课程背景  

传统银行的服务模式由1.0发展至4.0，更多的智能设备替代人工，也导致客户的到店率越来越低，那么用心服务好到店的每一位客户就由其重要。如何能让到店客户感受到我们的专业和温度选择我们，这需要银行网点的服务人员有着良好的心态和职业素养，**我们的表情、言谈举止、业务专业操作来为客户提供优质的服务，提高银行的市场竞争力。

  银行转型对多渠道资源整合，大量的柜面业务转至柜员机办理，柜员转型为具有营销能力的客户经理或大堂经理，不仅要做好厅堂内的客户接待服务工作，更做提高外拓拜访客户的商务能力。

银行员工代表了银行的品牌形象，提升员工服务礼仪规范，可以更好的树立银行品牌形象。

 课程时间

1天（两个半天）

 授课对象

需要提升客户接待及上门拜访服务礼仪规范的营业厅堂人员

 授课形式

课程讲授70%，案例分析及实操练习30%

  课程收益

1 **提高服务礼仪规范的培训，改变员工服务心态，提高服务意识；

2 提高员工服务行为规范；

3 提升银行品牌形象，提升客户服务体验感。

  课程大纲  

一、银行服务礼仪概述

1.礼仪概述

2.礼仪内容

3.服务内涵

4.银行服务概述

二、银行主动服务意识

1.服务的一种理念

2.服务的二个关键

3.服务的三个层次

三、银行职业形象塑造

1.首因效应

2.晕轮效应

3.首装要求

4.形象要求

四、银行行为举止规范

7107法则

五、 服务接待与拜访礼仪

接待流程

准备

迎接

入座

奉茶

寒暄

送别

拜访礼仪

预约

准备

到达

告辞

互动总结篇

团队根据案例，总结课程予以行动。