【课程背景】：

服务作为窗口行业的核心竞争力，已经成为窗口行业的主旋律！本课程旨在提升能源窗口服务人员的责任意识、文明素养和服务能力，树立起窗口人员良好的个人形象，使优质能源服务内化于心、外化于行，使无形的服务有形化、规范化、系统化。**窗口服务人员形象、服务礼仪、人文关怀、客户沟通等模块，塑造窗口服务工作者的美好形象，让工作人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，真正达成以客户为中心，赢得客户的好感与信赖，树立窗口行业新形象。

【课程收益】：

1、打造窗口服务人员良好的职业素养；

2、掌握窗口服务中通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平；

3、了解窗口服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与窗口行业相吻合的专业形象，规范行为，提升行业品牌形象

【授课方式】：理论讲解 情景模拟 案例分析 头脑风暴。丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

【授课对象】：能源窗口工作人员

【授课时长】：1天。6H/天

课程大纲

**讲  服务认知篇：职业素养修炼

一、服务的本质

1．首因效应：形象大使

2．客户需要我们提供什么？

3、优质服务的三要素

二、优质服务与职业心态

1．马斯洛需求层级理论

2．以客户为中心的意义

三、具备良好的服务意识

1．责任意识

2．团队协作意识

3．换位思考意识

4．主动服务意识

头脑风暴：提升客户满意度，我们可以做些什么？

第二讲  服务形象篇：服务形象塑造

一、 窗口服务人员仪容仪表通用要求

1、 着装规范

2、 面部表情

3、 口腔

4、 手部、耳部

二、 男士仪容仪表标准

1、 头发/口腔

2、 衬衣/领带

3、 手/手指

4、 西裤/鞋/袜

三、 女士仪容仪表标准

1、 头发/妆容

2、 首饰/佩饰

3、 手/手指

4、 裙/袜/鞋

5、 女士着装“三个一原则“

第三讲  服务规范篇：服务行为规范

一、窗口岗位服务规范

1. 提前准备——“三个主动”

2. 岗前准备——“五个一样”

3. 岗前恭候——“四个做到”

二、窗口岗位接待规范

1. 热情问候 适度表情

2. 服务工作中的“九声”

3. 服务工作中的“三到”

三、窗口岗位仪态训练

1．标准服务站姿训练

2．标准致意礼节训练（目光、微笑、问候）

3．标准服务坐姿训练

4．优雅蹲姿礼仪训练

5．自信大方手势训练

6．工作举止规范应用

第四讲  服务沟通篇：服务沟通技巧

一、 与客户沟通的四大原则

1、 规范性

2、 保密性

3、 分寸感

4、 情感性

二、 沟通语言基本要求

1、 首语标准

2、 语音/语速/语调

3、 避免行业术语

三、 服务语言规范

1、 “待客三声”法

2、 尊称与敬语

3、 金十字礼貌用语

4、 多用“四声”杜绝“四语”

5、 服务规范语言

6、 服务忌语

7、 聆听技巧与积极反馈

四、 电话礼仪

五、 避免抱怨投诉的方法

六、 处理抱怨投诉的步骤

学员情景演练

课程总结与回顾

1、 分享与回顾/“531”行动计划

2、 笔试考核