【课程背景】

面临着日趋激烈的竞争，高端服务型企业能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作为高端服务型企业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养都会起着至关重要的作用。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。员工的服务礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个企业的整体水平和等级。

【课程收益】

Ø 提高职业化素养，从而提升高品质服务的精神面貌。

Ø 调整、改善、完善与塑造服务人士在工作中的言谈和举止。

Ø 掌握规范的服务场景常识、服务职业操守，营造口碑效应。

Ø 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心。

【课程特色】

1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2. 落地性强：理论 企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

物业服务人员

【课程时间】

1天（6小时）

【课程大纲】

**章 礼仪---为服务加分

**节 服务礼仪的内涵

一·什么是礼仪

1·礼仪的定义

2·礼仪的分类

请您思考：《顾客为什么要投诉》

第二节 服务礼仪的作用

一·服务的特性

·易变性

案例：《李大爷为什么恼火》

二·服务礼仪的作用

1·良好的礼仪有助于树立企业形象

2·提升服务价值

案例：《刘女士该如何选择》

3·创设良好的沟通先机

首因定律对人际沟通的影响

案例：《客户如何成为了业务宣传员》

小组讨论：《客户为什么走了》

第二章 从首轮效应开始的服务

                     ---职业形象塑造

**节 把制服穿出职业风采

一·制服应当合身

二·男士制服着装礼仪

三·女士制服着装礼仪

第二节 配饰体现修养

案例：《张女士在银行的愤怒--》

一·服务人员佩戴首饰的礼仪

二·服务礼仪携带其他物品的礼仪

第三章 无声的服务语汇

               ---表情礼仪

表情的魅力

小组互动：《写出表情语言的重要性》

案例：《客户为什么要投诉》

**节 微笑的要素

一·诚恳的微笑

二·纯净的微笑

三·完整的微笑

四·规范的微笑

五·打造亲切动人的微笑

第二节 让你的眼睛会服务

一·做到目中有人

案例《柜员如何运用目光语言》

二·视线表达的规范

·目光的使用规则

1·尊重的态度

2·稳定的目光

3·目光和语言相统一

·注视的区域

谈论：《营业厅的咨询员，你的目光该如何安放》

第四章 你的举止会说话

              ----仪态礼仪

**节 服务举止的价值

·蝴蝶效应

案例：《航班延误的蝴蝶效应》

一·优雅的举止提升服务品质

二·得体的举止能够弥补服务中的不足

案例：《迎宾员的举止》

三·恰当的举止能够增进双方沟通

·促膝长谈

案例：《理发店的员工》

第二节 亭亭玉立的服务站姿

第三节 步履轻盈的服务走姿

感受音乐：《运动员进行曲》

学员跟随音乐进行训练

第四节 端庄大方的服务坐姿

案例：《客户为什么愤怒》

第五节 大方得体的服务蹲姿

案例：《来自亲子班的尊重》

图片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第六节 规范明确的服务手势

一·手势的作用

二·手势的分类

三·递接物品的手势

第七节 亲切优雅的行礼方式

一·点头礼（注目礼）

二·鞠躬礼

·鞠躬礼的起源

第五章 只要开口就能打动客户

                    ---沟通礼仪

**节 客户服务中的沟通原则

一·接受对方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重视对方

案例：《珠宝店捅了马蜂窝》

三·赞美对方

1·态度真诚

2·有针对性

3·细致具体

4·选择时机

案例：《合适的羊绒大衣》

第二节 用耳朵打动客户

一·用脚倾听

案例：《电信营业厅的咨询员》

二·用脸倾听

三·用嘴倾听

案例：《地铁里的咆哮》

四·用心倾听

案例：《地铁里的小赵》

第三节 服务的语言艺术

案例：《国王的梦》

一·服务语言的功能

1·重要的服务方式

2·提升服务价值

3·优质高效

二·服务的语言艺术

1·讲究礼貌

2·恰到好处

案例：《客舱内的火龙果》

3·音量适中

案例：《还有多少余额》

4·语言规范

5·及时周到

·客户来店有欢迎声

·客户离店有告别声

·客户表扬有致谢声

·遇到客户有问候声

·服务不周有道歉声

·服务之前有提醒声

·客人呼唤有回应声

·暂时离开有知会声

第四节·客户投诉管理

一·客户为什么抱怨和投诉？

1·求尊重的心理

案例：《飞机为什么不降落》

2·求发泄的心理

3·求安全的心理

案例：《来自药房的催促》

4·求补偿心理

二·有效的解决步骤

1·以诚恳的态度表达歉意

案例：《航空的红绿灯》

2·单独与客户沟通

3·安抚客户情绪

4·认真倾听客户意见

5·搜集足够的信息

6·给出解决方案

7·征求客户意见

8·持续跟踪服务

小组讨论：《分析客户投诉的心理原因》

第六章 服务流程礼仪

一·引导客户礼仪

1·引导位置

2·引导语言

3·引导手势

4·引导礼仪

·楼梯处

·电梯处

·会客厅

·开门和关门

5·注意事项

小组讨论：《陪同客户去银行》

二·名片礼仪

1·什么时候使用名片

案例：《乔·吉拉德使用名片》

2·交换名片的顺序

3·递接方法

五·握手礼仪

1·正确的握手方法

·时机

·次序

·吉手

·时间

·力度

·姿势

2·握手的要领

小组讨论：《4s店的客户为什么生气了》

六·介绍礼仪

1·自我介绍

·什么时候需要自我介绍

·介绍顺序

·介绍内容

案例：《火锅店的介绍》

2·为他人做介绍

·介绍顺序

·介绍内容

·介绍手势

七·送别客户礼仪

1·饱满的送别服务

案例：《五星级大酒店的送别》

2·呈现一致的服务观念

3·重视末轮效应

案例：《优质的餐厅送别服务》

4·送别客户的方式

·语言

·表情

·姿态

 总结：

小组游戏：漂洋过海来看你