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**天：客户经理的课
**讲：中国建设银行神秘人检查问卷标准讲解
一、为什么银行要有神秘人检查？
1. 了解实情 2. 发现问题 3. 实现奖惩
4. 保持压力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原则
1. Who（谁） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何时) 5. Why(原因)
三、网点“神秘人”对理财中心检查标准剖析
1.VIP客户推荐
【1】客户问候 【2】分流引导
2. 环境与设施
【1】标识 【2】内部环境 【3】服务设备
【4】宣传展示 【5】员工工作台 【6】上岗资质公示
【7】相关便民设施 【8】环境的温馨舒适性 【9】环境的私密性
3. 员工职业形象
【1】工作着装 【2】仪容举止 【3】态度礼仪
【4】语言交流 【5】工作纪律
4. 高柜服务
【1】举手示意 【2】问候并询问需求 【3】业务办理
【4】服务提示 【5】问题解答 【6】客户送别
【7】及时叫号
5. 客户经理服务
【1】客户迎候 【2】自我介绍 【3】询问需求
【5】提供饮品 【6】客户送别
6. 销售流程
【1】了解客户需求 【2】推荐适合的产品 【3】执行“双录”
7. 销售行为
【1】问题解答 【2】不使用销售禁语 【3】不诋毁同业
【4】不误导客户 【5】客户营销 【6】不强制营销
8. 专业知识能力
【1】专业知识及表达能力 【2】客户观察和解惑能力
第二讲：客户经理岗位扣分及区域分析
1. 服务行为不规范（未问候客户、未示意客户就座、未自我介绍、未向客户告别等）
2. 销售行为不到位（与客户沟通、解答后未进行营销）
3. 工作着装不规范（未佩戴口罩、无佩戴工牌和领带/领花）
4. 仪容举止不规范（单手撑头、撑下巴、单手插裤袋等）
第三讲： 强化训练
1. 服务行为强化训练 2.与客户沟通、营销强化训练
2. 现场点评指导工作的正确穿法 4.现场点评指导仪容举止
第二天：网点负责人及大堂经理、柜员等其他人员的课
**讲：中国建设银行神秘人检查问卷标准讲解
一、为什么银行要有神秘人检查？
1. 了解实情 2. 发现问题 3. 实现奖惩
4. 保持压力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原则
1. Who（谁） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何时) 5. Why(原因)
三、网点“神秘人”对营业网点检查标准剖析
1.营业环境及设施
【1】外部环境及设施 【2】内部环境及设施
2.员工职业形象
【1】工作着装 【2】仪容举止 【3】态度礼仪
【4】语言交流 【5】工作纪律
3. 大堂服务
【1】客户迎候 【2】分流引导 【3】需求响应
【4】营销推荐 【5】巡视维护 【6】客流高峰时段管理
【7】特殊客户服务 【8】应急处理 【9】客户送别
4. 高柜服务
【1】举手示意 【2】问候并询问需求 【3】业务办理
【4】服务提示 【5】问题解答 【6】客户送别
【7】及时叫号 【8】及时增开弹性窗口
5. 低柜服务
【1】举手示意 【2】问候并询问需求 【3】业务办理
6. 销售流程
【1】了解客户需求 【2】推荐适合的产品 【3】执行“双录”
7. 销售行为
【1】问题解答 【2】不使用销售禁语 【3】不诋毁同业
【4】不误导客户 【5】客户营销 【6】不强制营销
8. 智慧柜员机营销服务协同
【1】客户迎候 【2】操作指导与审核 【3】营销推荐
【4】客户等候管理 【5】客户送别
9. 其它人员服务
【1】工作着装 【2】言行举止 【3】告知提示
【4】不强制推销
10. 排队等候时间
11. 服务电话接听
12. 服务总体感受
【1】网点营业秩序 【2】网点服务体验
四、网点服务管理
1.营业网点6S管理 2.网点动线管理与视线管理
3.网点视觉营销系统的基本工具 4.功能分区管理
5.设备管理
第二讲：岗位扣分及区域分析
1. 高柜具体扣分及区域分析 2.大堂经理扣分及区域分析
3.物理环境扣分及区域分析 4.低柜扣分及区域分析
5.第三方人员（含保安）扣分及区域分析 6.其他（服务电话）
第三讲： 强化训练
