课程背景：  

客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何**精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，**对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。

课程目标：

**本课程的学习使学员能够：

充分了解客户管理和客户价值的意义

学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销

掌握各种营销技巧和方法

适用对象： 支行行长

培训形式 ：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论

培训时间：  2天 12课时

课程大纲：

一、网点客户分层管理

1、客户价值的分析

2、现代商业银行网点布局与客户群分析

3、网点客户营销成本新老客户对比

4、客户需求与营销挖掘的对比

5、客户分类

6、客户分类的必要性

7、客户分类的维度

8、CRM系统高效利用之法

9、四层级客户分类法

10、公私客户的联合价值

11、各层级客户的营销策略

二、关系营销

1、客户关系类型与营销层次

2、客户关系的四种类型：被动式、负责式、主动式、伙伴式

3、客户三级营销层次：财务层次、营销社交、层次营销

4、关系与营销层次的匹配：资源合理利用

5、关系营销渠道开拓

6、公私联动，多重产品组合营销

7、交叉营销，增强客户粘度

8、主动营销，抓住关键客户

9、服务营销，提升网点运用效率和客户满意度

10、网点关系营销的方法

三、网点现场服务营销

1、网点现场营销的五个关键点

2、客户接待与识别

3、客户服务与推荐

4、巧用宣传资料和工具

5、网点营销氛围的营造

6、顾问式客户沟通

7、网点人员协同配合提升效率

8、资料投放的原则

9、后续跟进的方法

四、客户拜访

1、有效选择拜访客户

2、约访前的三个准备

3、电话约访技巧

4、**印象的重要性

5、取得客户的信任

6、挖掘客户需求

7、产品介绍与展示

8、达成共识与协议

9、后续关键客户关系表的完善，连锁关系营销，转介绍营销

五、市场细分，找准对象

1、精确市场细分

2、有效挖掘目标客户

3、银行内部搜索法

4、人际连锁效应法

5、建立目标市场法

6、资料分析法

7、陌生拜访法

8、依据银行指标实施“漏斗管理”

9、依据季度指标明确“月、周”营销及管理动作

六、差异化营销

1、发展销售教练

2、有效收集客户资料

3、绘制客户产业地图

4、设计营销攻关路径和方案

七、商业银行公司客户分层分级管理与服务

1、公司客户分层分级的重要性

2、现有公司客户分层分级管理

3、潜在客户的分层分级管理

4、识别高价值公司客户

5、识别中价值公司客户

6、识别低价值公司客户

7、客户归属

八、公司客户关系维护与关系营销

1、CRM与客户营销的关系

2、不同类型客户关系维护策略

3、自制有效的信息化客户档案

4、客户关系的提升

九、强化客户关系与提高绩效

1、强化与深化客户关系

2、强化对公业务成功的关键要素

3、制定下一阶段的行动计划