课程背景：

随着我国信用卡市场日趋成熟、发卡量逐渐攀升，多家商业银行经营策略由扩张增量客户向调整存量、优化增量客户进行深度调整。分工更细致、结构更合理的阶段已逐步形成。

在此过程中，商业银行在兼顾质量的同时越来越重视一线销售工作，“全员销售”、“指标分解”、“专职团队”等词语频频出现在信用卡营销工作中。而实际工作中我们了解到，一线客户经理对信用卡销售技巧把握不足、面对集团客户无法打开团办局面、厅堂客户资质良好却始终无法转化为高粘性客户，这些问题使得信用卡一线销售工作难以突破瓶颈、销售目标达成困难重重。

商业银行信用卡客户经理急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。

课程收益：

● 了解我国信用卡行业发展背景

● 了解厅堂网点营销核心的“三境体验”

● 掌握并运用厅堂营销套路、开展营销

● 运用交叉销售，提升客户粘性

● 深挖客户背后的潜在价值，使MGM快速落地

● 识别前端营销风险，避免潜在风险

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商业银行大堂经理、理财经理、营销序列类客户经理

课程方式：注重销售技巧的实战性，结合学员日常工作进行情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

课程大纲

课程导入

开场游戏：蚂蚁牙黑

**讲：完美厅堂的三境体验

一、厅堂营销之物镜体验

1. 临街——抓住视觉冲击

2. 进门——传递营销信息

3. 厅堂——打造营销气场

1）咨询引导区

2）需求激发区

3）客户洽谈区

4. 柜面——注重营销细节

二、厅堂营销之情境体验

1. 真情直抵客户心底

案例：客户为大堂经理女儿牵线成功招婿

2. 互动抓住客户喜好

3. 差异锁定客户需要

三、厅堂营销之意境体验

1. 主打网点特色

案例：每个节日有一个情感主题

2. 贴合国计民生

案例：打造网点所在区域的专属特质，藏语服务

3. 做精特殊领域

案例：客户的差异性无法满足，从众法则

第二讲：行业现状与价值分析

一、信用卡业务的发展情况

1. 市场前景广阔

1）上一年我国信用卡发卡总量

2）上一年我国信用卡贷款余额

3）我国现阶段信用卡发展状况

2. 优势特点突出

1）信用卡活动权益

2）信用卡积分计划

3. 风险亟待关注

1）我国信用卡风险数据指标

2）部分银行信用卡风险情况

3）各地区信用卡风险差异化

二、信用卡业务的四大销售困境

1. 该不该发展信用卡

案例：某商业银行办理国土资源局局长未成功案例

2. 要不要再投入成本

展示：信用卡卡基费用、账户托管费用、活动投入费用

3. 产品繁多没有重点

图示：各家银行信用卡种类繁多，很难找到产品定位

4. 独立发展无需关注

趋势：商业银行信用卡业务发展的一般模式

三、信用卡业务的价值体现

1. 拓展潜在客户群

1）财富2-8法则：长期经营带来高额回报

2）长尾未来价值：提前布局未来高净值客户

2. 维护存量客户

1）零售产品交叉销售

2）高净值转向多利润

3. 挖掘数据价值

1）客户消费行为

2）未来财富规划

3）配置理财产品

4. 树立品牌形象

1）特惠商户合作

案例：银行借助星巴克活动好评口碑

2）积分转动世界

3）赢得市场口碑

案例：信用卡服务决定客户选择银行标准

5. 实现转型发展

案例：浦发银行2017年业务转型升级将重点产品再次定位于信用卡

案例：平安银行布局信用卡业务

第三讲：厅堂客户特点识别

一、游戏导入

1. 帮小强找小美

2. 营销角度差异：**游戏反思营销过程中的“知识诅咒”

二、厅堂客户特点

1. 熟悉银行品牌

1）走进来就有认可度

2）有产品还需高粘度

2. 一定停留时间

1）办理业务需要时间

2）创造营销获得时机

3. 客户相对稳定

1）存量客户谨防策反

2）位置优势抢占先机

三、信用卡目标客户识别

1. 识别客户的基本前提

1）发卡政策：确认银行目标客群

2）产品权益：了解产品市场定位

2. 客户定位找准目标

1）年龄识别

2）衣着识别

3）业务识别

4）细节识别

举例：客户衣着品牌判断财富积累情况

第四讲：需求激发与促动技巧

一、情景模拟：常见营销场景

1. 每小组一种场景

2. 本行发卡的产品

3. 贯穿厅堂全流程

二、厅堂营销激发需求

1. 激发区域：引导区、填单区、等候区、业务区

2. 办理阶段：咨询取号、等候办理、业务办结、咨询了解

三、厅堂营销角色分工

1. 激发人员：大堂经理、柜面经理、客户经理

2. 分工职责

1）大堂经理负责宣传引导

2）柜面经理负责推荐流转

3）客户经理负责**终促成

四、厅堂营销促动技巧

1. 九宫格调查拒绝的原因

A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点

2. 客户不需要的三大原因

1）未意识到需要

2）不紧急不重要

3）未抓住需求点

3. 六脉神剑效果立现

1）互惠原则

2）承诺一致

3）社会认同

4）喜爱原则

5）权威原则

6）饥饿原则

案例：某银行大堂利用饥饿原则将预购国债客户引导至购买保本理财产品

第五讲：客户关系维护与转接营销

一、建立关系必要性

1. 持有产品数

2. 客户忠诚度

图标展示：客户持有产品数与忠诚度的关系

二、关系维护工具篇

1. 如来神掌通讯录

2. 365 APP事项提醒

三、客户维护方法

1. 收集客户材料

2. 做好客户分类

3. 善于分配时间

4. 定时总结分析

5. 做好售后维护

6. 细节决定成败

7. 不要停止联系

三、厅堂微沙龙服务

1. 微沙龙形式

1）营销型微沙龙

2）服务型微沙龙

2. 微沙龙作用

1）环节等待焦躁情绪

2）有效识别潜在客群

3）提升大堂管理能力

3. 微沙龙阶段

1）万能开场法

2）有效促动法

3）完美结束法

第六讲：销售前段风险防范

一、识别信用卡营销风险

1. 信用风险的特点

1）分散性

2）滞后性

3）潜在性

4）多发性

2. 信用风险类别

1）信用风险

2）欺诈风险

案例：黑中介录音

3）操作风险

案例：200客户同一联系人

4）合规风险

案例：语录笔记抄写相同

3. 案例展示

1）图片展示

案例：多家银行信用风险图片

2）事件展示

案例：近几年信用卡诈骗事件

二、防范信用卡营销风险

1. 明确发卡目标

2. 严守职业道德

3. 巧用识别技巧

1）交叉互检

a电话回访加客户经理自己

2）房产查核

3）合影比对

举例：同一背景不同单位

4）企业查核

盘查工具：企查查、易企查

演出大考核

**模拟演出复盘所学知识内容

一、演出主题

1. 题目

1）唐三藏发表销冠感受

2）红楼集团新品发布会

3）三国霸主交叉销售

4）水浒好汉自我营销

2. 要求

1）小组单位全员参与

2）每组十分钟

3）小组互相点评产品卖点

4）利用到厅堂销售/交叉销售的技巧