【课程背景】

自媒体时代，人们对窗口服务的标准要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体”，稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常态下如何提升窗口的服务标准增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和窗口服务质量，赢得社会大众的好感、传播正能量，**终提升企业(政府)形象在公众中的美誉度。

作为窗口服务人员是否遇到以下类似问题：

Ø 业务不够熟练，办理业务时一直在请教同事，花费大量时间，表现的很不专业？

Ø 态度急躁，遇到客户咨询不是自己窗口负责的业务，表现的很烦躁？

Ø 休息时间，有客户咨询，假装听不到？

Ø 面对客户从来没有笑容？

许老师**多年研究，从商务形象、商务仪态、客户交往、职业道德、业务沟通等5个礼仪方面，开发了一套适用于窗口服务人员礼仪的训练工具，全面引领窗口服务人员在窗口服务时，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，进而而正确看待窗口服务这个工作，在工作中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破窗口服务人员职业瓶颈、加速国际化、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

Ø 提高职业化素养,从而提升窗口对公众服务的精神面貌

Ø 掌握商务礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）

Ø 掌握窗口国际化商务礼仪提升的五大方面，81个知识点

Ø 调整、改善、完善与塑造窗口服务人士在工作中的言谈和举止

Ø 掌握规范的商务场景常识、窗口人士职业操守，营造口碑效应

Ø 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

*5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定商务人士职业素养水平和商务魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。

【课程特色】

1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2. 落地性强：理论 企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

银行窗口服务人士、政府窗口服务人士、医院窗口服务人士等各行业与窗口服务相关岗位。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、商务礼仪价值是什么？

1、礼仪与礼节的区别，商务礼仪的价值

2、5E模型阐述，以及在商务礼仪中的作用

二、商务形象礼仪（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客户快速同频建立信任？

1、首因效应的心理学应用

Ø 不同客户心理喜好分类

Ø 客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

Ø 良好职业形象“TPO W”法则

2、男士职业形象

Ø 着装“三一定律”

Ø 着装“三色原则”

Ø 衬衣礼仪细节与选择

Ø 西装礼仪细节与选择

Ø 皮鞋礼仪细节与选择

Ø 皮带礼仪细节与选择

Ø 领带礼仪细节与选择

3、女士职业形象

Ø 女士职业套装礼仪细节与选择

Ø 女士配饰选择与搭配技巧

Ø 女士皮鞋礼仪细节与选择

Ø 女士妆容技巧

互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评

工具：TPO原则

三、商务仪态礼仪（Sales Posture Etiquette）——窗口服务举止标准，专业度的体现

1、站姿礼仪——挺拔端庄

Ø 基本站姿

Ø 交流站姿

Ø 迎宾站姿

模拟演练：表现轻盈、端庄、典雅娴静

2、坐姿礼仪——娴静大方

Ø 正位坐姿

Ø 屈直式坐姿

Ø 双腿斜放式

Ø 交叉式坐姿

Ø 架腿式坐姿

模拟演练：

上身端正、腰部挺直

目光平视、表情自然

双腿并拢、双手交叠、放于腿上

3、行姿礼仪——轻盈稳重

Ø 行走幅度不可过大或过急

Ø 禁止在服务现场内奔跑

4、蹲姿礼仪——美丽从容

Ø 高低式蹲姿

Ø 交叉式蹲姿

5、鞠躬礼仪——恭敬得体

Ø 行鞠躬礼时的基本规范

Ø 迎患者所用鞠躬礼的要求

Ø 送患者所用鞠躬礼的要求

Ø 对患者表示感谢时所用鞠躬礼的要求

Ø 行礼时的相关禁忌

6、手势礼仪——优雅明确

Ø 横摆式：请向右转

Ø 提臂式：您这边请

Ø 直臂式：请向前走

Ø 回摆式：请进

Ø 前伸式：您好，请坐

7、微笑礼仪——明朗真诚

Ø 微笑的魅力

Ø 一度微笑：标准及所应用的场景

Ø 二度微笑：标准及所应用的场景

Ø 三度微笑：标准及所应用的场景

模拟演练：学员根据实际工作场景模拟客户演练

四、客户交往礼仪（Social Etiquette）——细节决定销售成败

1、窗口服务六流程

Ø 迎接：站相迎、诚请坐

Ø 了解：笑相问、双手接

Ø 办理：快速办、巧提示

Ø 推荐：巧引导、善推荐

Ø 成交：巧缔结、快速办

2、窗口电话礼仪规范

Ø 接听之前的准备

Ø 接听问候与时机

Ø 电话等待与转接

Ø 掌握通话的主动权

Ø 记录信息

Ø 如何处理电话抱怨

Ø 挂断电话的礼仪

Ø 手机的使用

2、客户会面礼仪细节

Ø 和客户握手的礼仪

Ø 递换名片礼仪

Ø 如何称呼的礼仪

Ø 鞠躬和点头致意礼仪

模拟演练：《拜访重要大客户》

3、上下梯廊、乘坐电梯、位序

Ø 引领客户的位置

Ø 陪同领导客户乘电梯礼仪

Ø 会议座次的礼仪细节

Ø 各种车的座次

五、职业道德礼仪（Professional ethics Etiquette）

1、诚实守信

Ø 讲话要心诚，做事要诚心

Ø 答应客户的事，一定做到

案例：诚实守信**大的受益者是自己

2、对公司机密及客户隐私守口如瓶

Ø 养成保密习惯

Ø 注意文件保管

Ø 学会转移话题

3、时刻维护企业形象

Ø 做企业形象代言人

Ø 对企业忠诚

Ø 以企业利益为重

Ø 树立企业荣誉感

5、你在为谁工作

Ø 我们做的是有价值的工作

Ø 深刻理解客户

Ø 享受工作的乐趣

Ø 积极的心态，热爱服务事业

六、业务沟通礼仪（Social communication Etiquette）——只要开口就能打动客户

1、业务沟通语言的运用

Ø 客户服务中的沟通原则

Ø 有效的倾听技巧

Ø 用耳朵打动客户

Ø 服务的语言艺术

Ø 服务语言的分类

Ø 礼貌用语的使用

Ø 服务语言的禁忌

Ø 处理客户抱怨

案例：认识自己惯用的沟通方式

2、 掌握主要客源国家和地区的礼仪

Ø 国际礼仪通俗原则包括：文化定位、商务惯例、社交习俗、肢体语言、服饰衣着、饮食习惯

Ø 主要客源国家的风俗礼仪及禁忌

3、 掌握英文服务语言（此部分内容用英文讲授）

Ø “您好”或“早上好”

Ø “欢迎光临”或“您好”

Ø “对不起，请问……”

Ø “让您久等了”

Ø “麻烦您，请您……”

Ø “不好意思，打扰一下……”

Ø “谢谢”或“非常感谢”

Ø “再见”或“欢迎下次再来”

练习 点评：学员根据实案例场景进行练习