课程背景：

好的客服人员吸引顾客、增加销售额，差的客服人员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大。

每一个人都代表企业的形象，客服人员礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成商场独特的竞争优势。

要塑造良好的礼仪素养，首先就要把客户的需求和客户的满意放在首位，充分考虑服务过程中的每一个细节，才能向客户展示出更好的个人形象和企业形象。

课程时间：1天/6小时

课程对象：各大型商场有关于客户服务的人员

教学模式：引导式教学、分组PK、情景模拟训练、游戏、视频等

课程收益：

1、 以礼服人：提升客服人员的礼仪修养与服务意识，塑造良好的企业一线服务形象；掌握日常的商务接待礼仪，以及接待客户的必备礼节，以适应日常服务场合的礼仪要求，从细微之处体现商场及服务人员对顾客的尊重。

2、 知己及彼：**性格测评，让学员既了解自我，又**快速观察了解顾客，从而在管理服务一线情绪压力的同时，为顾客提供更高效、更符合客户满意度的优质服务。

3、 关键服务力：**情景实训，提升客服人员的服务技巧和多维方式，掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀，打造良好的客户关系。

**模块：商场客服人员内在修养塑造

一、商场客服人员服务意识与服务心理学

学习活动：完美服务之星自检

1. 服务意识提升能力模型

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

4. 服务中的角色定位

5. 影响客户满意度的5个维度

二、服务心理学---客户心理分析

学习活动：性格测试

1. 我们有哪些客户类型

2. 不同类型客户的需求

3. 不同类型的不同心理需求

4. 了解顾客需求，建立顾客信任

5. 注重顾客心理，提高服务质量

第二模块：商场客服人员职业化形象礼仪

一、商场客服人员仪表仪容的塑造

1. 仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起

2. 工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜

3. 工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩

4. 日用品的选择：工作用品、形象用品

5. 发型的注意事项

6. 工作淡妆的技巧和方法

二、商场客服人员的表情礼仪

1. 主要规则：表现恭谦、友好、适时、真诚

2. 重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户

3. 笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑

三、商场客服人员服务仪态训练

1. 站姿规范要领

l 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位

l 迎、送顾客时的站姿与礼仪

2. 坐姿规范要领

l 坐姿角度

l 坐的位置

l 听取顾客意见、投诉时的坐姿（倾听和谈吐）

3. 走姿规范要领

l 走的路线

l 走的方位

l 带客引领

4. 服务中行礼规范要领

l 行礼的距离

l 行礼的场合

l 行礼的角度

l 行礼的礼貌语言

5. 服务手势指引及递送要领

l 怎样引领和招呼你的顾客

l 递送时的手和手腕

l 为顾客指引方向

第三部分、商场客服人员商务接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

1. 致意礼仪

2. 握手礼仪

3. 称谓礼仪

4. 递送物品礼仪

5. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 为他人介绍

三、奉茶礼仪

1. 奉茶顺序

2. 续水时机

四、交谈之道

1. 语言文明

2. 态度友善

3. 方式恰当

4. 内容得体

5. 回避禁忌

五、电梯礼仪

1. 与上司共乘电梯

2. 与客人共乘电梯

3. 日常电梯礼仪

第四模块：顾客购物服务各项行为模拟训练：

一、 商场客服人员服务能力模拟训练：

（根据本商场实际工作现场设计模拟情景）比如：

1. 递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、

2. 寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品

课程总结、复盘