课程背景在职场中,沟通技巧是每一个企业员工必须具备的重要技能;对于企业而言更是如此,如果人与人之间、部门与部门之间、公司内外部之间缺乏沟通和交流,就会产生磨擦、矛盾、冲突、误解,这将严重影响到公司的气氛、员工的士气和组织的效率,使企业难以形成凝聚力和执行力,人为的内耗成本增大,甚至会导致企业死亡。因此,顺畅、有技巧的人际沟通能力无论是对于员工个人还是对企业,都有着举足轻重的地位——高效职场沟通就是生产力!
本门课程,**专业、严谨、生动的“沟通态度”和“沟通技巧”的训练,将实用的不同场景下如何进行清晰、流畅、富有感染力、且有绩效成果的沟通方法教给学员,助力员工快速提升工作效率、满满自信地面对客户,同时使企业减少沟通成本和内耗,为企业发展助力。
课程收益【基础版:职场有效沟通】
1. 要想高效沟通必先转变沟通思维,本课程使学员了解他人的价值观和想法的同时,从新的角度构建沟通心态。
2. 使学员了解企业内部沟通的障碍、冲突起源及原因,走出沟通中的误区和障碍;
3. 良好的团队关以及共赢思维是高效沟通的前提和基础,本课程帮助学员深刻剖析职场高效沟通的实质,使之合理运用沟通技巧中建立融洽的团队关系并掌握相应技巧;
4. 了解如何与职场中的上级和同事打交道,**沟通顺畅的解决问题而不是引发冲突
【晋级版:职场高情商沟通】
1. 认识沟通对个人和组织发展的重要性
2. 带领学员认识何为情绪、情商(EQ),以及情商在沟通中的重要性
3. 学会从情商的角度谈沟通,全新认知沟通中的自我及他人关系
4. 掌握高情商沟通的六个步骤及原则
5. 学会辨别沟通的障碍及解决的方法
6. 懂得根据不同的工作场景调整沟通策略,训练学员从理解听众出发,澄清听众的关切,奠定双方的尊重,缓解负面情绪,塑造积极沟通方向
授课形式理论讲解 案例分析 视频分享 课堂练习 实战演练 小组研讨 互动答疑
学习对象1. 一线工作人员
2. 管理人员
3. HR部门工作人员
时间安排【基础版:职场有效沟通】:系统学习1天(6小时)
【晋级版:职场高情商沟通】:系统学习2天(12小时)
课程大纲【基础版:职场有效沟通】à 适用于职场新人,基层员工一、 职场沟通解惑篇 1. 认知差异与沟通思维的转变
(1) 职场新人的沟通挑战
(2) 职场沟通中的障碍与干扰
1) 沟通中代际的干扰
ü 不一样的价值观:互联网价值观与传统价值观的差异
ü 不一样的语言:90前与90后的语言差异
2) 沟通中的障碍
ü 沟通中的漏斗
ü 沟通中的信息不对称
2. 职场高效沟通的3A模型
(1) 基于目的目标的沟通
ü 避免沟通目标偏离的3个注意点
(2) 基于环境氛围的沟通
ü 关系是营造沟通氛围的基础
ü 情绪在沟通中的影响
ü 激发欣赏练习:找到对方的3个闪光点
(3) 基于行动推进的沟通
ü 使沟通有结果的4个问题
(4) 思考与总结:职场沟通与日常人际沟通的区别
二、 职场沟通技能之倾听 1. 思考:倾听在沟通中的重要性
2. 倾听能力测试
3. 倾听的三个层次
(1) 层次1:以自己为中心的倾听
(2) 层次2:以对方为中心的倾听
(3) 层次3:3F倾听
4. 3F倾听
(1) 聚焦事实的倾听:聚焦事实的工具5W 2H
ü 互动练习:对上级领取任务时如何运用5W 2H
ü 互动练习:如何区分事实和判断
(2) 聚焦感受的倾听
ü 互动练习:如何区别感受和想法
(3) 聚焦意图的倾听
(4) 倾听能力训练的关键:放下自我的主观判断
ü 倾听练习:印象深刻的一件事
三、 职场沟通技能之反馈 思考:职场中什么样的反馈是有效的,什么样的反馈是无效的?
