客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。 随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面

**讲：转型认知

一、客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人                        2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴                          4、高素质的金融职业经理人

二、接触营销的流程与方法

（一）事先的准备

1、心态及个人准备                       2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择）

3、对客户状况与需求的事先了解           4、对销售目的的把握

5、对销售内容(产品与服务的把握）        6、相关环境、物品的准备

7、会面准备备忘录                         8、典型案例分析与角色演练

（二）开场白/接触

1、开场接触流程图                         2、问候及话术

3、自我介绍及话术                         4、接触过渡及话术

5、寒暄的技巧与话术                       6、赞美的 13个技巧

7、典型案例分析与角色演练

（三）客户需求挖掘

1、客户需求挖掘流程图                      2、试探客户的要点及话术

3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术           4、寻找和联系突破口(话术）

5、差距分析(话术）                         6、典型案例分析与角色演练

（四）设计服务方案

1、设计金融服务方案的前期功课              2、理财规划的设计要点

3、产品定制的流程与方法                    4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点）

5、典型案例分析

（五）客户说服与展示

1、利益点介绍的方法                                     2、语言说服的五种技巧

3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问      4、典型案例分析与角色演练

三、客户维护流程与方法

（一）客户维护服务流程与客户分类方法

1、客户维护服务的一般流程                     2、根据客户价值分类,确定维护频率

3、根据客户取向特征分类,确定维护内容

（二）客户维护的方式与技巧

1、日常情感关怀                                  2、售后服务跟踪

3、建立沟通、人脉、互助平台                      4、成为个人理财客户的财富管家

5、成为公司(机构客户的事业伙伴）                  6、动态管理、完善客户数据库

第二讲 高效管理沟通

一、 什么是沟通？

1、沟通的定义                         2、沟通的重要性（案例分析：不会沟通，从同事到冤家）

3、沟通技巧测试                       4、沟通的过程

5、沟通漏斗                           6、沟通的形式

7、沟通秘笈：同频同率，先跟后带

二、 高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

案例分享： 倾听的故事

【1】沟通的关键——积极聆听                    

【2】聆听的五个层次

【3】倾听的技巧

A. 理清信息                      B.适时反馈                       C. 表达感受

D.巧妙地表达自己的意见          E.注意身体语言                   F. 实战演练：同理心训练

【4】移情换位

【5】听懂：倾听的四个层次

A. 我听懂对方                              B.让对方知道我听懂了                

C.让对方听懂我                             D.确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

   互动游戏： “我演你猜”

【1】“说”的5W2H法则

【2】说服他人的心理学技术

A. 登门槛效应                 B.留面子效应                C.过度理由效应

D.禁果逆反                   E.妙用“群体动力”           F.现场练习：如何劝说小李?

【3】高效沟通的六大要点

【4】如何与上司沟通（实用分享：让领导喜欢你的7个技巧）

【5】如何与下属沟通（案例分析：销售冠军的烦恼）

【6】如何跨部门与同事沟通（实战演练：如何寻求同事协助？）

【7】如何与客户沟通（角色扮演：如何从客户那获得更多信息）

（8）人际沟通的三条法则

黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

【1】发问的六大好处

 A.挖掘信息                     B.引导对方                        C.控制交谈

 D.鼓励参与                     E.了解对方理解程度                F.建立良好形象

【2】提问的技术

【3】封闭式提问

【4】开放式提问（AB角练习：提问技巧）

【5】提问的五大策略

A.礼节性提问掌控气氛                                B.好奇性提问激发兴趣

C.渗透性提问了解更多的信息                           D.影响性提问可以建立信任

E.提问后沉默将压力抛给对方

【6】互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

【1】非言语性沟通技巧            【2】团队游戏—人椅               【3】用心察看

【4】注意积极的信号              【5】留心消极的信号               【6】如何情绪察觉      

 情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

          因误解客户投诉你怎么办？