主讲老师: 赵敏儿 职业素养提升 礼仪系列课程 阳光心态 高效沟通 情绪管理压力释放
课程受众: 全行业服务人员
课程时间: 2天 6小时/天
授课方式: 理论讲解＋案例体验＋实战方法＋情景演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评
授课特色: 讲解清晰明了，内容入理入心，演示标准规范，互动气氛活跃，方法实用落地，自由问答解决实际困惑
课程背景:
§ 为什么我们抱着美好的愿望，却不能获取良好主客关系？
§ 为什么我们以尊重为出发点，却还是会引发出很多误会与不愉快？
§ 为什么您的职业形象很难给客人建立信任感？
§ 为什么一句不经意的语言会让客户不再光顾您的企业？
§ 为什么一个的细微动作竟然使客人心中不畅，愤怒投诉？
§ 为什么我们会感觉到有些客户真的很难相处？
§ 为什么企业里因人际关系不和谐导致的内耗很大，一直得不到有效解决？
§ 为什么我们的产品质量好、价格更优惠，却并不具备竞争力？
有形、规范、系统的礼仪，不仅可以树立企业员工和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让销售服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个不经意的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
课程原理:
礼仪是内化于心的礼与外化于形的仪相结合的，因此礼仪一定是内外兼修的，并非很多人通常所理解的礼仪只是一些表面的形式，更有人偏激的认为是做作与惺惺作态。礼仪的核心是发自内心的尊重，而学习礼仪就是学习如何表达尊重。因此要想培养良好的礼仪习惯并持之以恒，必须要有良好的心态做基础，还要了解人性的知识和掌握一定的表现尊重的礼仪方法。如下图：
差异化优势: 一般的礼仪课程本礼仪课程理论基础老师运用常规的礼仪教材，照本宣科老师融合心态、服务意识、历史、地理、沟通、销售等知识讲礼仪案例古代故事、老套的故事，脱离实际的案例，无实用价值企业中**常出现的问题实例，让学员身临其境，有利于学员回到工作中会解决类似问题授课方式理论讲道理，实操按教案无差异示范动作，学员不能学会灵活运用理论讲解入理入心，引人入胜，实操设置实际工作中的各个情景，让学员在情景中试错体验，然后给出标准，巩固练习。学会不同场合下的灵活运用。学员收获接受了一些道理和方法，心里不一定完全认同， 即使应用也是套用方法，因不知道其原理，所以会蹩手蹩脚既解决了工作中常见的问题，又悟到了礼仪背后的原理，知其然更知其所以然，能持之以恒的坚持良好的习惯 讲师风格说教式、传输式礼仪老师本身就应该是一本礼仪教材，而老师的一举一动，一言一行无不在启发引导着学员；活跃的课堂气氛寓教于乐；自由的问答环节帮助学员解决课程以外的问题。
课程收获:
让学员
1. 自我角色认知，服务这一无形产品认知，树立服务意识
2. 了解礼仪的内涵、核心 ，让礼仪内化于心，让礼仪在服务中自然流露
3. 了解什么样的服务人员是受客人青睐的，什么样的服务人员是令客人讨厌的
4. 了解良好的职业形象对服务人士的重要性并掌握服务场合形象塑造
5. 掌握不同场合和情景下正确的仪态语言表达方式
6. 了解沟通的四大工具，掌握文明服务用语
7. 梳理、设计或优化服务流程，让工作流程更规范、周到
8. 对企业中常见的礼仪问题案例进行讨论分析，给出解决方案，并挖掘背后的原理
9. 内强个人素质，外塑企业形象，增加经营绩效
课程大纲：
**篇 礼仪 --- 为服务加分！
一、认识自我，认识服务
二、打造阳光心态，树立服务意识
三、服务人员为什么要格外重视礼仪
第二篇 “首轮效应” --- 职业形象塑造！
一、职场仪容礼仪与化妆技巧
二、服务人员仪表礼仪：场合着装/职场着装
第三篇 您的举止会说话 --- 仪态礼仪！
一、亭亭玉立的服务站姿
二、步履轻盈的服务走姿
三、端庄大方的服务坐姿
四、大方得体的服务蹲姿
五、规范明确的服务手势
六、亲切优雅的行礼方式
第四篇： 无声的交流语汇——表情礼仪：
一、表情的魅力
二、打造亲切动人的微笑
第五篇 只要开口就能打动客户——沟通礼仪与技巧
一、沟通六步训练术
二、客户服务沟通技巧
三、规范明确的服务用语
四、受理客户投诉礼仪细节解析
第六篇 客户服务公关礼仪 --- 您事业发展的助推器！
一、通讯礼仪
电话礼仪、短信/微信礼仪、收发邮件礼仪
二、商务会面六步曲
称呼、问候、寒暄、介绍、握手/拥抱（外交）、名片
三、位次礼仪
会议座次、宴会座次、乘车座次、电梯位次、引领客户
第七篇 服务流程设计/优化 --- 让工作更高效高质！（按岗位）
附加： 提问解答环节 --- 解决本次课程以外学员遇到的一些实际问题
注：本方案为基础方案，我们会在培训前与客户做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成**符合企业实际情况的个性化方案。
