微笑与言辞的力量

互动：微笑练习

二、柜员服务流程分析

1. 举手迎操作要点

2. 笑相问操作要点

3. 双手接操作要点

4. 及时办操作要点

5. 巧营销操作要点

6. 提醒递操作要点

7. 目相送操作要点

视频：省十佳柜员柜面服务流程学习

第四讲：投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意

一、客户投诉抱怨原因分析

提问：客户为什么会投诉？

1. 客户投诉的原因有哪些

2. 客户投诉的种类

3. 客户投诉背后的期望

互动：遇到过哪些客户投诉

二、投诉抱怨管理三步曲

1. 如何有效预防投诉发生

2. 遇到客户投诉如何处理

3. 客户投诉后如何跟踪善后

三、投诉抱怨应该遵循的原则

1. 如何正确看待客户投诉抱怨

2. 客户投诉抱怨的处理原则

四、投诉抱怨处理步骤

1. 如何迅速有效隔离客户

2. 如何充分安抚客户情绪

3. 如何找到客户不满的原因

4. 提出方案的步骤

5. 实施跟进的要点

情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C没收客户假币，引发客户不满如何处理

第五讲：营销实战篇——主动联动营销，创造网点价值

一、柜员客户识别与一句话营销技巧

1. 柜员识别潜在客户的技巧

1）辨别潜在客户六要素

2）潜在客户营销的关键时刻

案例：某银行柜员识别客户案例总结

2. 柜员一句话营销的技巧

1）一句话营销的产品选择

2）一句话营销的话术运用

3）视觉营销台卡的设计运用

讨论：如何引起客户的注意和兴趣

二、柜员主动营销流程与技巧

1. 快速建立信任

1）客户为什么信任柜员？

案例：从客户视角，什么样的柜员值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN营销法

3. 介绍产品营销方法与技巧

1）电子类产品的四多营销和FABE话术

2）理财类产品营销六要素

互动：根据本行产品编写产品营销话术

4. 产品异议太极处理法

5. 推动营销促成的六个方法

情景演练：根据老师提供的六个场景，分小组运用新学知识进行产品营销

二、柜员联动营销流程与技巧

1. 联动营销模式的优势

1）联动营销对柜员

2）联动营销对其他岗位

互动：结合自身岗位原因分享联动营销优势

2. 联动营销的流程和模式

1）联动营销涉及的岗位

2）联动营销信号发出的时机

3. 联动营销的关键要点

1）如何做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用什么工具

3）在什么情况下联动营销

情景演练：柜面和厅堂进行联动营销演示，老师点评总结