**部分：客户关系管理技巧

**节：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

Ø 理性消费时代

Ø 感性消费时代

Ø 感动消费时代

2、客户的主权时代来临

Ø 消费水平极大提高

Ø 消费选择空前自由

Ø 消费理念明显转变

Ø 消费需求复杂多元

3、客户消费的三大心理

Ø 趋利避害

Ø 说透说够

Ø 物超所值

Ø 基础满足上述三大心理的做法

3、客户人性的特点

【案例分享】一森林逃生!!

Ø 人的感受都是对比来的

Ø 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

Ø 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

Ø 人都是喜欢勤劳的人

Ø 人面对销售的本能反应都是先拒绝

5、客户典型的四种性格分析-DISC

Ø D:支配型

Ø I:影响型

Ø S:稳健型

Ø C:思考型

Ø 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第二节：客户分层管理及维护频率

一、客户分层方法

1、常见三种客户分层标准

Ø 风险偏好

Ø 家庭生命周期

Ø 金融资产

2、金融资产等级分类标准

Ø 有效

Ø 优质

Ø 白金

Ø 钻石

Ø 私行

二、客户维护频率

1、不同等级客户维护频率（按时间周期）

2、不同等级客户维护频率（按事件）

3、产品销售后的维护频率

【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?

4、四类产品售后服务管理方式

Ø 理财产品

Ø 基金

Ø 保险

Ø 贵金属

第三节：客户维护技巧论

【头脑风暴】7个维护客户的疑问

一、客户维护

1、存量客户维护的五大痛点

Ø 系统客户数量太多

Ø 目标客户见不到

Ø 网络金融渠道多

Ø 产品没有吸引力

Ø 礼品总是别家好

二、客情发展

1、客情发展四阶段

Ø 敌对期

Ø 防备期

Ø 开放期

Ø 接纳期

2、客情发展四阶段的沟通方法

Ø 引起注意

Ø 创造感动

Ø 建立连接点

Ø 提供服务

3、客情发展的三个重点

Ø 转变经营理念，把握客情关系发展路线

Ø 找准互动时机，推动客情关系层层递进

Ø 紧随专业导向，实现客情关系地久天长

4、建立信任的四大要素

Ø 讲信用

Ø 做事可靠

Ø 维护关系

Ø 负责任

5、获取客户信任的7个关键点

Ø 明显的职业形象

Ø 感同身受的倾听

Ø 给予正面的反馈

Ø 让自己变的有料

Ø 合作共赢的思维

Ø 一如既往的态度

Ø 言而有信的行动

6、提升客户关系粘度的三个关键

Ø 情感价值

Ø 专业价值

Ø 配置价值

【案例分享】销售学大师哈维麦肯

第二部分：睡眠客户激活

【知识点】52030法则

**节：步骤与评估

1、睡眠客户盘活6步曲

Ø 客户梳理

Ø 首次接触(客户认领)

Ø 日常联络

Ø 营销邀约

Ø 商机跟进

Ø 销售促成

2、客户分层经营的四大策略

Ø 关系低，资产低

Ø 关系高，资产低

Ø 关系低，资产高

Ø 关系高，资产高

3、如何判断客户的重要性

Ø 熟悉度

Ø 贡献度

Ø 潜力值

4、客户价值评估模型

第二节：睡眠客户接触

【头脑风暴】大数法则下要打几通陌生电话才会成交一位客户

1、电话邀约技巧与短信

Ø 陌生客户首次电话前的预热短信模版

Ø 陌生客户电话接触后的跟进短信模版

Ø 电话邀约的5大步骤

l 确认是否本人

l 介绍自己及推荐人（如有）

l 询问客户是否方便讲电话

l 道明见面目的

l 敲定见面时间

Ø 电话邀约的7大关键点

l 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）

l 见面目的是否有吸引力

l 避免详细介绍产品细节

l 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间

l 电话前是否有仔细准备

l 电话前是否有预热

l 陌生客户电话后是否有短信跟进

Ø 电话异议的处理

2、电话邀约钩子法

Ø 借用热点事件、客户关心的事件、痛点的力量来促进客户的认同度

Ø 简单明了的说明本次邀约能解决客户的通点，疑惑，和客户息息相关的问题点

Ø 善用假设法，用案例来举例，顺便教育客户

Ø 善用3F法

Ø 善用FABE的B来一句话营销作产品介绍的开头

3、陌生客户电话接触4步曲

Ø **次以客户认识我们为主

Ø 第二次以提升服务为主

Ø 第三次以关心为主

Ø 第四次开始可以产品为主

【演练】电话邀约

4. 存量睡眠客户提升与营销策略

Ø 潜力客户

Ø 有效客户

Ø 中端客户

Ø 高端客户

Ø 私行客户

5. 基于网点的社区化经营

Ø 网点周边客户经营分类

Ø 社区经营的制胜之道

6. 不同客户群体特色与产品策略

Ø 企业高管及私营业主客户

Ø 老年客户

Ø 商贸结算户

Ø 女性客户

Ø 其他