课程背景

1、从城市发展来看，地铁是城市交通主要枢纽，每天完成海量人流吞吐，地铁工作人员的形象与礼仪直接影响民众对地铁管理单位的评价。同时，地铁是城市名片，决定全国民众对城市的印象

2、从企业的社会形象来看，地铁工作人员良好的礼仪素养使乘客和社会大众对管理单位产生信任与好感，有利于企业形象和发展

3、从员工个人层面来看，个人形象和礼仪**学习训练得以提升，提高个人综合素质，对员工对企业都是助益

课程收益

1、了解礼仪、服务礼仪的概念

2、学会地铁服务各场景礼仪的正确展示方式

3、掌握服务之外的社交礼仪正确方式

课程对象 地铁服务人员

课程时间：1天（6小时） Am9：00—12：00   Pm14：00-17：00

课程形式：讲授辅导、案例分析、示范、情景演练等

课程纲要

【案例导入】

1、西方历史上**著名的一次以貌取人

2、中国历史上教训**惨痛的一次失礼于人

**单元 地铁服务日常基本礼仪

一、礼仪对工作的影响

1、礼仪的核心与内涵

2、礼仪对工作产生的影响

二、地铁工作人员形象塑造

1、工作中个人仪容规范

（1) 男士面部修饰、女士化妆修饰                      

（2）肢部修饰、发型修饰

2、 工作人员服装穿着的规范

（1）工作服的穿着规范

（2）工作时间场景首饰佩戴原则

三、地铁服务工作基本礼仪

1、 仪态

走姿、站姿、坐姿、蹲姿、手势

2、文明礼貌用语

第二单元 地铁场景礼仪与练习

一、安检礼仪

二、提示体温检测、佩戴口罩的礼仪

三、上下车厢秩序管理的礼仪

四、车厢引导站位与文明行为管理的礼仪

五、指引购票、进站、出站的帮助礼仪

六、人工售票窗口礼仪

七、回应乘客咨询的礼仪

第三单元  沟通礼仪与练习

一、倾听礼仪

1、倾听时的目光注视礼

2、身体姿态礼仪

3、适时回应

二、表达礼仪

1、表达时的目光注视礼

2、身体姿态礼仪

3、适时等待对方的回应

三、沟通中的礼貌用语

四、话术管理

服务中多使用开放性对话模式，管理中多引导对方回答封闭式问题