卓越品质  细节相彰

——接待人员商务礼仪培训

课程实施方案

课程时间：**天  早上9:00——12：00    下午14：00——17:00课程重点：接待人员职业化形象的塑造与接待人员必备的形体礼仪规范。

培训方式：  课程讲授、 模拟训练 、实际操练。

课程内容安排：

一、礼仪与商务礼仪概述。

1、礼仪概述。

1）礼仪与我个人**实用的定义是什么。

2）礼仪的运用与分类。

二、从“首轮效应”开始的接待工作——接待人员之职业化形象的塑造

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

4）接待人员应有的职业化形象。

2、以空姐形象为标准，从头到脚塑造成功的接待人员职业化形象。

1) 接待人员的发型统一要求。

2）接待人员的面容要求。

3）接待人员妆容与职业妆化妆要求。

4）化妆实操。

5）接待人员形象细节要求。

6）接待人员的服装要求。

7）接待工作中的饰品佩戴要求。

8）接待工作中的其他必备物品要求。

三、无声的接待语汇——前台接待之表情礼仪

1、表情训练。

1）接待工作中表情的魅力。

2）面部表情训练。

2、微笑训练。

1）接待工作中微笑的作用。

2）接待工作中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。

3）接待工作中的微笑量化。

4）微笑训练。

5）打造目光的服务。

四、你的举止也能说话——接待人员之形体礼仪

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲等基本姿态训练。

2、接待工作常用的礼仪姿势训练。

1）问候礼仪姿势训练

2) 引导礼仪姿势训练。

3）接待服务礼仪姿态训练。

4）特殊场合服务礼仪姿态训练：颁奖、剪彩等。

3、实际演练。

课程时间：第二天  早上9:00——12：00    下午14：00——17:00

课程重点：接待工作中的礼仪与商务接待基本知识。

培训方式：  课程讲授、 模拟训练 、案例分析、情景演练、团队游戏

课程内容安排：

一、细节决定成败——接待工作过程中的礼仪

1、迎接客人的礼仪。

1）迎接客人的五要素。

2）称呼客户的礼仪。

2、介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）如何充当好介绍人。

3、引导客户的礼仪。

1）引导客户规范。

2）注意制定规范：前台服务规范、会务服务规范、展厅服务规范。

4、小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

5、如何得体的使用名片

1) 递名片的原则。

2）递名片的时机选择。

3) 收名片的讲究。

6、末轮效应之送客礼仪。

1）送客时机。

2）送别人员安排。

3）送别人员表情要求。

4）送别人员语言规范。

5）送别人员的姿态。

6）送客的讲究和规则。

二、小动作有大学问——接待礼仪之位次排列与引导规范。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

1）各项人员要求。

2）各种车型位次规范。

2、行进中的位次与引导礼仪。

1）引领一人。

2）引领多人。

3、走楼梯的礼仪与位次。

1）基本规范。

2）特殊情况。

4、乘坐电梯的礼仪和位次。

1）自动扶梯。

2）升降式电梯。

5、会议座次安排。

1）主席台座次安排。

2）一般会晤位次安排。

6、合影位次安排。

三、凡事预则立——商务接待基本礼仪知识。

1、客户类型及接待计划。

1）客户类型分类——VVIP 、VIP、IP、P。

 2）不同客户的不同接待规格。

 3）接待计划要ABC。

2、接待工作的成功秘诀一——准备、准备再准备。

 1) 准备工作准备什么——人、物、事。

 2）如何做准备。

2、接待工作中的成功秘诀二——检查、检查再检查。

 1）检查工作检查什么——人、物、事。

 2）怎么做检查。

3、接待工作成功的秘诀三——演练、演练再演练。

课程时间：第三天  早上9:00——12：00    下午14：00——17:00

课程重点：接待人员必备的商务餐饮礼仪常识与接待工作中的语言沟通规范礼仪。

培训方式：  课程讲授、 模拟训练 、案例分析、情景演练、团队游戏

课程内容安排：

一、商务活动中不得不知、必须要懂的商务餐饮礼仪。

1、必须了解的商务宴请的知识。

1）四种规格的宴会。

2）常见的三种规格的招待会。

2、如何做商务餐饮的接待达人。

1）商务餐饮之穿什么。

2）商务餐饮之吃什么。

3）商务餐饮之谈什么。

4) 商务餐饮礼仪之怎么坐。

5）商务餐椅之怎么点菜。

2、商务餐饮中的公共用具及其他餐桌禁忌。

1）转盘的使用。

2）筷子6忌讳。

3）中餐禁止5不原则。

4）酒桌礼仪。

 西餐及红酒

3、茶道礼仪

1、茶的基本知识。

2、饮茶与喝茶的礼仪。

3、接待茶饮知识。

二、接待语言之道——接待人员的沟通礼仪。

1、接待工作中的语言规范。

1）言语要求。

2）神情语态等要求。

2、优质有效的接待沟通。

1) 有效沟通要素。

2）有效沟通的高压线。

3、 电话沟通礼仪规范。

1）电话沟通礼仪。

2）电话沟通的8项原则。

三、课程总结和课程展示。