课程背景： 

■近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

■ 中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础

■以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，以客户为导向的营销是**直接也**有效的诠释网点经营结果的评估工具。

■互联网时代的客户营销策略发生哪些转变？

■针对不同客户的营销策略及营销方法有哪些？

■如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？

■如何把普通客户变成核心客户，并出大单？

■如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理、支行长

课程特色：

● 落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用

● 针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术

课程收益：

● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理

● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户

● 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护

● 掌握**终成交的套路和心法，让客户**终拍板做决定的技巧

课程大纲

课程内容：引入：客户维护现状有哪些问题？1、 为客户去网点变少了2、 网点智能化发达了3、 柜台越来越少了4、 邀约越来越难了5、 互联网金融产品冲击越来越大**讲  厅堂及网点营销策略1、 厅堂布局为营销创造更多的氛围和机会提高营销机会等候保证贵宾服务的私密性和安全感6、 客户动线顺势营销牌的使用方法 ² “三”推荐按照低、中、高配置，**多三个² “简”只用产品名称和一句话推荐² “艳”色彩艳丽，图案新颖，吸引客户眼球² “用”在柜员为客户办理业务时营销使用² “变”每两周更新变化一次，新产品次日更新物理布局的利用暖心布局的利用【案例】：厅堂营销案例7、 营销工具处处有机会机会不负有心人8、 产品陈列做与不做的效果对比厅堂营销标准化：要的艺术9、 营销意识厅堂营销标准化：要的艺术厅堂营销职业化的内涵10、 职业化如何让客户“爱”上你用心把工作做好—1用心把工作做好—211、 岗位联动岗位联动营销【案例】：联动营销案例等候营销案例屌丝VS土豪 需求差别农夫五步法提升存量客户² 敏锐识别客户，启动“反应机制”² 化产品为服务，提供“解决方案”² 解决客户顾虑，积累“应对经验”² 果断开口吸金，培养“专业自信”他行策反营销策略² 账户升级² 资产升值² 管家服务² 事件影响存量客户业绩提升“五步走”² 领养² 预热² 首电² 跟进² 再电网点常态化沙龙实战² 意义² 常态微/沙龙形式² 网点微/沙龙—按时间² 常态微/沙龙形式—按客群² 沙龙活动邀约² 沙龙活动讲座² 营销宣讲沙龙的定义和目的² 宣讲沙龙中的时间轴² 厅堂微沙宣讲流程12、 分配机制² →分工协调² →跟踪督导² →对口帮扶² →数据分析 第二讲  业务督导与营销管理策略1、 厅堂早夕会² 会议追踪—厅堂早会核心流程（每天）² 会议追踪—夕会核心流程（一周2-3天）² 早夕会六要素² 厅堂业务推动五步走13、 SWOT分析及运用² 定义² 结合数据及重要指标进行网点SWOT分析² SWOT分析演化动作² 制定阶段——方案设计与制作² 制定阶段——明确目标，研究对策² 目标客户对话“五步”² 实施阶段——宣导、造势、追踪² 解决方案遇阻的方法² 员工不做领导希望的事情，只会做领导检查的事情² 网点SWOT分析活动策划第三讲  客户营销与维护技能提升1、 客户营销实战技巧金融产品解决问题金融产品介绍方法工具类--针对痛点营销² 手机银行² 基金定投² 上门服务² 非本地银行² 营销流程厅堂三种状态下的客户识别² 客户进门时、入座时² 客户咨询时、张望时² 客户等候时、翻看客户办理意向四部曲² 顺话夸奖讲得更深² 提出建议引出准备² 提出异议分析反驳² 少说多听引出话题识别客户六大关键信息² 物品信息² 家庭信息² 工作信息² 业务信息² 行为信息² 话语信息如何利用客户的年龄信息进行客户维护² 判断客户经济基础的稳定性² 考量沟通方式² 猜测客户，兴趣爱好² 判断适合产品² 判断风险，承受能力² 判断客户经济基础的稳定性如何利用客户的职业信息进行客户维护² 判断经济实力² 选择交流内容² 选择沟通时间² 判断适合产品² 选择维护方式真诚赞美² 赞美外貌，要得体而真诚² 赞美客户，得意的事² 赞美客户的，细微变化² 赞美客户的，专长² 赞美客户的，品质14、 客户需求分析与SPIN有效提问马斯洛需求理论需求转变为动机的两个条件² 需求达到一定的强度² 需求对象（目标）确定五个需求层次² 生理需求² 安全需求：² 社交需求：² 尊重需求² 自我实现三个基本假设² 为满足的需求² 需求有序² 逐级推动三块石头² 石头一：需求产生动机² 石头二：需求有层次【案例】：三人坐监² 石头三：先低后高² 需求层次理论在《西游记》人物中的体现【讨论】：男女认知需求分析客户的SPIN需求提问什么是SPIN销售法？SPIN销售法的心理学基础SPIN销售法的心理学基础² 状况性问题(Situation)² 问题性问题(Problem)² 暗示性问题(Implication)² 解决性问题(Need-Payoff)【案例】：内衣为什么卖不过手机

