课程背景：

客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性，是企业成败的关键。在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。

本课程结合行业与企业背景，在熟悉产品的基础上，针对客服团队研发的专业技能性课程。**研究互联网背景下客服与客户对话，关注客户全程购买体验，将内容与社交贯穿到客服之中去，帮助客服与客户快速有效连接，高效沟通在客户满意的情况下实现业绩快速增长。

课程收益：

▲ 为客服团队进行都渠道推广的系统梳理

▲ 分析客户常见类型和心理，**主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略，积极推进询单转化，抓住机会争取关联销售，给客户带来完美的售前体验

▲ 主动提升满意体验：掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧，尽量留住客户，避免负面评价的病毒式传播

▲ 9大招式点拨客服心智，点燃转化峰值

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员

课程方法：理论讲授(50%) 案例分析、小组研讨(30%) 实操练习(20%)

课程大纲

**讲：关于心态

案例分析：朝三暮四

一、态度决定质量——服务是一种习惯

1. 服务让自己充满爱心

2. 服务=销售

案例：旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理

二、服务就是要负起责任

1. 面对投诉不能推卸责任

2. 永远不对客户说这不是我的错

案例：沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖

3. 销售与售后服务统一

1）客户遇到麻烦绝不逃避

2）永远不说”这不是我的错“

3）先解决情绪在解决问题

4）时刻留心客户的不便并帮助解决

三、快乐的服务是**的服务

1. 无论何时带着真诚的笑脸（案例：买气球的小男孩）

2. 情绪分流让直接永远有个好心情（打断法/转移法/交流法）

3. 服务工作也可以赏心悦目

第二讲：9大招式点拨客服心智

一、要想钓鱼要像鱼一样思考

互动游戏：给老师用手比个“人”字

1. 你是鱼的思考，还是渔翁的思考

案例：电商零食行业的“缺斤少两”

二、发现客户真正的需求

故事引入：铁杆和钥匙

故事引入： 风和太阳的比试

案例分析：波特·曼宁的墓地销售

案例分析：老太太买买枣

三、你要替客户说出其潜在需求

案例分享：20英镑的士兵保险

1. 换位思考

2. 观察入微

3. 加强沟通

4. 直接询问

游戏互动：根据客户对话，请说出客户的潜在需求

四、练就火眼金睛快速识别客户类型

1. 内向型客户

2. 随和型客户

3. 虚荣型客户

4. 好斗型客户

5. 顽固型客户

6. 怀疑型客户

五、巧问到位引诱客户“金口大开“

你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户

1. 简单型问题

2. 启发型问题

3. 求教型问题

4. 限定型问题

5. 引导型问题

六、用80%的时间来听，20%时间去说

案例分析：乔·吉拉德的失误

案例分析：世界上的2种伟大力量，其一是倾听，其二是微笑

1. 听完整句子而不要打断

2. 不要让自己思绪偏离

3. 谨慎反驳客户观点

4. 及时总结和归纳客户观点

七、每个客户被说服的方式都不一样

麦吉尔定律（每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面）

1. 拖延型客户

2. 当机力断型客户

3. 人情型客户

4. 主观性客户

5. 比较型客户

八、搞不定客户是你准备不足

案例分析：尾志的百科全书

打开客户的自我保护心理（对自己的关心和保护/得到别人的重视）

九、好销售从会聊天开始

1. 利用“问题“一步步靠近对方

案例：请教问题——经验分享——抱怨就是商机

飞轮效应

2. 你的赞美让客户“神不知鬼不觉臣服“

案例：焦点效应

3. 借助熟人的力量去套近乎

4. 共同爱好的“圈内人“

5. 寻找彼此的共鸣

6. 利用好奇心，让客户主动感兴趣

7. 施展关怀，让对方无法拒绝你的好意

8. 利用求利心理去接近客户

第三讲：整理你的相关流程

一、服务流程培训

1. 售前服务流程

2. 售中服务流程

3. 售后服务流程

互动游戏：给自己找定位（权威型/低价导向型/人际型/被动型）

小组讨论：画出你的交易流程

二、组织结构培训

1. 单渠道组织架构

2. 部门设置及职能

3. 分销运营团队架构

互动练习：分门别类识岗位

三、工作流程培训

1. 订单处理所需要岗位

2. 标准订单处理

3. 采购订单处理

4. 退换货订单处理

互动练习：猜猜我在做什么（快速了解工作流程）

四、客服准备工作

1. 法律法规及网络平台规则

案例分享：广告法，发票门，知识产权，泄露他人隐私，发货期限，货物验收

2. 产品手册

3. 顾客常见问答FAQ

4. 友情提醒

5. 商品的使用和保养

6. 售后异议处理

7. 辅助工具（客服战斗手册，销售辅助手册，客服营销话术，活动执行手册）

互动游戏：制作产品手册

第四讲：客户接待与沟通

一、开场白定高低——进门问好

1. 良好的形象（头像，签名，传达信息）

2. **句话与自动回复

二、接待咨询

1. 服务细节，千牛工具设置

2. 快捷短语编辑

3. 表情符的使用技巧

互动游戏：为对话贴上客户的心情贴纸。

4. 接待咨询的注意事项（黄金6秒，语气助词，专业形象，情感交流，善用表情符）

三、精准推荐产品

1. 听客户说

2. 让客户听你说（专业引导/关联推荐）

互动项目：关于你的知识体系（现在具备的知识，重点知识，有助于理解客户的知识，有助于理解产品的知识，有助于理解自己的知识）

3. 推荐注意事项(明确优势，参考数据，双赢的推荐原则)

四、处理异议

1. 快速响应，回应与解释

2. 直面问题心理暗示

3. 适当示弱需求谅解和帮助

4. 巧用拆分法转移价格敏感度

案例分析：一件褪色衣服的售后

五、促成交易

案例分析：挑西瓜的老板

互动游戏：分析能力训练

1. 了解客户心理（算计，攀比，恐惧，好奇，自拥）

2. 多方位了解客户（好评率，注册日期，上一次登陆，客户标签）

3. 了解客户潜台词

六、确认订单

1. 确认目的

1）明确双方理解是否一致/强调重要内容/表示对讨论的内容的重视

2.k iss原则（Keep It Short and Simple）

3. 确认订单降低差错率

七、礼貌告别

案例分析：宜家的冰淇淋（峰终定律）

1. 良好的收尾与暗示（对买的客户需求，对没有买的客户暗示）

2. 增加客户体验

3. 添加好友加粉

第五讲：售后与投诉

案例引入：防微杜渐

一、客户满意是目标

1. 沟通也是生产力

2. 化不满为忠诚

3. 避免坏口碑流传

1）快速反应

2）热情回复

3）主动关怀

4）如实相告

5）评价解释（解释给谁听？）

案例分析：客户对快递没有升级不满差评泄愤

a公信背书

b有礼有节

c将心比心

d专业形象

e注意规则

二、处理技巧

1. 解决情绪，取得谅解

2. 真诚道歉，积极沟通

3. 有则改之，无则加冕

4. 反思自己，认识不足