【课程背景】：

服务作为窗口行业的核心竞争力，已经成为窗口行业的主旋律！本课程帮助窗口服务人员提升服务品质，提高客户满意度，使员工在工作岗位上**言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化、规范化、系统化。赢得客户的好感与信赖，树立窗口行业新形象。

【课程时间】：1天，6小时/天

【课程对象】：窗口行业服务人员

【课程收益】：

1、打造窗口服务人员良好的职业素养；

2、掌握窗口服务中通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平；

3、了解窗口服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与窗口行业相吻合的专业形象，规范行为，提升行业品牌形象

【课程特色】：

● 系统性的礼仪课程内容

1. 意识—由内而外的修炼，提升窗口服务礼仪和职业形象的意识

2. 标准—提炼并宣导窗口服务礼仪的高标准与流程化

3. 外在—形象与动作的强化训练与检查

【授课形式】：

丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

课程大纲

一、 礼仪的来源与内涵

1、 何谓礼仪

2、 礼仪的重要性

二、 窗口行业服务意识篇

1、 微笑服务

2、 细节决定成败

3、 以客户为中心

三、 窗口行业服务人员职业形象篇

1、 窗口服务人员仪容仪表通用要求

2、 女士仪容仪表标准

3、 男士仪容仪表标准

四、 窗口行业服务人员举止规范篇

1、 站姿

2、 坐姿

3、 走姿

4、 接递物品

5、 引路、指引

6、 行礼示意

7、 介绍礼仪

8、 握手礼仪

9、 名片礼仪

10、 电梯礼仪

11、 环境保持“5S法”

五、 窗口行业服务人员语言礼仪篇

1、 说话的基本要求

2、 “待客三声”法

3、 规范的礼貌用语“十字法”

4、 倾听礼节

5、 沟通的礼节

6、 电话礼节

六、 课程总结回顾与考核

1、 分享与回顾

2、 “531”行动计划

3、 笔试考核