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吴冬梅

关键时刻

吴冬梅 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **讲 什么是关键时刻

  【本讲重点内容】

  ? 关键时刻是怎样被提出来的?

  ? 什么是客户真正想要的关键时刻

  ? 正面的关键时刻的价值

  ? 负面的关键时刻

  ? 为什么“不能与客户的认知争辩”

  ? 客户关系与员工行为模式

  【授课辅助工具】

  ? 案例与视频:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

  ? 案例与视频:关于确定供应商的内部决策会议

  ? 案例与视频:客户与他们的认知

  第二讲 关键时刻的行为模式

  【本讲重点内容】

  本讲介绍关键时刻(MOT)的概念和行为模式

  ? 行为模式1:诊断需求

  ? 行为模式2:提出建议

  ? 行为模式3:落实承诺

  ? 行为模式4:确认满意

  【授课辅助工具】

  ? 案例与视频:关键时刻行为模式的特点

  ? 案例与视频:无辜的留话者

  ? 案例与视频:搞砸的留话-不愉快的结果

  ? 课堂互动练习:如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

  第三讲 关键时刻行为模式1: 探索

  【培训收益】

  本讲带给学员四个收益:**,帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二,帮助学员掌握“**探索需求”创造谈判筹码的技巧。第三,培养学员越过“看门人”接触决策人的意识和技能。第四,如何判断我方的竞争位置(首选者还是候选者)?

  【本讲重点内容】

  ? 客户关系中的“适应性偏见”;

  ? 怎样建立情感账户?

  ? 客户需求发展的三个阶段。

  ? 如何评估商机的真实性

  ? 隐性需求与谈判筹码的关系

  ? 隐性需求的开发技巧;

  ? 探寻隐性需求源于有效问题设计

  ? 有效问题设计的技巧。

  【授课辅助工具】

  ? 视频案例:约翰是怎样忽略客户需求的?

  ? 视频案例:竞争对手的做法

  第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

  【培训收益】

  本讲带给学员四个收益:**,探索客户需求之后,需要立即响应客户的需求。于是,怎样根据客户需求提出恰当的“行动建议”?这是本讲学习要点。第二,**本讲学习,学员将了解到:在客户眼中,我们的“建议”相当于“承诺”。第三,本讲还将帮助学员了解,所谓客户满意度管理,从某个角度上看,就是客户期望值的管理。第四,怎样在我方处于不利的竞争局面时(例如处于备选者位置或替补者位置),**“重塑愿景法”扭转被动局面?在本讲中,老师将与学员讨论这个问题。

  【本讲重点内容】

  1、客户满意度与客户期望值的关系。

  2、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”?

  3、一个“适当”的提议应具备三个要素。

  4、如何根据客户的需求提出“双赢”建议?

  5、替补者后来居上的策略。

  5、在哪些情况下不应当“提议”?

  6、如何礼貌的说“不”?

  【授课辅助工具】

  ? 视频案例:创造双赢

  ? 视频案例:测试双赢

  ? 视频案例:有关示范说明会的提议

  ? 视频案例:不聆听的副总裁

  ? 视频案例:售后服务中跨部门合作的冲突

  第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

  【培训收益】

  本讲带给学员三个收益:**,学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二,在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求”? 第三,怎样处理客户异议?

  【本讲重点内容】

  1、怎样理解“行动”?

  2、为客户着想的行动策略。

  3、5C 行动原则

  4、客户异议的处理

  【授课辅助工具】

  ? 视频案例:于事无补的服务热线

  ? 视频分析:没有及时处理客户投诉引发的灾难

  第六讲 关键时刻行为模式4: 确认

  【培训收益】

  首先,学员将掌握“确认”的两个目的。其次,学员将掌握“确认”有效问法;后,本讲将帮助学员建立这样的信念:所谓“确认”环节,其实,就是对于客户新需求的“探索”过程。

  【本讲重点内容】

  1、怎样帮助客户回忆起他所得到的……

  2、评估是否满足客户期望的方法;

  3、小结:顾问式销售与传统销售的区别;

  4、小结:顾问式服务与传统服务的区别;

  5、售中“确认”的方法;

  6、售后“确认”的方法。

  【授课辅助工具】

  ? 视频案例:有帮助的800热线

  ? 视频分析:“确认”技巧的运用

  ? 视频分析:谁扼杀了合约

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