国家卫生计生委和国家中医药局制订并发布了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》，对创新医疗服务提出了更高的要求。患者对医院的认同不再单纯集中于科技，相较于科技，医院的“服务技术”更能成为医院之间竞争的优势壁垒传统患者服务管理为松散型、部门与部门间缺乏协调、联动并且标准不一。以至于一些部门会对最终考核数据产生质疑要提高医院的医疗服务质量，最关键的是观念现代化的转变!迄今，医院的管理者逐渐认识医院服务质量之重要性，提出很多口号，殊不知医院要提高服务质量最最关键的是观念要与时俱进

1、建立层级体验评价体系，协助医院内部管理，提高患者就医获得感体验； 2、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护服务形象； 3、通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性； 4、通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范； 5、通过培训提升医院对外形象从而提高竞争力。

**部分、医务人员服务意识建立

一、医务道德修养

1、医务道德的基本规范和内容   2、服务患者、奉献社会

二、服务就是营销

1、文明的举止行为             2、优质的心理服务

3、良好的工作态度             4、以患者的需求为导向

Ø 互动方式：视频观看

第二部分、医务人员专业形象塑造

一、医务人员职业妆容

1、发型发式                   2、面容要求    

3、手部要求                   4、职业妆

二、医务人员着装礼仪

1、戴燕尾帽的发型、发饰       2、戴圆筒帽的发型        

3、戴口罩                     4、佩戴胸卡                  

5、佩戴饰品或装饰             6、工作鞋

Ø 互动方式：现场模特展示

第三部分、医务人员服务规范

一、医务人员表情规范

1、微笑服务训练               2、注意眼神交流

二、医务人员仪态规矩

1、医务人员工作站姿规范       2、医务人员工作走姿规范

3、医务人员工作坐姿规范       4、医务人员蹲姿拾物

5、医务人员推治疗车姿势       6、医务人员持病历夹姿势

7、医务人员端治疗盘姿势       8、医务人员引领病人

9、医务人员站姿训练           10、医务人员走姿训练

11、医务人员手势训练           12、医务人员递送物品礼仪

三、医务人员日常接待礼仪

1、医务人员打招呼礼仪           2、医务人员握手礼仪

四、医务人员语言礼仪

1、医务人员称谓礼仪             2、医务人员介绍礼仪  

3、医务人员电话礼仪             4、医务人员交谈礼仪    

5、导医服务用语                 6、挂号、收费处服务用语

7、护理服务用语                 8、各科室礼貌用语

五、准化服务流程

1、导诊                        2、药局                

3、收费                        4、门诊                        

5、住院部                      6、化验室

7、儿科                        8、外科                

9、妇科                        10、口腔                      

11、中医                       12、消化

             

Ø 互动方式：情景演练、通关练习

l 回顾内容，答疑解惑

l 课程收尾，奖励优秀

l 持续跟进，学能致用