商超一线员工服务礼仪培训大纲

课程背景：

对于日益精细的顾客要求，日趋成熟的市场意识和观念，提供服务的商超业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何**服务来满足顾客的需求，尤其是焦点需求，即软实力的提升。因此进一步提升商超一线工作人员以及后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象、服务流程等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

课程目标：

一、 树立商超一线工作人员正确的服务理念和服务价值观；

二、 加强商超一线工作人员对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

三 、帮助塑造与本企业形象相符合的商超员工个人职业化形象；

四、 加强商超一线工作人员的能力修炼；

五、 提升企业形象，提高顾客满意度和美誉度。

培训方式：  课程讲授 模拟训练 案例分析 视频教学

课程大纲：

一、 商超员工的服务意识提升。

1、 商超一线员工需具备的服务价值观：主动、超越、向上。

2、商超员工要有“四心二意”: 忠心、爱心、用心、同理心；

 服务之意、敬人之意。

二、从“首轮效应”开始的服务——商超一线员工职业化形象的塑造。

1、商超一线员工职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造商超一线员工职业化形象。

三、无声的服务语言——商超一线员工的表情礼仪。

1、商超一线员工的表情要求。

2、商超一线员工微笑的作用与要素。

3、商超一线员工面部表情训练。

4、打造商超一线员工目光的服务。

四、细节决定成败——商超一线员工客户接待中的礼仪规范。

1、迎接客人的准备工作。

1）人、工作环境各做哪些准备工作。

2、客人到来时的四步迎接工作。

1）主动招呼——一米招呼。

2）称呼正确——开口三法则与称呼禁忌。

3）表情到位——三米微笑。

4）沟通有度——闲聊不无聊、适当赞美、无言观察。

3、接待顾客的礼仪。

1）九条服务规范。

2）热情“三到”。

3）接待“禁忌”。

4）商超服务工作“四字口诀”

5）如何做好商超服务接待。

4、送客礼仪。

1）送客表情。

2）送客语言。

3）送客姿态。

4）送客规则。

五、如沐春风的服务语言——商超一线员工有效客户沟通的礼仪与

技巧。

1、优质有效的客户沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。

4) 服务行业沟通必备的11字礼貌用语。

5）8种情况下的服务用语及服务禁忌语。