课程背景：

当前，零售业务客户是社会经济发展的主力军、就业的主力军、创新的重要源泉，创新性的零售业务发展，对于保持我国的经济持续、快速、协调、健康发展，构建社会主义和谐社会和金融业务平稳发展具有十分重要的意义。

在银行步入迅猛化发展的今天，零售客户维护过程中，也遇到了诸多问题，例如：

- 客户们去网点变少了

- 银行业务智能化发达了

- 银行业务柜台越来越少了

- 零售客户邀约越来越难了

- 互联网金融产品冲击越来越大

- 个性化、服务化、客户为中心

本门课程，也将**知识点讲述、案例分析和现场演练的形式，针对银行业零售业务发展过程中遇到的一系列问题进行创新思路呈现，对于银行业的零售转型及业务创新，进行更深入的剖析和意识强化。

课程收益：

● 收获银行零售业务转型的实战技巧，在零售过程中提升业务能力；

● 收获银行零售业务转型的创新案例和思想意识方面的转变，吸取经验，提升零售业务的思维创新意识；

● 学会银行网点的四区建设，**四区建设，提升自己的零售业务技能；

● 解决银行零售业务转型当中遇到的实际问题得到解决，促进银行零售业务转型。

课程时间：0.5-1天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理、支行行长、分行行长

课程方式：讲师授课 案例分析 课堂演练 互动讨论 工具实操

课程大纲

**讲：先进银行当前零售业务经验提炼使用

一、非传统银行零售业务发展借鉴

1. 零售业务比重在增加

2. 零售业务发展在更新

案例：传统零售银行转型“钱”景——国内传统银行零售业务转型案例

二、未来零售银行主要业务发展模式——服务主导、数据主导、微型网点模式

案例：先进银行经验借鉴

1. 平安银行——紧抓年轻主题

2. 建设银行——因地制宜各有特色

3. 包头农商——学龄客户从小培养

4. 工商银行——中高端客户细化营销

5. 招商银行——帮客户将需求转化成“需求”

三、先进银行零售业务转型的方向

1. 选址——社区化

2. 营销——顾问化

3. 产品——便捷化

4. 服务——贴心化

5. 风险——稀释化

6. 关系——家人化

案例1：国外零售银行学习——富通银行的经验借鉴

案例2：世界上**伟大的银行——安快银行的经验借鉴

案例3：创新零售银行学习——国内先进的零售银行案例借鉴

四、传统社区银行模式弊端

1. 业务涉猎范围太小

2. 客群产品范围太窄

3. 营销经验范围太浅

五、优秀客户经营模式的社区银行

1. 强调收据收集渠道的社区银行

2. 强调战略网络构建的社区银行

案例：沿街区、入门区、厅堂区、柜面区四区整合建设的客户经营模式

国内银行零售业务发展建议案例：

1）国有银行——借鉴建设银行

2）股份制银行——借鉴平安银行

3）农商银行——借鉴股份制银行

第二讲：零售银行新常态与新模式

一、新常态六大特征

1. 客户新常态：消费中产崛起，养老一族日渐重要，城镇新兴一族增长

案例：股份制银行为何提前经营中产客户

2. 渠道新常态：渠道越多的客户，贡献越高

案例：平安银行多渠道获客的好处

3. 产品新常态：金融产品生活化，需求日常化，动作平时化

案例：金宝宝系列产品的创新优势

4. 技术新常态：移动互联网、大数据等新技术正提升客户体验

5. 监管新常态：鼓励个人金融创新，是挑战也是机遇

6. 竞争新常态：大数据占据竞争主导地位

二、数字化推动零售银行格局变化

1. 客户获取碎片化

2. 服务渠道数据化

3. 产品运营整合化

案例：零售业务的全新模式离不开数字化赋能

三、五大差异化数字模式

1. 生态整合型  2. 产品专家型

3. 客户深耕型  4. 渠道创新型  5. 全面制胜型

案例：生态整合型案例——如何利用数字化赋能于整合营销

四、发展七大关键能力

1. 客户获取  2. 渠道体验  3. 痛点产品

4. 数据能力  5. 风险管控  6. 组织机制  7. 跨界整合

案例：跨界整合案例分享

课堂演练：营销中小故事分享及能力演练

第三讲：零售业务创新之数字化赋能

一、零售产品创新设计——明确产品，明确措施，明确推广

案例：产品创新偏向于批量数字化

二、长尾理论

案例：边际效应带来的收益

三、客户开发

1. 客户普通开发的渠道与方法

1）存量客户全体管

2）柜员30秒沟通术

3）专业沙龙氛围好

4）田忌赛马持续跟

案例：武汉农商银行天河支行优秀案例展示

2. 客户数据化开发渠道与方法

1）现有客户——数据化筛选定位

2）营销与促销——建立数据库“圈养”

3）外部增长——数据反向推送

4）第三方——数据共享双向引流

5）员工——铁打的营盘“流水的数据”

6）内部引荐——大数据收集员工以点带面

3. 利用数字化赋能进行客群开发

1）优化客户管理，提升产品竞争力——客户数字化分类整合

2）联动外部渠道，加强营销精准度——渠道数字化精准营销

3）提高风控管理，建立人才信息库——风控数字化审批应用

四、客户经营

1. 客户关系经营与管理

1）三不——不以客户规模来确定，不以客户质量来衡量，不以客户现状来判断

2）三好——好服务，好营销，好转介

2. 创新的互联网思维与客户经营

1）从粗放式管理到精细化管理

2）从结果管理到过程管理

3）从产品销售到资产配置

4）从1对1服务到团队协作

案例1：客户数字化管理之分层经营示例

案例2：客户数字化管理之分群经营示例

课堂练习：以支行为业务参考，设计分层、分级营销方案

四、数字化赋能之存量深耕“五步走”——存量客户业绩提升“五步走”

五、客户需求与价值创造

案例：四种客群的客户需求挖掘

课程回顾