【课程背景】

随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，银行对于客户服务的要求也随之越来越高。一个网点品牌的品质与网点中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，作为网点负责人如何提升服务管理能力，带好员工队伍，正确引领方向进程，责任重大。可以说网点竞争力提升主要体现在网点负责人能力上，银行网点功能从结算型转向服务营销型，必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。但在网点服务中，我们却发现：

1、服务缺乏更强的服务意识和观念；

2、服务没有准确理解自身的服务角色和定位，员工不善于团队协作；管理粗放，目标定位不高。

3、服务缺乏应对突发客户不满情绪安抚和处理经验，强调客观、客户投诉苗头预测不敏锐，服务的随意性较强；

4、外拓营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售，效能低、内生动力不强；

5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；

《服务管理与服务创新》课程专为网点负责人设计开发，围绕服务管理创新升级，员工动力激活，服务意识提升、客诉差异化处理等方面进行讲授。帮助网点在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升业绩。

【课程收益】

●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

●从服务差异化管理的角度认知服务的本质

●认知服务流程的特点与价值

●掌握员工动力激活的关键管理动作

【课程对象】网点负责人、中基层管理者

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习 翻转课堂 现场产出

【课程时长】1-2天 6小时\天

【课程大纲】

引言：学习对管理者的重要价值与意义

**讲：金融行业的现状对服务管理要求升级

一、不确定时代对金融业极其组织的三大挑战

1. 不再是封闭的系统

2. 经营的环境变了

3. 没有明显的激励杠杆

案例分析：从重型到轻装，世界百强企业的发展历史

案例分析：从进化论看组织变革

二、讨论：服务的作用对组织应对挑战的意义

三、服务战略对组织的意义

1. 品牌价值

案例分析：招银的品牌建造

2. 竞争策略

案例分析：建行普惠金融一招鲜

3. 发展规划

案例分析：支付宝抢占“先机“的秘密

四、敏捷服务与管理

1. 产品是基础，服务是王道

从服务1.0到服务4.0

从结算到服务

从传统到敏捷

从管理到领导

2. 讨论：服务的本质是什么？

案例分析：服务比门头更重要

案例分析：免费打印的魔力

3. 服务管理的本质

从组织看服务管理

从制度看服务管理

从员工看服务管理

从技巧看服务管理

案例分析：为什么海底捞你学不会

案例分析：一家只在北京开店的面包房

第二讲：服务管理与创新能力升级三步走

**步：打造敏捷型团队

敏捷型团队的三个特点

敏捷型团队打造的三个维度，七个步骤

敏捷性团队运行的关键流程

典型的敏捷型团队案例分享

现场练习：运用所学，打造敏捷型团队

第二步：激活员工动力

案例研讨：某银行员工“坠落“

讨论：为什么你的员工没有成就的欲望？

员工激活的RCA法则

工具：正向强化

现场练习：运用所学工具给下属做正向强化

第三步：领导力持续升级

角色升级：从我到我们

思维升级：从个体到整体

行为升级：从一个到多个

工具：组织学习- 复盘

工具：创新思维- 行动学习

工具：组织经验- 案例萃取

现场练习：运用所学工具完成一项工作任务

总结&答疑