1. 反馈的种类
(1) 非语言反馈
ü 目光、微笑、点头、肢体动作
(2) 语言反馈
ü 复述、总结、关键词
(3) 职场沟通中的3种反馈态度
ü 积极、消极、侵略
2. 反馈技巧
(1) 领取任务时如何反馈?
ü 领取任务的5个反馈步骤
(2) 对同事和上级的想法有不同意见时如何反馈?
ü 把“但是”改成“同时”
(3) 面对批评或质疑时如何反馈?
ü 调整情绪、耐心请教、询问解决方案
四、 职场沟通技能之提问 1. 提问可以主控沟通进程
(1) 提问的力量
(2) 互动体验:引起冲突的提问方式与促进解决问题的提问方式
2. 4种提问方式的运用
(1) 封闭式提问:希望对方确认、选择、决定
(2) 开放式提问:引发对方思考、促进对方行动
(3) 未来式提问:突破时间、地点、身份的限制
(4) 如何式提问:由问责质疑到解决方案
(5) 小组讨论:利用问题找出能帮助自己完成近期一个目标的方法。
五、 职场高效沟通法则 1. 职场高效沟通的法则:共赢思维
(1) 视频分析:到底是谁引发了冲突
(2) 共赢思维的4个要素:目标、障碍、资源、价值
2. 职场高效沟通的法则2:流程规范化
(1) 联络要到位:到岗到人
(2) 跟进有结果:时间和解决方案
(3) 流程工具化:沟通表单
3. 职场沟通TIPS
(1) 重要的事情说三遍。
(2) 没有特殊情况,请先说结论结果,后说原因。
(3) 利他思维才能使沟通更高效。
(4) 课程总结与回顾
【晋级版:职场高情商沟通】à 适用于中层管理者一、 沟通的职业化心态建设【解决的核心问题】 沟通作为一种职业化行为,员工能否运用自如,是否确有成效,是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正,所有的行为都是假象,是经不起实际工作的检验而流于形式,从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础,修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢?本章节从心态和能力的关系、客户服务意识,团队合作精神着手,并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。
1. 所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导
(1) 著名的行为主义心理实验:死囚实验和过桥实验
(2) 神奇足球教练米卢:心态决定一切
(3) 从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析:你是人才、人材、人裁还是人财?
2. 对外沟通的职业化心态修炼:客户服务意识
(1) 客户是怎样失去的? ²
案例分析:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
(2) 完善的沟通机制化投诉为商机 ²
案例分析:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
(3) 客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应 ²
案例分析:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么?