【话术参考】：带孩子的家长

刚买完菜的阿姨

农民工

批发站业主15、 FABE营销运用什么是FABEFABE的理论基础【案例】：6分钟融资2000万美金如何短时间内表达清楚FABE话术² 手机银行² 基金定投² 理财产品16、 分性格类型客户营销DISC性格及特点² D性格描述：力量型² I性格描述：活泼型 ² S性格描述：稳定型² C性格描述：思考型【讨论】：如何从言谈举止中快速准确判断对方的性格类型

如何从面谈过程中判断对方的性格类型？影响—DISC如何相处² D-I-S-C性格基本要点² D-I-S-C性格人群分布² D-I-S-C客户性格前瞻² 如何与D（力量）型沟通² 如何与I（活泼）型沟通² 如何与S（和平）型沟通² 如何与C（完美）型沟通高效沟通方法与技巧² 沟通的四个层次² **简单的沟通游戏—传达² 沟通失败的主要原因² 高效沟通三大秘诀² 沟通开场八大切入点营销方式技能提升² 产品决策行为² 营销的**高境界：让客户做到觉得² “要”的合理VS“给”的专业第四讲  网点营销方式总结与分享1、 传统银行常见营销方法银行飞进百姓家——社区营销万千服务一柜牵——低柜营销取长补短谋双赢——联合营销造势借势天下知——事件营销巧借东风行船快——借力营销干戈总能化玉帛——危机营销各有乾坤在心中——差异营销高者动于九天上——高层营销真心换得客户心——服务营销化零为整大营销——整合营销智者在商不言商——文化营销17、 当前银行营销方式汇总地毯营销² 优缺点² 营销关注饥饿营销² 优缺点² 推荐形式病毒营销² š优缺点² 推荐形式² 植入“病毒”对象牛顿营销² š优缺点² 借力人群事件营销² 定义š² 优缺点情怀营销² š优缺点【案例】：案例解析异业营销² š优缺点【案例】：“梦露”睡衣新媒营销² 定义18、 十五种职业的客户沟通技巧² 职业、特征、沟通技巧19、 反对意见转换八法除疑去误让步处理以优补劣意见合并比喻处理讨教客户优势对比转化意见20、 促成交易七法激将成交法期限成交法从众成交法次要理由法下一步骤法二选一法【讨论】：关于营销，你还有哪些新的方式吗？

【探讨】：客户离不开你，你离不开客户 21、 本章总结第五讲  支行零售指标考核 1、 支行零售指标储蓄² 个人存款² 对公存款贷款基础客户22、 零售绩效考核模型：² 统一考核² EVA及细项分类² 强调员工参与² 浅析合理设计BSC23、 寄语