1. 内部沟通的职业化心态修炼:团队协作精神 ²
2. 解决组织内冲突的四种类型:和字四解 ²
案例分析:史上**经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团
3. 沟通对个人成长和组织发展的重要作用 ²
(1) 三则面试失败的案例 ²
(2) 成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书 ²
(3) 互动:周哈里窗
二、 情商的功能与沟通的成败【解决的核心问题】 智商高可以成为专家,情商高可以成为专家的领导——情商高低决定了人的一生走向。本章节帮助学员认识情商对人际沟通无处不在的影响作用。
1. 认识自身的情绪
(1) 认识自己
(2) 理解他人
2. 妥善管理情绪
案例:某公务员的坎坷晋升路
启示:视场合和对象选择合适的表达方式
3. 自我激励
案例:飞机延误后
启示:处理客户异议时对事不对人
4. 认知他人情绪
案例:马加爵悲剧
启示:揣摩对方心理感受,把握言语分寸
5. 人际关系管理
(1) 组织能力:管理者必备
(2) 协商能力:解决冲突必备
(3) 人际联系:团队合作必备
(4) 分析能力:达成共识必备项目管理——组织成功与执行力的催化剂
三、 全面建构高情商沟通流程【解决的核心问题】 本章节帮助学员走好高情商沟通的每一步,避开沟通的误区,在剖析沟通的过程中诠释沟通的原则,定位高情商沟通的终极目标——达成共识。
1. 高情商沟通**步:确定沟通的目的和沟通对象
分析各种场景的沟通需求
2. 高情商沟通第二步:选择合适的表达方式
(1) 沟通主体分析 ²
1) 性格行为特点(小游戏大考验:沙漠求生) ²
2) 身份和立场
(2) 沟通场合分析 ²
到什么山头唱什么歌
(3) 沟通方式分析 ²
口头沟通和书面沟通的优缺点
3. 高情商沟通第三步:有效传达
(1) 单向和双向沟通(小游戏大考验:撕纸)
(2) 怎么说,对方才会听:吸引注意力的左右脑沟通 ²
1) 麦赫拉比安的信息传递影响力法则 ²
2) 避免使用的语言和非语言信息 ²
3) 沟通语言的四大基本原则(小游戏大考验:商店打烊时) ²
4) 练习:有助于信息交流的身体语言(眼神、表情、手势和身体动作)
(3) 同理心沟通
1) 同理心行为表现的四个层次
2) 案例:绩效评估场景下的同理心沟通
4. 高情商沟通第四步:全方位接收信息
(1) 怎么听,对方才会说 ²
1) 掌握用心聆听的艺术 ²
2) 专注和反应
(2) 接收非语言信号,感受言外之意 ²
练习:顾客到底想说什么?
5. 高情商沟通第五步:检验理解
(1) 消除冲突和误会的根本:“我以为……” ²
小游戏大考验:听力小测验
(2) 掌握提问的艺术 ²
1) 开放式问题和封闭式问题 ²
2) 小游戏大考验:我是谁
(3) 掌握拒绝的艺术(“三文治”拒绝法)
6. 高情商沟通第六步:达成共识
(1) 提出建议,强调好处 ²
案例:日本新干线的迂回战术
(2) 扩展或深化彼此的方案 ²
去除不合理信念:非黑即白/谁都有理
小结:高情商沟通的CARESS原则 ²
(1) 专注、确认、反应、情绪控制、感觉、结构 ²
(2) 小游戏大考验:装修
四、 组织内沟通及障碍克服措施 【解决的核心问题】 如何有效降低企业内部沟通成本?职场人士要学会识别并克服沟通障碍,根据不同的工作场景,有针对性地调整沟通策略,达到提高工作效率,提升工作效果的目的。
1. 组织内沟通 ²
组织内沟通的3A原则:接受对方、尊重对方和赞美对方
(1) 向上沟通 ²
1) 案例:梁凤仪给下属的一封信 ²
2) 掌握请示、汇报和建议的艺术(FAB法和EREP法)
(2) 平行沟通 ²
1) 案例:三个和尚解决吃水问题的三种方案 ²
2) 共同关注组织利益、学会换位思考和创造性解决问题
(3) 向下沟通 ²
掌握布置任务、赞扬和批评的艺术
2. 沟通的六大障碍及克服措施
(1) 语言障碍:说对方听得懂的话
(2) 过滤障碍:简化层级,拓展沟通渠道
(3) 情绪障碍:先解决情绪问题,再解决具体问题
(4) 地位障碍:
1) 小游戏大考验:看图说话 ²
2) 沟通的黄金法则:换位思考
(5) 信息过多障碍:只选择有价值的信息
(6) 时间压力障碍:把话说对,而非只把话说完
总结:高情商的人际沟通,帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身
【解决的核心问题】 有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就,失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的高情商人际沟通,能让我们端正工作态度,把握情绪脉搏,掌握沟通节奏,让沟通行为直指人心,全面提升人际影响力,加速个人成长和企业发展的步伐。
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